客服(收银)主管培训之高效客服(收银)主管胜任力

高效客服(收银)主管胜任力客服（收银）主管培训之2019/10/152敬请配合1、请把手机调整到震动位置或关闭；2、请不要随意走动；3、积极思考，主动参与；4、你是学习的主人；5、重在应用；2008大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂高效客服*收银主管胜任力2019/10/153一高效客服收银主管胜任力二客服收银主管的工作职责三客服收银主管的工作内容四收银部门的排班工作五客服收银主管须具备的财务知识1、客服*（服务台）部门组织架构2019/10/154一、高效客服*收银主管胜任力2、客服（收银）部门组织架构2019/10/155一、高效客服*收银主管胜任力⊙1）、是超市和顾客接触最多、面对面交往的销售员。⊙2）、你的一举一动、你的音容笑貌，代表超市的形象、窗口。3、客服*收银部门的重要性2019/10/156一、高效客服*收银主管胜任力4、客服*收银部门的工作特点1）对顾客而言--------以卓越的服务达到顾客的满意，提高顾客的忠实度2）对公司而言--------树立良好的企业形象，增强企业的竞争力2019/10/157一、高效客服*收银主管胜任力1）、提供结帐服务2）、提供礼仪咨询服务，展开：当顾客就商品咨询时3）、现金管理4、客服*收银部门的工作职责2019/10/158一、高效客服*收银主管胜任力4）、促销活动推广〈邮报或介绍特价，买几送几〉5）、损耗的预防（购物袋等）6）、配合超市的安全工作，展开：提醒、观察4、客服*收银部门的工作职责2019/10/159一、高效客服*收银主管胜任力5、客服*收银主管的职业道德规范1、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想2、本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；2019/10/1510一、高效客服*收银主管胜任力5、客服*收银主管的职业道德规范3、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“手过万金，一尘不染”。4、遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。2019/10/1511一、高效客服*收银主管胜任力2019/10/15121．手指灵活，眼手配合协调，快速的数字计算能力2．一定的文字书写、文字表达及语言表达能力3．较好的观察、总结、分析、判断、决策能力4．较好的理解、记忆，一定的应变、协调、沟通能力5．一定的人事管理能力，工作指导、工作分配能力6．独立处理问题能力7．出色的人际交往能力6、客服*收银主管的工作能力一、高效客服*收银主管胜任力2019/10/1513▲熟悉计算机操作◇熟悉信息技术系统●熟练运用人际交往技巧☆熟悉本部门各组工作流程和工作方法○熟知礼仪服务工作流程、工作方法7、客服主管的业务能力一、高效客服*收银主管胜任力2019/10/15141）商品鉴别知识2）消费者权益保护法3）质量法4）财务知识5）一定的人事管理知识6）消费心理学8、客服主管的必备的业务知识一、高效客服*收银主管胜任力2019/10/15157）公关、礼仪规范8）消防安全知识9）信息系统条码知识10）设备操作维护知识11）《消费者权益保护法》12）《质量法》8、客服主管的必备的业务知识一、高效客服*收银主管胜任力2019/10/1516A）熟悉计算机信息管理系统操作B）熟练的点钞技术C）熟练操作键盘D）熟练本部门其他组工作流程及工作方法E）办公室日常行政事务F）能快速完成下属的各项任务、工作9、收银主管的业务能力一、高效客服*收银主管胜任力2019/10/1517①人事管理知识②一定的财务税务知识③计算机应用知识④本业态商品知识⑤初级财务知识⑥公关、礼仪规范知识10、收银主管的必备的业务知识一、高效客服*收银主管胜任力1、客服*收银主管岗位职责Ⅰ提供满意的顾客服务Ⅱ熟悉所有的风险控制及防损程序Ⅲ观察整个前区的运作Ⅳ帮助招聘和培训Ⅴ协助表现指导及评估2019/10/1518二、客服*收银主管的工作职责1、客服*收银主管岗位职责Ⅵ设备的维修及保管Ⅶ信息交流Ⅷ沟通Ⅸ库存管理Ⅹ执行所有收银主管助理（领班）的职能2019/10/1519二、客服*收银主管的工作职责2、客服*收银主管工作职责2019/10/1520二、客服*收银主管的工作职责1、资产3、商品2、人力4、财务家乐福四大政策2、客服*收银主管工作职责1）资产：每天、每周、每月2）人力：每天、每周、每月3）商品：每天、每周、每月4）财务：每天、每周、每月2019/10/1521二、客服*收银主管的工作职责2、客服*收银主管工作职责每天检查POS机、刷卡机是否正常每天合理使用购物袋（耗材）随时检查卫星台的卫生及设备随时保持卖场、收银区的清洁检查打印纸卷及色带2019/10/15221）资产二、客服*收银主管的工作职责2、客服*收银主管工作职责每周每周对POS进行维护每周对负责区域进行彻底清洁2019/10/1523二、客服*收银主管的工作职责1）资产2、客服*收银主管工作职责每月每月对POS进行维护对资产设备做定期检查清洁工作的执行2019/10/1524二、客服*收银主管的工作职责2、客服*收银主管工作职责每天排岗，检查出勤（依排班表）进行仪容仪表及礼貌用语训练严格按照收银的一天检查每日工作控制人力成本，及时调整2019/10/15252）人力二、客服*收银主管的工作职责2、客服*收银主管工作职责每周2019/10/1526二、客服*收银主管的工作职责2）人力2、客服*收银主管工作职责每月汇总出勤情况绩效评比收银的一月的工作总结例会进行信息分享2019/10/1527二、客服*收银主管的工作职责2、客服*收银主管工作职责每天每天看公告栏是否有促销商品当日商品有过期及时报备组长了解散装商品及高价位商品的价格熟悉可能藏匿物品的商品（如箱子、被子、书等）2019/10/15283）商品二、客服*收银主管的工作职责3）商品2、客服*收银主管工作职责每周每周到卖场熟悉商品每周把有问题的商品记录下来2019/10/1529二、客服*收银主管的工作职责3、商品2、客服*收银主管工作职责每月每月定期熟悉卖场了解每期DM商品每月汇总有问题的商品2019/10/1530二、客服*收银主管的工作职责2、客服*收银主管工作职责每天每日收银过程中真假币的识别控制收银差异收银过程中避免多扫、漏扫备用金的准确性2019/10/15314）财务二、客服*收银主管的工作职责2、客服*收银主管工作职责每周控制周收银差异控制周多扫、漏扫2019/10/1532二、客服*收银主管的工作职责4）财务2、客服*收银主管工作职责2019/10/1533二、客服*收银主管的工作职责4、财务3、客服*收银主管的工作内容•1.提供良好的顾客服务，第一时间支持收银员（闪灯五次内）•2.在营业时间段安排足够收银员提供服务•3.营业前盘点两台收银机•4.每位主管每周与5位员工谈话并记录2019/10/1534二、客服*收银主管的工作职责3、客服*收银主管的工作内容•5.全面掌握工作程序并严格在工作中遵守•6.高效处理日常事物并对紧急情况第一时间作出反应•7.确保收银线保持两名主管•8.严格遵守兑零流程确保零钞箱准确2019/10/1535二、客服*收银主管的工作职责3、客服*收银主管的工作内容•9.确保入口有足够的购物车•10.对意外事故和员工异常表现及时汇报•11.及时归还孤儿，保持前区卫生•12.确保良好沟通，工作交接时确保信息完整及时2019/10/1536二、客服*收银主管的工作职责3、客服*收银主管的工作内容2019/10/1537二、客服*收银主管的工作职责1、单项/整单取消3、抽查营业款2、抽查备用金4、兑换零钞2019/10/1538原因3、客服*收银主管的工作内容二、客服*收银主管的工作职责单项/整单取消2019/10/1539操作规范3、客服*收银主管的工作内容二、客服*收银主管的工作职责单项/整单取消2019/10/1540抽查备用金操作规范3、客服*收银主管的工作内容二、客服*收银主管的工作职责2019/10/1541抽查收款金额3、客服*收银主管的工作内容二、客服*收银主管的工作职责2019/10/1542兑换零钞3、客服*收银主管的工作内容二、客服*收银主管的工作职责2019/10/1543三、客服*收银主管的工作流程1、客服*收银主管的日工作流程1）检查布告栏中新旧信息是否更换。2）检查员工是否掌握新的变价和促销信息。3)检查收银中心保险柜内的收银备用金，服务台的准备工作是否就绪。(1)营业前2019/10/1544三、客服*收银主管的工作流程1、客服*收银主管的日工作流程4)检查员工操作区域卫生是否清洁，收银没备是否正常运行。5)制定收银员培训计划并进行员工培训。6)指导并监督收银领班的班前准备工作。(1)营业前2019/10/15451)巡查收银员工作情况。2)核对抽查备用金、营业额。3)根据客流情况，合理调配收银员工作并确定开台数量。三、客服*收银主管的工作流程1、客服*收银主管的日工作流程(2)营业中2019/10/1546三、客服*收银主管的工作流程1、客服*收银主管的日工作流程2019/10/1547(2)营业中7)处理突发事件。8)检查购物袋、打印色带，空白票据、纸卷的使用情况，根据实物盘存数，进行订货，确保正常使用。三、客服*收银主管的工作流程1、客服*收银主管的日工作流程2019/10/1548三、客服*收银主管的工作流程1、客服*收银主管的日工作流程(2)营业中9)指导收银领班工作，并对收银中心全体员工进行管理与督核。10)督核收银领班对收银员的知识／技能培训和考核工作。2019/10/1549三、客服*收银主管的工作流程(2)营业中11)客服经理不在店铺时，根据授权可以行使代理经理职权，事后向经理报告。12)销售高峰收银员不足时，本人必须上台收银，以迅速缓解顾客排队状况。1、客服*收银主管的日工作流程2019/10/1550(3)工作结束1)布置晚班收银员交款工作方案。2)安排收银领班晚间工作。3)检查员工交接班工作是否正常运。三、客服*收银主管的工作流程1、客服*收银主管的日工作流程2019/10/1551(3)工作结束4)在防损稽查人员协助下，收取收银款。5)检查商品错误信息汇总，并向相关部门进行通报。三、客服*收银主管的工作流程1、客服*收银主管的日工作流程2019/10/1552每周工作1)统计各部门每日退货金额。2)统计收银员每日差额、每周汇总。3)根据每日工作情况，每周汇总并召开周例会。4)收银领班及员工的排班。三、客服*收银主管的工作流程2、客服*收银主管的周工作流程2019/10/1553每周工作5)盘点服务中心退款收银机的零用金。6)盘点服务中心保险柜的现金金额。7)抽查收银员备用金使用情况。8)兑换收银备用的零用金。三、客服*收银主管的工作流程2、客服*收银主管的周工作流程2019/10/1554三、客服*收银主管的工作流程3、客服*收银主管的月工作流程1)汇总盘点数据，如实上报有关部门。2)统计上报出勤报表。3)与电脑部确认收银机的维修保养。每月工作2019/10/15554)总结本月培训工作。5)总结本月收银员考核工作，填写考核表，制定下月考核重点。三、客服*收银主管的工作流程2、客服*收银主管的周工作流程每月工作2019/10/1556三、客服*收银主管的工作流程每日收银汇总表日期：机台日结收银员编号班结现金换货券支票银行卡购物券差额总额2019/10/1557启库值人民币向银行缴款人民币柜台现金缴款总额人民币首次人民币二次人民币三次人民币封库值人民币非现金收款总额人民币支票人民币金融卡人民币购物券人民币换货券人民币内部购物单人民币差额人民币系统汇总人民币现金房负责人：现金房日报表三、客服*收银主管的工作流程2019/10/1558姓名123456789#####################总计差异差异次数每月差异记录三、客服*收银主管