客户购买行为分析

培训中心着装顾问销售系列培训课程客户购买行为分析2前序•请将手机调为静音•课堂上请认真听讲•必要时做下笔记•希望你能主动提问课程目标了解顾客决策心理过程及步骤找出影响顾客购买的关键因素掌握与不同顾客沟通的有效技巧课程大纲第一部分、顾客的购买动机第二部分、顾客购买过程的心理分析第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧Placeholder-presentationtitle|6April,2006Page6of12“知己知彼，百战不殆”Knowyourselfandknowyourenemy,victoryisassured.---------《孙子兵法》课程大纲第一部分、顾客的购买动机第二部分、顾客购买过程的心理分析第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧第一部分、顾客的购买动机凡事都有动机，动机是引起和维持个体行为并使之朝着一定目标和方向前进的内在心理动力，也就是直接推动个体进行活动的内部驱动力。一句话：动机就是人的一切行动的内在直接原因！！1、什么是动机？2、咱们同学或朋友的购买动机是什么？1、大家参加本次培训的动机是什么？动机心理动力想做什么？&想要什么？第一部分、顾客的购买动机关键词：思考：有需求一是有一定强度的需求二是具有满足需求的目标和诱因第一部分、顾客的购买动机2、动机产生的原因是什么？真正原因只有一个：想要不想要拥有问题未拥有需要总体而言顾客有哪些需求？第一部分、顾客的购买动机生理性购买动机心理性购买动机一般购买动机第一部分、顾客的购买动机3、顾客购买动机分类自行车模式顾客需求顾客动机顾客行动第一部分、顾客的购买动机4、顾客购买动机的驱动方式需求动机行为第一部分、顾客的购买动机满足需求新的需求5、顾客购买动机的流程a.求实购买动机b.求新购买动机c.求美购买动机d.求名购买动机e.求廉购买动机f.自我表现购买动机g.好胜购买动机h.惠顾性购买动机i.偏爱购买动机j.求方便购买动机具体购买动机分类第一部分、顾客的购买动机案例分享（顾客需求）课程大纲第一部分、顾客的购买动机第二部分、顾客购买过程的心理分析第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧第二部分、顾客购买过程的心理分析是指顾客从产生某种购买欲望到最终完成购买行为的全部心理过程。思考：请描述从谈恋爱到结婚的心理过程！1、什么是顾客购买过程的心理活动？从心理学角度，我们把恋爱分成三个阶段，九个心理过程：1、初恋的三个过程分别是了解、试探性的投入和认可；2、热恋的三个过程是思念、心理时间差（一日不见如隔三秋）和内在化;（此时已不在乎对方的外表而是心的相融）；3、准婚态的三个过程是占有欲、强烈地排他性和淡漠期;（恋爱到一定时间后对爱情的感受进入不敏感状态，就是所说的“不过如此”“没啥意思”）。第二部分、顾客购买过程的心理分析从谈恋爱到结婚前的心理过程在消费的过程中，虽然顾客的购买动机不同，购买商品的种类、数量不同，所耗费的时间和精力不同，但顾客在购买过程中的心理状态一般都表现为以上八个环节。注意兴趣联想欲望比较信任行动满意天龙八步第二部分、顾客购买过程的心理分析2、顾客购买心理过程过程之顾客购买心理第一步：注意（初恋）是心理活动对一定事物的指向和集中什么能引起男生注意？什么能引起女生注意？第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第一步：注意引起顾客注意的主观原因是人对当前事物的态度、心境、兴趣、需要、经验、世界观等因素;要充分调动顾客的注意，激发顾客购买欲，才能实现商品的销售.思考：校园内的宣传如何能引起同学的注意？第二部分、顾客购买过程的心理分析专卖店是怎样引起顾客注意的：例：国庆促销第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第二步：兴趣（吸引）人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。注意和兴趣是两种密切相关的心理活动；顾客在注意某种商品的时候，会同时引发其他心理活动；兴趣进一步推动顾客积极地去了解该商品的有关知识，认识该商品的功能、实用价值及对自己、对社会的意义等；第二部分、顾客购买过程的心理分析思考：专卖店怎样引起顾客兴趣的：第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第三步：想象（多么美好）是由一事物想到另一事物的心理活动过程人类失去想象，世界将会怎样？看到空调，你会想到什么？看到电脑，你会想到什么？通过想象，顾客往往会突破时空限制，获得更丰富的有关商品知识，引发更强烈情绪体验应善于运用各种手段激发顾客的想象，促成其购买行为第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第四步：欲望（奢望）是人想到某种东西或想行使某种行为的要求，即渴望满足而未被满足的需求。在购买过程中，随着顾客想象的深化，顾客购买商品的欲望就会随着对该商品的认识及个人情绪的变化由潜伏的状态转入活动状态，真正地起到推动顾客购买过程的作用。第二部分、顾客购买过程的心理分析思考：专卖店是怎样激发顾客购买欲望的？第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第五步：比较（权衡）就是两种或两种以上的事物辨别其异同或高低。顾客对商品的鉴别都是通过比较这一过程去完成的。通过比较，顾客要对商品的质量、功能、价格等基本属性方面表示肯定或否定的倾向性，即做出判断，为最终的购买抉择提供依据。比较和判断是顾客购买决策的前奏，他对顾客购买与否起着决定性的作用。第二部分、顾客购买过程的心理分析思考：在顾客的比较阶段，我们应该如何做？我们应适时地提供一些意见给顾客，帮助他做参考第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第六步：信任（信心）即相信而敢于托付，是由人对某一事物的肯定性判断所伴随而来的一种情感体现。如果顾客认定的选购对象正是自己想买的商品，或认定的选购对象能满足自己的消费欲望，体现出自己的喜好需求和价值观时，顾客就会对该商品产生信任第二部分、顾客购买过程的心理分析测试：壹网能让顾客的信任的理由？？“壹网”是个新品牌，新品牌上市会有好的质量和好的售后来创品牌效益。“壹网”产品的性价比很好。“壹网”会生产出更加适应广大客户的产品。………………………………作为壹网员工，你让顾客信任的理由是什么？第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第七步：行动（实施）行动就是做出最终的选择。对我们来说就是“成交”；因此在此阶段应注意把握好顾客的成交时机。第二部分、顾客购买过程的心理分析Placeholder-presentationtitle|6April,2006讨论：有哪些技巧能促进成交？？千万记住：“煮熟的鸭子”也会飞第二部分、顾客购买过程的心理分析顾客购买心理第八步：满意（享受）外在事物满足人的某种需要时，人所产生和表现出来的一种愉快的情绪体验。在购买过程中，顾客买到了称心如意的商品，或是在购买过程中享受到了良好的服务，顾客就会产生高兴、愉悦的情绪体验，即产生满意感。具有满意情绪体验的顾客，大多会成为这一商店或这一品牌的回头客。销售服务要努力为顾客创造满意的情绪体验，使顾客高兴而来，满意而归。第二部分、顾客购买过程的心理分析注意兴趣联想欲望比较信任行动满意天龙八步希望大家在销售过程中做到：一步到位、步步到位！！第二部分、顾客购买过程的心理分析—大纲回顾顾客购买心理过程之课程大纲第一部分、顾客的购买动机第二部分、顾客购买过程的心理分析第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧Placeholder-presentationtitle|6April,2006干劲型亲切型表达型工作征询发号施令含蓄人奔放成功的销售员不应该只拥有一种风格，而是应该能够熟练驾驭任何一种顾客类型。分析型第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点2、从顾客个性划分，也有四类顾客群体：第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点青年老年中年少年儿童1、从年龄阶段划分，有四大顾客群体：3、少年儿童的购买心理特点a.购买目标明确，购买迅速。（多由父母事前确定，决策的自主权十分有限）b.少年儿童更容易参照群体的影响。（在群体活动中，儿童会产生相互的比较，并由此产生购买需要，要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品）c.选购商品具有较强的好奇心。（对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的）d.购买商品具有依赖性。（没有独立的经济能力和购买能力，父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且经常地将个人偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶）第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点4、青年顾客购买心理特点（重点）a.追求时尚（往往喜欢追逐乃至领导时尚潮流）b.追求个性化（喜欢在购买中体现自己的个性，喜欢标新立异，购买能反映自己个性的商品）c.注重感情和直觉，冲动性购买较多（在购买活动中还是比较容易感情用事，凭一时的好感而迅速作出购买决策）第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点5、中年顾客购买心理特点a.购买过程理智性强，冲动性小（中年人经历广泛，生活经验丰富，情绪反应比较平稳，多以理智支配自己的行动）b.购买计划性强。（中年人大都是家庭经济的主要承担者，比较讲究计划，不易受参展群体的影响）c.购买商品实用化。（中年人上有老下有小，家庭生活责任较重，因此更注重物美价廉，对新的事物的热情也不如青年人高）第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点6、老年顾客购买心理特点a.习惯性购买心理强。（留恋过去的生活方式，具怀旧心理，对老商标和老企业比较偏爱，在购买时总是不加思索地按照习惯行事，很难被营业员所诱导。）b.老年人消费理性强。（听力、视力、平衡力、反映敏捷性、智力、体力等都下降，不愿意购买复杂的产品，也不注重产品的漂亮和时尚，更看重质量和价格因素，很少冲动性购买。）c.要求服务周到方便。（行动不便，心理也脆弱，要求获得良好协助和照顾，挑选和询问有关商品信息比较仔细、甚至罗嗦，要求营业员要耐心等候和解答）第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点Placeholder-presentationtitle|6April,2006“80后”尽管痴迷于他们心中的偶像，却几乎没有任何品牌信仰。在他们的眼里，所有品牌只有两种：“我喜欢的”和“我不喜欢的”要想彻底俘获“80后”消费者，仅靠原有品牌积累远远不够，品牌营销必须真正以“80后”为核心而做出改变。品牌变脸第一招：包围生活方式（案例：可口可乐）怎样来争取年轻一代消费者？可口可乐发现，网络游戏已成为不少“80后”根深蒂固的生活方式。于是可口可乐，联手暴雪娱乐与第九城市的《魔兽世界》，展开对“80后”的营销攻势。去年6月，近万名年轻人聚集在上海新国际博览中心，共同体验可口可乐“要爽由自己，冰火暴风城”嘉年华派对。品牌变脸第二招：赋予消费特权（案例：中国移动的“动感地带”）针对80后消费群体的特点，“动感地带”确立“时尚、好玩、探索”的品牌定位，并且喊出“我的地盘，听我的”，用户群被刻意荣耀地传播成“我就是M-ZONE人”。登峰造极的表现是，人气天王周杰伦“无与伦比”北京演唱会，所有票全归M-ZONE人独享。品牌变脸第三招：传播张扬自我（案例：李宁篮球鞋）TOPGUN系列推出两款新鞋，命名为飞翼、鹰爪。为配合产品策略，李宁特别制作了电视广告《青蛙篇》。品牌变脸第四招：偶像强力拉动（案例：神舟电脑）一向为主流品牌电脑商所不屑，但是神舟一次次打破消费者对电脑价格的心理线赢得市场。2005年，神舟电脑以24小时的闪电速度，签下李宇春。之所以签约，是因为神舟电脑看到了李宇春背后以“80后”为主体构成的庞大“玉米群”。案例共享：品牌如何打动80后消费者课程大纲第一部分、顾客的购买动机第二部分、顾客购买过程的心理分析第三部分、不同年龄顾客群体的购买特点第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧沟通前：别忘了，顾客都是人！沟通，应体现对人的关心和对人性的尊重！第四部分、与不同顾客沟通的高效技巧沟通技巧一：是人，就都希望得到别人的理解！所以，必须站在顾客的角度进行换位思考！换位思考：就是将心比心，同样时间、地点