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住户意见征集、评估标准作业规程KF-04-131.0目的规范服务效果评价的收集和分析，使服务信息能得以及时，准确反馈，确保住户的合理要求。2.0适用范围适用于物业小区住户对物业管理提供服务的意见，评价征集工作。3.0职责3.1物业公司意见征询或调查活动由物业服务中心编制活动实施计划。3.2物管意见征询或调查活动由各物业服务中心经理审核，报公司总经理审备案后实施。4.0程序要点4.1意见征询或调查活动的组织实施4.1.1活动A公司以“征询表”或“调查表”方式组织进行意见征询或调查活动；B物业服务中心客服部根据工作需要确定该项活动。4.1.2活动计划：在活动前，要编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、对象、表格的设计、发放的范围、数量、时间及人员安排等。4.1.3《征询表或调查表》A设计的“征询表”或“调查表”应当清晰描述物管提供好的服务和服务过程中需要改进的项目和内容；B业主评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”五项。4.1.4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的物业服务中心经理组织发放和回收，回收率原则上不应低于发放数量的80%。4.1.5统计分析：A采用调查表或排列图法分别对收集的业主意见进行统计分析。B对业主评价“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项，并求出满意率。C应形成统计分析报告。4.2提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果，住户是否满意，是否符合质量要求。具体按《回访管理标准作业规程》执行。4.3征询活动中被业主评价为不满意的项目，由责任部门采取“纠正”措施。4.4联络：为方便业主进行沟通和联络，公布公司投诉电话，及时听取业主的评价、意见和要求。4.5信息服务：调协告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及业主有关事项。4.6管理者代表应确保业主的意见，、评价提交公司管理评审。4.7保存活动计划回收的“征询表”及统计资料，保存期为两年。5.0相关质量记录5.1《物业管理综合情况评价表》5.2《业主满意度统计表》6.0相关支持文件6.1《回访管理标准作业规程》住户投诉处理标准作业规程KF-04-141.0目的规范投诉处理工作，确保业主的各为投诉能及时、合理地得到解决。2.0适用范围适用于业主针对物业公司及其下属各物业小区管理工作的有效投诉处理。3.0职责3.1物业服务中心负责人负责重大投诉的上报以及协助处理。3.2客服部负责人负责处理重要投诉以及协助重大投诉处理和上报。3.3物管员负责协助客服部负责人处理一般轻微投诉及每半年的投诉统计、分析、汇报工作。3.4前台接待负责业主投诉的详细记录和上报工作。4.0程序要点4.1处理投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、善待、热情、友好、平等、耐心”十二字服务方针，严禁与住户辩论、争吵。4.2投诉处理流程图4.3投诉界定4.3.1重大投诉A公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；B由于公司责任，给业主造成重大经济损失或人身伤害的；C有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。4.3.3轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限，给业主的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。投诉流程图4.4投诉接待4.4.1接到投诉，接待员首先代表被投诉部门向业主表示歉意，并立即在《业主接待业主投诉作投诉记录轻微投诉重要投诉重大投诉做出承诺上报客服部客服部负责人组织解决做出承诺上报部门负责人组织解决归档并进行回复上报总经理召开办公会议总经理组织解决投诉意见表》中作好详细记录。4.4.2记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过；业主的要求；业主的联系方式。4.4.3接待业主时要注意：请业主入座，耐心倾听业主投诉，并如实记录；必要时，通知有关人员解释；注意力集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录。4.4.4投诉的处理承诺A重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；B重要投诉，接待后当天转呈相关负责人进入处置程序；C轻微投诉，不超过8小时或在住户要求的期限内解决并回复。4.5接待员投诉内容在立即将《住户投诉意见表》送给相关负责人签收记录。4.6投诉处理内部工作程序4.6.1服务中心负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业主投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。4.6.2服务中心负责人、公司总经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。4.7应在48小时内将处理情况通报给业主，通报方式可采用电话通知或上门告之；。4.8在投诉处理完毕后通知物业公司安排回访。将《住户投诉意见表》汇总上交公司客服经理期保存。4.9其它形式的投诉《如信函》参照本程序办理。4.10投诉的处理4.10.1轻微投诉：一般在1天内处理完毕，超时需经过部门负责人批准。4.10.2重要投诉：一般在7日内处理完毕，超时需经公司总经理批准。4.10.3重大投诉：应当在15日内给投诉的住户明确答复，处理时间不超过30日。5.0相关记录5.1《住户投诉意见表》5.2《投诉处置记录表》7.0相关支持文件7.1《回访管理标准作业规程》回访管理标准作业规程KF-04-151.0目的规范回访工作，及时验收物管工作的质量和效果，确保工作质量。2.0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。3.0职责3.1客服部负责依据本规定实施本部门具体回访工作。3.2客服部负责人组织和安排重要的回访工作。3.3物业公司总经理负责重大投诉的回访工作。4.0程序要点4.1回访安排4.1.1回访时间安排A投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的一周内进行；B维修工作的回访，应在完成维修24小时内进行；C特约服务的回访，应在合同执行期的中期和结束后的24小时内进行；D其他工作的回访，应安排在完成工作后的24小时内进行。4.1.2回访率：A投诉事件的回访率要求达到100%；B维修、特约服务及求助服务的回访率要求分别达到100%；C开展活动和其他工作回访率要求达到96%4.1.3回访人员的安排：A重大投诉的回访由物业公司总经理与物业项目服务中心负责人组织进行；B重要投诉、一般投诉回访由服务中心负责人与客服部共同进行；C维修服务、特约服务、求助服务的回访由客服部进行。4.1.4回访内容：质量评价；服务效果的评价；住户的满意程度评价；业主建议的征集。4.2回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看或电话记录的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》或相应表格上。4.3回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回物管客户服务中心。4.4物业服务中心和客服部对处理完毕的《回访记录表》定期进行审核，并汇总，加注意见。4.5客服部每半年对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格，连续一件事投诉两次以上，同一种维修2次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式报服务中心经理。4.7《回访记录表》于每年汇总一次保管两年。4.8本规定作为相关人员的业绩考评依据之一。5.0相关记录5.1《回访记录表》5.2《回访统计表》6.0相关支持文件6.1《住户投诉处理标准作业规程》