客服代表语言表达技巧

服务语言表达技巧主讲：赵岩课程大纲我们的表述12言语+、–法两个“没有”一个“有”3数尺丝纶垂水中，银钩一抛荡无踪。凡鱼不敢朝天子，万岁君王只钓龙。小军的作文《我的家》小军是这样写道:“我的家有爸爸妈妈和我三个人,每天早上一出门,我们三人就分道扬镳,各奔前程,晚上又殊途同归。爸爸是建筑师,每天在工地上指手画脚；妈妈是售货员,每天在商店里来者不拒；我是学生，每天在教室里呆若木鸡。我们三个人臭气相投。但我成绩不好的时候，爸爸也同室操戈，心狠手辣地揍得我五体投地。妈妈在一旁袖手旁观，从不见义勇为。”言语＋、－减法生活随意型座席专业型言语＋、－减法我们不能、我不会、我不愿意、我不可以…增加正面表述减少负面语言积极正面的措辞问题是那个型号的手机都卖完了．您可能没有明白他的资费到底有多优惠．我相信您更愿意了解它能帮您节省多少话费。由于市场的需求很高，那个型号暂时没货了．正确的表达方式：我们能够帮你到您的是…。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。在客户服务的语言中，没有“我们不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。没有“我们不能”你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……没有“但是”不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，有一个“因为”。•要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。•不能满足客户的要求时，要告诉他原因。有一个“因为”例如：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。案例一:客户：麻烦我想问一下,我家这片现在不是动迁嘛我家的宽带就不能用了得拆机，他这个里面的钱你们是不是能给我转到我手机里呀？客服代表:您好先生，很抱歉,我们不能将您这个宽带费转到你的手机上,如果要办理拆机业务,您可以持机主身份有效证件到当地营业厅办理就可以。客户:啊,那宽带费怎么整呢?我这手机也是你们联通的,你们就不能把这个费转到这里面吗?客服代表:先生是这样的,虽然您的手机也是我们公司的但是它与宽带并不是同一个业务，所以费用目前还不能直接转过去。客户：哦，那我知道了。客服代表:请问您还有其它需要帮助的吗?客户:没有了.客服代表:感谢您的来电,先生再见!如果是你如果你是客户，是否觉得客服代表是在敷衍自己？你若是客服代表，你想客户会认同你的说法吗？你曾经碰过这样的事吗？解答过的客户却又第二次上线咨询同一个问题。客户:那个我刚才问过你们,我家这片现在要动迁我想把宽带拆了,然后你们刚才接电话那个人告诉我这个宽带钱不能给我转到我手机里,这不都是您们联通的吗?客服代表:先生您好,您是说您家的宽带由于房屋要动迁想要办理拆机是吗?客户:对!对!这个长安这片不都要动迁嘛.客服代表:先生您是想知道这个拆机后的宽带费用可不可以转到您的手机里是吗?客户:对!对.客服代表:您好先生，您可以在您宽带费用清退后，将清退的钱以交费的方式在营业厅直接交费到您的手机中，这样就实现宽带清退的钱转到您的手机里了，直接转的确转不过去。客户：啊，就是先退给我，然后再交进去是吧。客服代表：是的先生，您没使用的宽带费用我们是都会清退给您的，您不用担心。客户：哦。客服代表：其实先生您完全不用这样麻烦，您想如果您办理宽带拆机后您就不能再使用丰富、多彩的互联网了。下次再安装还要交100元安装费，我建议您可以办理宽带迁移，这样您到新的住址也一样可以使用。如果您现在不需要使用宽带的话，您可以办理报停业务,这样系统暂时为您关闭宽带业务,虽然每月收取10元钱,但您再使用时就不用再花费100元钱的安装费了,并且随时可以恢复宽带业务。客户：对！对，那就迁移吧，给他挪到我现在的房子那。客服代表：您可以带着您的机主有效证件到您所在地的长安营业厅就可以办理，目前我公司迁移还不收取工料费。客户：那谢谢你啊。客服代表：不客气，请问您还有其它需要帮助的吗?客户:没有了.客服代表:感谢您的来电,先生再见!该客户咨询宽带拆机后的费用是不是可以进行转移，在受理过程中，客服代表只是简单的解答问题，没有从多个角度为客户处理问题，使得一个简单的咨询引发客户对我企业服务能力的质疑；并且对客户表现出的离网倾向也没有进行挽留，这种语言和心态是需要改善的！不可能也有要有不可能的说法，记住！总给客户选择的机会，只要给客户选择的机会，客户就会给你答案，别总做把客户逼到墙角的事。积极措词实践体验积极措辞实践练习问题是那个型号的手机都卖完了．您可能没明白他的资费有多优惠．这项业务的通话费非常的低廉，仅按xx来收取．很抱歉让您久等了．我相信您更愿意了解它会帮您节省多少话费。由于市场的需求很高，那个型号暂时没货了．非常感谢您的耐心等候它的通话费是按照xx来收取的课程总结•言语+、–法•运用产品和业务的特点赞美为客户带来的好处•积极的措词方式•两个“没有”一个“有”在与客户沟通中言语的表达是一门技巧，有些用语可以由公司统一规范，但更多的是座席代表自己对言语表达技巧的熟练掌握和娴熟的运用.优秀的语言表达能力可以使客户如沐春风!•别人的知识不能自动地拯救你,如果一些连珠的妙语打动了你,如果一些文字或新信条启发了你，那么，这些别人的文字和经验都只是一个开始。•更重要的是，你把你以为好的知识真正运用到你的生命中去！切记:谢谢！