客服基础知识(一)

客服基础知识（一）第一章后台登录标准登录即普通登录方式，输入账户名和密码即可登录。如下图：未勾选“使用安全控件登录”的状态下登录为标准登录。安全登录（推荐您使用）为保障数据传输安全的SSL登录方式，需要安装安全控件。如下图：勾选“使用安全控件登录”的状态下登录为安全登录。第二章订单管理一、如何查询已卖出宝贝的订单记录卖家可以登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝贝”—“所有订单”中查询相关的订单记录。注意：成交时间在90天前的订单需要到“历史订单”中查询。所有的订单记录均无法删除或隐藏。卖家也可以根据交易、退款及评价状态，查询相关订单信息。同时卖家还可以通过输入具体的搜索条件，来搜索查找相关的订单信息。二、卖家如何修改交易金额1、在交易状态为“等待买家付款”时，卖家可以登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝贝”—“等待买家付款”中，找到对应的订单，点击“修改价格”2、您可以直接在“涨价或折扣”栏中直接填写相关的折扣或优惠的金额（负数代表优惠折扣），同时您也可以在“邮费”栏中直接添加需要修改的邮费金额，填写完成后点击“确定”即可。如果卖家包邮，也可以直接点击“免运费”，即邮费金额为0元。注：卖家提交修改价格操作无次数限制。三、如何修改运费1、在交易状态为“等待买家付款”时，卖家可以登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝贝”—“等待买家付款”中，找到对应的订单，点击“修改价格”2、在“邮费”栏中直接添加需要修改的邮费金额，填写完成后点击“确定”即可。如果卖家包邮，也可以直接点击“免运费”，即邮费金额为0元。注：卖家提交修改价格操作无次数限制。友情提醒：买家已付款的状态，则卖家无法修改交易价格，建议联系买家说明，在买家收到货以后申请部分退款即可四、买家付款后，卖家如何修改买家的收货地址在交易状态为“买家已经付款”时，若买家表示收货地址需要更改，卖家可以在发货前进行修改。方法一：卖家登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝贝”—“等待发货”中，找到需要修改的订单，点击“详情”点击“修改收货地址”按页面要求填写相关收件人信息，点击“确定”即可。提醒：修改收货地址可能导致您的邮费变动。收货地址修改成功后，卖家可以在“收货和物流信息”中查询确认新的收货地址。方法二：卖家登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“发货”—“等待发货的订单”在具体的订单后点击“发货”点击“修改收货信息”，填写新的收货信息后，点击“确认”即可。五、卖家如何关闭订单交易只有交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以操作关闭订单交易。注意：关闭交易前务必确认已经通知买家，并已达成一致意见。单方面关闭交易，将有可能导致买家投诉，进而影响您使用支付宝的权利。提醒您慎重操作。1、关闭订单的所有宝贝的交易卖家登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝贝”—“等待买家付款”中，找到对应的订单，点击“关闭交易”选择关闭交易的理由后，点击“确定”即可。2、关闭订单的部分宝贝的交易卖家登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“已卖出的宝贝”—“等待买家付款”中，找到对应的订单，点击“修改价格”勾选所需要取消的宝贝，选择取消理由后，点击“确定”即可。如果买家已经付款，在买家申请退款，卖家确认同意退款后即交易自动关闭。六、买家付款后没货了怎么办如果买家付款后，卖家发现缺货，应及时联系买家说明情况，协商后续事宜（如延迟发货或买家申请退款，切勿操作虚假发货），避免产生交易纠纷。作为卖家，应时时关注自己店铺的商品库存，如商品不足或缺货时，及时进行调整下架等操作，避免买家拍下后才发现无货等情况导致纠纷产生。七、如何知道是否有买家购买我的商品如果有买家购买了您的宝贝，会在“已卖出的宝贝”里生成订单。八、已经付款的订单，还能更改价钱吗当交易状态变更为“买家已付款”或是“卖家已发货”的状态，均无法再修改价格。如要给买家优惠，可建议买家在收到货以后，申请部分退款即可哦。九、买家的待发货订单在哪里查看买家付款后，卖家可以在“已卖出的宝贝”中选择“等待发货”进行查看。十、卖家如何查询物流跟踪信息卖家登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“交易管理”—“物流工具”—“物流跟踪信息”中，输入订单编号（什么是订单编号？），点击“搜索”即可查看相关订单中物流详情。如若相关物流网站不稳定，可能会导致暂时无法查看到物流进程，建议稍后再查。十一、卖家如何修改发货信息卖家登录到“我的淘宝”—“我是卖家”—“交易管理”—“发货”—“等待发货的订单”，在具体的订单后点击“发货”若物流发货信息与取货信息不同，请点击“修改我的发货信息”，点选需要更改的发货信息即可。十二、卖家防骗之买家未付款但是卖家已发货买家未付款，诱导卖家发货的常见情况，请卖家警惕：1、先购买一件商品并付款，等要给他发货的时候拍下另一件，让一起邮寄但并不及时付款。2、使用2个相似的会员名，一个先和卖家聊天，后续另一个拍下并付款，让卖家以为聊天的对象就是购买商品的人，发货后购物的号会以未收到货申请退款。3、表示需要购买很多的手机充值卡，拍下后给到卖家一堆号码，然后频繁催促卖家尽快充值，威胁若不发货就投诉和差评。4、拍下商品后给到卖家虚假的已付款的截图，催促卖家尽快发货。提醒卖家一定要分清交易的状态和交易的对象，一切信息以“我的淘宝-已卖出的宝贝”中的信息为准，看清楚后再进行交易的操作，不要被买家所诱导，遵从淘宝的交易规则，有问题可以及时向淘宝咨询，避免因为粗心大意和不熟悉规则流程所带来的损失。下图为买家是否付款的状态截图对比，请卖家注意分辨：第三章退款处理一、什么时候/什么情况可以申请退款1、什么时候可以申请退款退款入口开放时间根据交易订单状态的不同，分以下两种情况：（1）交易状态为“买家已付款”：可立即申请退款。若在申请退款的2天后卖家未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议，按退款申请退款给买家。（2）交易状态为“卖家已发货”：可立即申请退款。若在申请退款的5天后卖家未对退款申请进行响应，系统默认买卖双方已按买方的退款申请达成退款协议。选择需要退货的情况下达成协议等待买家退货，选择不需要退货的情况下，按退款申请退款给买家。退款入口：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，看到“申请退款”字样，点击进入即可。2、什么情况可以申请退款如下情况作为买家可以申请退款，但申请退款之前建议您通过旺旺等形式联系卖家先行沟通了解详情：1、付款后卖家长时间未发货2、收到货物后发现与宝贝描述不一致或存在质量问题3、购买的虚拟物品有问题4、卖家已点击了发货，但长时间未收到货物5、在保证退回的商品不影响二次销售的前提下，因个人原因收到货后想换货或退货，与卖家协商，卖家同意给予退换货退款入口：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，看到“申请退款”字样，点击进入即可。二、卖家点击发货后，买家申请退款操作流程介绍若交易需要退款，切勿点击“确认收货”，请申请退款，操作步骤分以下几种情况：提醒：目前支付宝交易没有针对于邮费的退款操作，如果买卖双方协商只涉及的邮费问题，买家可以选择申请部分退款操作即可。买家选择未收到货，系统将默认申请全额退款。若已经和卖家协商好部分退款，建议收到货以后再申请部分退款操作。非支付宝担保交易，无法申请退款操作。1、未收到货的退款申请操作流程第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”（什么时候可以申请退款？）。第二步：选择“没有收到货”和退款原因，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。第三步：关注退款状态和退款超时（如何查看退款状态和退款超时?），待卖家同意退款协议，即退款成功。2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“已经收到货”、“不需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。第三步：关注退款状态和退款超时（如何查看退款状态和退款超时?），待卖家同意退款协议，即退款成功。3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。第三步：关注退款状态和退款超时（如何查看退款状态和退款超时?），待卖家同意退款协议，此时退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，实际完成退货后，您可以操作点击“退货给卖家”。第四步：选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”。第五步：操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”，同样您需要继续关注退款状态和退款超时，待卖家确认收到退货，点击“同意退款”后即退款成功。三、订单中的宝贝最多可退款金额说明1、包含多笔交易的订单（使用购物车创建）买家最多可按商品原价申请退款；如果买家退款的商品为订单中最后一个商品，那么，该商品买家最多可申请的退款金额=商品原价+订单邮费；（即：邮费的退款金额体现在买家最后一个申请退款的商品中）2、满就减订单退款基本规则：1、本商品退款后，如果余下的商品总额还满足满就减额度，本商品最多可按商品原价退款；2、本商品退款后，如果余下的商品总额不满足满就减额度，本订单买家将不享受满就减优惠，余下的商品买家需要按原价购买；案例一：商品名称商品金额满150减20实付货款邮费操作最多可退金额说明商品A30元-20元160元10元退款30元商品A退款后，余下的商品B、商品C总价还是满足满150的条件，所以，商品A最多可按商品原价退款；商品B50元退款30元商品B退款后，余下的商品C价格不满足满150的条件，商品C买家需要按原价购买，所以商品B最多只能申请30元退款；（商品B最多可退金额=160-30-100）商品C100元确认收货100+10=110元案例二：商品名称商品金额满180减30实付货款邮费操作最多可退金额说明商品A30元-30元150元10元退款0元商品A退款后，余下的商品B、商品C总价不满足满180的条件，商品B、商品C买家需要按原价购买，所以商品A最多可退金额为0元；（商品A最多可退金额=150-50-100）商品B50元退款50元商品B退款后，余下的商品C价格不满足满180的条件，商品C买家需要按原价购买，商品B最多可退金额为50元；（商品B最多可退金额=150-100）商品C100元确认收货100+10=110元四、退货退款的申请退款流程如买家收到商品后需要退货退款，操作流程如下：第一步：进入“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝”页面找到对应交易订单，点击“申请退款”。第二步：选择“已经收到货”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。第三步：关注退款状态和退款超时，待卖家同意退款协议，此时退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，实际完成退货后，您可以操作点击“退货给卖家”。第四步：选择退货使用的物流公司，填写物流运单号，点击“确认”。第五步：操作完成退货后，退款状态变更为“买家已退货，等待卖家确认收货”，同样您需要继续关注退款状态和退款超时，待卖家确认收到退货，点击“同意退款”后即退款成功。五、协商好换货，该怎么操作目前支付宝交易针对于换货未明确的操作流程，如买卖双方协商好换货，买家务必保存好退货凭证，并关注交易超时，建议让卖家帮助延长交易超时，买家待收到换货确认无误后再确认收货。提醒：1、若交易超时打款时间快到了，卖家未帮助延长时间，但问题还未解决，买家务必及时申请退款，避免超时打款。2、若交易已经成功，买家是无法再次申请退款操作的，具体退换货事宜需买卖双方协商解决。3、交易中涉及的具体邮费争议问题，请点此查看。六、买家