客户首选培训资料

客户首选体验之旅冯翎2013年DHLExpressChinaPage11培训内容客户首选的总体介绍DMAIC方法论的主要工具案例分享和选择项目标准精细化管理LEAN的工具介绍战术交流PD的介绍净推荐值法NPA的介绍中国客户首选项目２０１２总结和２０１３计划Page22培训内容客户首选的总体介绍DMAIC方法论的主要工具案例分享和选择项目标准精细化管理LEAN的工具介绍战术交流PD的介绍净推荐值法NPA的介绍中国客户首选项目２０１２总结和２０１３计划Page3客户的忠诚度流程的不断优化员工参与客户首选主要的三大方面•“客户首选”将我们公司的工作重心集中于对客户真正具有重要意义的事情上，以客户的需要和期望为导向。Page4&=0100客户首选是…客户接触点客户每位员工参与其中提供更优质的服务客户不想了解你们工作得有多辛苦，客户想知道和你们一起工作能有多简便。期望体验行为流程客户首选的目标是提高客户的满意度和忠诚度，通过…..持续使用买更多产品吸引新客户推动发展持续改善以满足客户期望Page5DMAIC+LEAN的方法论是用来解决服务客户过程中所发现的问题重复循环的流程（每年一次的分析）客户首选五步法结果的控制5监控改进方法是否有效，绩效是否平稳，目标是否达成改进项目完成，申请银奖或金奖正式启动改进项目4启动并正式运行客户首选的改进项目改进项目解决问题DMAIC+LEAN的方法论和工具运用在改进项目中主要活动成果找出需要改进的方面1分析客户的反馈（例如从一些客户调查中取得），查看主要的数据等确定需要改进的方面（例如某个接触点）改进项目的产生，具体问题有哪些2将改进的方面进行具体的划分，分解到可以管理和控制的具体问题需要改进的问题列表评估改进项目的轻重缓急3评估改进项目的轻重缓急，看用何种方法改进。找出需要改进的问题的优先次序Page6DMAIC+LEAN方法论的基础–绩效的稳定性DMAIC+LEAN是一整套方法论，来不断优化流程从而更好的达成客户的期望和要求(更高的忠诚度)持续地和有益地!当流程无法达到客户的要求时，可以考虑开始一个新项目不稳定的流程–不在控制之内稳定的流程表现–在控制内，但是不符合目标稳定的流程表现–在控制内，并且达成目标Page7问题的解决-流程改进DEFINEMEA-SUREANALYZEIMPROVECONTROLProcess流程Improvement改进Workshop工作坊Define定义Measure测量Analyse分析Improve改进Control控制Define定义Measure测量Analyse分析Develop创建Validate验证QUICKWINS迅速的解决方案可逆的没有或低成本的Page8改进项目INITIATIVE–相关角色和职责高级管理团队挑选或指引改进的方面回顾和监督改进项目的进展流程所有者挑选并支持项目参加阶段性回顾/总结同管理团队商讨目标确保结果的持续性分项带头人（子项目的项目经理）领导项目确保项目日程按期进行会同高级顾问一起选择项目和使用相应工具项目团队和分项带头人一起共同完成项目使用DMAIC工具等高级顾问支持管理团队，协助确定需要提高的方面，并协助选择项目对于FC工具和方法，辅导流程所有者和分项带头人具体使用确保方法使用正确解决疑问专家根据项目团队需要，提供专业的知识分项带头人InitiativeChampion项目Initiative项目团队InitiativeTeam流程所有者ProcessOwner高级管理团队高级顾问SeniorAdvisor专家ExpertsInitiativecoreteamPage99培训内容客户首选的总体介绍DMAIC方法论的主要工具案例分享和选择项目标准精细化管理LEAN的工具介绍战术交流PD的介绍净推荐值法NPA的介绍中国客户首选项目２０１２总结和２０１３计划Page10DMAIC循环产生问题的根本原因是什么?找出并证明主要的根本原因-仍然不要想解决方案Analyze分析分析数据和流程Define定义立项我们服务客户的问题是什么?只想具体的问题-不要猜想或假定原因-不要想解决方案Measure测量收集数据问题有多严重?还原基础的情况-仍然不要推测原因和解决方案Improve改进确定解决方法如何才能解决问题?消除根本原因来长期解决问题Control控制关闭项目我们如何保持成果，持续改进?确保改进后的绩效水平成为新的基础绩效GRGRGRGRGR阶段性回顾GateReviews是在每个主要阶段结束前高级顾问，流程所有者及分项带头人一起回顾成果，是否方向正确。GR90天左右Page11DEFINE定义阶段的主要工具介绍InitiativeCharter项目合约15words15个词定义In/Out工具确认项目范围SIPOC流程主要步骤VOC主要问题CTCVOC/CTCMatrix客户声音转化工具利益相关方分析和管理DMAICPage12Measure测量阶段的主要内容输入流程味道7=非常好1=非常不好吃输出输出的变量（可衡量的指标）判断是否符合客户要求或商业要求CTCs/CTB符合到何种程度测量阶段的焦点是DMAIC取件要求DHL流程被取到的快件客服代表分派人员输入输出举例:取件服务测量阶段的重点Page13测量阶段的主要工作13我们距离客户的期望到底有多远？我们的流程可靠吗？•测量的原因•输入-输出-流程的测量•测量的有效性•数据收集规则•数据收集方法和计划•数据维度•测量系统的分析•理解流程需要减少波动•共性原因，特殊原因•数据的可视化•流程能力指标Page14分析阶段14流程数据q流程图流程分析q时间分析计算q价值&浪费分析…..qCauseRelatedMeasurement原因相关性分析qStratification数据分层qStatisticalTests假设检验PotentialCauseCNX-TypeProvedbyDataExpertRootCauseQuantifyingopportunitiesFromFMEAorFishboneConstant,Noise,orVariableHowthepotentialcasewasprovedIsthiscausearootcausefortheproblem?Effectin€,timeoronCTCs,ifcauseiseliminated被证明的PotentialCauseCNX-TypeProvedbyDataExpertRootCauseQuantifyingopportunitiesFromFMEAorFishboneConstant,Noise,orVariableHowthepotentialcasewasprovedIsthiscausearootcausefortheproblem?Effectin€,timeoronCTCs,ifcauseiseliminated分析阶段完成总结根本原因潜在的根本原因鱼骨图Page15CTC鱼骨图(akaFishbone,Ishikawa)6M‘s:方法Method,人员Man,机器Machine,材料Material,测量Measure,客观环境MotherNature1.画个鱼头+鱼骨2.将CTC放在鱼头那，作为一个为什么的问题。（一个CTC需要一个鱼骨）3.每个骨头一个方面4.头脑风暴和归类整理5.对原因的追问和深挖，问5个WHYs6.将原因归类CNX(notshowninpicture)CNX-分类:C:Constant–在流程中不能被改变的N:Noise–不能直接被改变，但可以降低其影响的X:Variable–完全可以被改变的鱼骨图是一个帮助大家头脑风暴的工具，可以让整个团队找出所有潜在的原因以及如何影响了流程。但是要注意的是所有潜在原因需要被验证，例如数据验证或流程分析观察验证等等。工具很简单，但确实有效。邀请项目的成员们，流程利益相关方等参加，而且还可以澄清一些事项。大家对问题的了解达成一致。DMAICPage16流程图流程图(游泳池图)职能DMAICPage17时间分析在流程分析中查看可能的原因DMAIC流程中的数量一定时间内离开流程的数量一个产品经过流程需要处理的时间有价值产生的时间流程的有效率流程某个步骤所需的时间流程某个步骤所需的时间Page18ValueStreamMap流程价值图–举例ExampleVSM步骤1.选择产品或产品组2.流程图3.材料流转4.信息流转5.数据框6.流程步骤时间7.验证数据流程价值图的优势对整个流程总体的可视化对活动/材料和信息流转交接的可视化可清晰看到流程中的瓶颈DMAICPage19分析改进改进阶段可能的原因几个主要的根本原因分析解决方案的产生创新的技巧LEAN精细化管理工具比较选择的方法依据标准的选择Criteriabasedselection付出-收益矩阵Effort-BenefitMatrixFMEA项目管理实施的规划试运行和检测解决方案最终的解决方案选择解决方案实施DMAICPage202/28/2013解决方案的产生CreativityTechniques头脑风暴BrainStorming头脑书写BrainWriting反向解决方案头脑风暴Anti-solutionBrainstorming类推AnalogyDMAIC创新的技巧头脑风暴的规则要将收集主意和解释/评估主意分开来做不要直接讨论，先“风暴”，再讨论先至少5–7分钟的安静时间，大家将想到的写下来不要有批评每个主意都应该被考虑要明确要让每个人参与其中需要一位主持人Page2121必须的条件MustCriteria多人投票法Multi-VotingTechnique(N/3)付出-收益矩阵Effort–BenefitMatrix列出所有潜在的解决方案并评估其努力程度和相应的收益输入并显示在矩阵中理论上那些收益高付出努力少的应该被首先采纳选择解决方案的首要过滤检查一些基础的要求是否达到，例如：–是否合法合规，环保，健康&安全，符合公司政策–符合客户和公司业务需要(CTCs/CTBs)先总结出可选择的几个解决方案给每人要投的选票（可以是标签或贴纸等）给每人的选票数=可选的解决方案数/3得到较多选票的解决方案就可以考虑被选择这个方法是帮助如果有很多潜在解决方案来进行迅速的初步筛选依据标准的选择CriteriaBased-Selection定义一个标准列表并给予其权重根据标准评估所有潜在的解决方案并计算分数加总并讨论每个解决方案的分数结果和选择在想出一些潜在的解决方案后，下一步是选择最合适的几个。有几个工具可以帮助你选择，不过首先需要满足一些必须的条件‘MustCriteria’来缩小选择的范围。以下是不同的工具介绍：始终遵循的选择其一12解决方案的评估和选择成本-收益分析Cost–BenefitAnalysis比较成本-收益和财务比较相关，预测其成本备选方法之一3DMAICPage22解决方案的评估和选择:付出-收益矩阵RealizationnotreasonableShouldbefollowedupStrategictopicstobedecidedon付出,努力程度Effort收益Benefit高high低low中等med高high低low中等med10597423812111快速解决的Quickwin选择的需要进一步检查的舍弃…231解决方案1解决方案2解决方案3解决方案…DMAICPage23解决方案评估和选择：依据标准的选择可能的解决方案Possiblesolutions标准Criteria加拿大Canada巴厘岛Bali权重Weighting分数Points乘以权重的分数Weight.Points分数Points乘以权重的分数Weight.Points1.价格Price(1=昂贵Expensive,5=便宜Che