客服工作指引

1中华联合财产保险公司河南分公司理赔业务管理暂行规定第一章总则第一条为强化经营管理，规范公司的理赔业务行为，提高理赔服务质量，保证保险业务健康、有序、稳定、快速地发展，特制定本规定。第二条本规定是理赔业务管理的基本准则，各基层公司和理赔工作人员在理赔业务活动中必须遵守。第二章理赔管理第三条省公司客户服务部为理赔业务管理的职能部门，理赔工作人员必须服从省公司客户服务部的管理和指导，按照公司的授权和规定开展理赔工作。第四条公司定期抽调各业务部门负责人组成理赔监督小组，专门负责大案、要案、疑难案件的勘查、审核工作。必要时也可以聘请专家和工程技术人员参加。一、受理报案第五条中华联合财产保险公司保险服务专线中心电话95585（以下简称热线），是我公司受理出险报案的服务平台，所有报案由热线统一归口管理，统一调度现场查勘理赔人员。承保公司或其他部门接到的出险报案，应在最短时间内向热线转报案。严禁任何公司和个人不通过热线私自受理和处理赔案的情况发生。专线服务人员接到投保人（或被保险人）出险通知（包括电话或口头）时，应记录投保人（被保险人）名称、险别、保单号码、出险原因、出险时间地点及受损情况，将上述有关资料输入电脑。第六条查抄单底。理赔人员根据报案情况，尽快对客户提供的保单信息查抄电脑资料（保险单、批单），核查保单是否在期限内，受损财产是否在承保范围之内。对于明显不属于保险责任的情况，应向客户明确说明，并耐心细致地向客户做好解释工作。如属保险责任应向被保险人提供“出险通知书”“索赔须知”2等单据，并指导客户详细填写。第七条值班制度各中支公司保险服务专线中心必须保证全年365天24小时报案电话畅通。理赔工作人员全年365天24小时值班，随时接收热线调度，受理案件和现场查勘，不得脱岗、间断。必须双人查勘现场，现场查勘工具到位，现场查勘人员通讯工具畅通。第八条超处理权限及时逐级上报。如保险标的在异地出险，应及时联系出险地的保险公司（或有关代理机构），请求协助处理。二、现场查勘第九条各地市中心支公司对所属辖区内出险的案件进行现场查勘。第十条中华联合财产保险公司所有理赔人员随时接受省公司客户服务部调度进行现场查勘或其他理赔工作。三、核定损失第十一条地市中心支公司对所属辖区内出险的案件在三万元权限（机动车险）范围内进行定损、报价工作（其它险种权限参照附件一）。第十二条对估损金额超出各中心支公司三万元定损权限的案件要及时上报省公司客户服务部，由省公司负责定损和报价。第十三条各中心支公司要认真对待省外和省内代查案件，对代查案件要与自己承保的业务同等对待，及时整理代查勘材料（包括现场查勘记录、核损清单、事故现场照片等），转承保公司。由承保公司根据代查勘材料进行赔付结案。四、赔款计算第十四条各地市中心支公司在五万元权限范围内对其所承保业务的案件进行理算。五、审批结案第十五条各地市中心支公司，对赔款金额在五万元（机动车险）以内的案件，由中心支公司主管经理审批结案。第十六条各地市中心支公司，对超出五万元核赔权限（机动车险）的案件，由承保公司应先根据被保险人提供的索赔材料进行严格的审核。详细计算项目和赔款金额，填写超权限案件赔案审批表，承保公司主管经理签署意见后，随案卷3上报省公司客户服务部审批，超出省公司客户服务部权限的，逐级上报。第十七条上级公司核赔人员在本级授权范围审核后，应及时签署明确的意见返回请示公司。第十八条对预付赔款计算，除企财险外，其它各险原则上不能预付赔款，确因特殊情况需预付赔款时应从严掌握，报省公司审批。在保险责任明确，损失金额基本核定，并在核赔权限内的，可以在按责任初步确定赔款50％的幅度以内计算赔款。第十九条赔案实行分级审批后，承保公司业务部门应通知财务部门支付赔款，在被保险人领取赔款时，财务部门应在赔款收据上加盖“现金付讫”“转账付讫”戳记，并注明日期，一联赔款收据交被保险人，一联赔款收据连同赔款计算书、审批表作财务付款凭证，一联随同其他全案单证材料存入赔案案卷。六、赔案管理第二十条对赔讫赔款案卷应按赔案编号登记各险《已决赔案登记簿》，同时在《报案、立案登记簿》备注栏注明赔案编号、赔案日期，作为续保时是否给付无赔款优待的依据。第二十一条赔案应一案一卷整理、装订、登记、保管，做到单证齐全、编排有序、目录清楚，装订成册。案卷的封面上填明赔案编号、险别和装订日期。第二十二条案卷要指定专人设立专柜保管，要建立严格的案卷管理制度。未经本公司领导批准，不得随意向外借阅。任何人不得私自保存案卷，随意抽出案卷材料或进行复制，查阅或借用的案卷，严禁涂改、撤换或丢失案卷内的资料。凡已输入电脑的赔案资料，应专人和使用密码进行管理。第三章代查勘代定损第二十三条代查勘定损工作的范围包括：跨省市、跨地区的代查勘定损工作，以及省公司安排的其他代查勘定损工作。代查勘定损的险种：机动车辆保险、货运险、船舶险、飞机机身险、责任险及信用保证保险等。第二十四条省内代查勘定损案件收300元代查勘费，同城代查勘案件不收代查费（同城代查案件是指保险车辆车牌号码为当地号牌号码的代查案件）。第二十五条需要委托查勘的案件，应委托我公司所属机构查勘，我公司没有机构的，可以委托其他保险公司或其他代理机构代为查勘。第二十六条省外委托查勘的案件按承保公司距案发地和估损金额，可参照4下列标准掌握：500公里以下，可委托查勘10000元以下的案件；1000公里以下，可委托查勘20000元以下的案件；超过20000元的案件，原则上不得委托查勘。第二十七条对是否需要委托查勘要进行严格的经济核算，不得人为造成损失。委托查勘费用参照赔款金额，每案按下列标准执行基本费用交通费差费及住宿费案件金额收费距离收费据实按标准15元/天收取差费，住宿按发票金额收取。3000元以下100元同城（往返100公里以内）100元3000元—10000元200元往返100公里以内200元10000以上300元往返100公里以上超过部分每公里在200元基础上加收1元收费金额＝基本费用＋交通费＋差费＋住宿费对水险和航空险业务的收费可参照上述标准执行，也可经承保公司和代查损公司协商后，据实按票据全额收取。第二十八条代查勘定损工作结束后，代查勘定损公司应将其收费票据同其他材料单据照片等一并移交给承保公司。代查勘定损费一般可由保户先行垫交，出具收费票据，由其承保公司在结案中处理，如无能力垫交的，代查损公司可将收费票据邮寄到承保公司，承保公司在接到代查勘费票据10个工作日将款付给代查损公司。代查损费用在其赔案的赔款中计算赔付。第二十九条其他保险公司委托我公司的代查勘业务，或我公司委托其他公司代查勘的业务，必须由省公司同意后方可进行。第三十条代查勘应遵守如下规定：（一）对我分公司所属机构内部互相委托查勘的案件，案发地所在公司必须认真履行代查勘定损职责，不得推诿。（二）对其他保险公司委托我公司代查勘的案件，收到委托书后，也应认真履行代查勘职责，建立合作关系。第三十一条代查勘定损工作中，如有疑问，各方应沟通协商，以达到解决问题为目的，确属难以协商解决的，应按规定程序通过承保公司向其上级公司反映协商处理。第四章罚则第三十二条违规处罚5（一）有下列行为之一的，给予清理出理赔队伍或者除名处分：1、假赔款。2、串通他人利用不正当手段骗取赔款。3、擅自处理超权限赔案。4、有吃、拿、卡、要等勒索保户行为的。5、有其他违反本办法规定的，情节轻微的行为。（二）造成经济损失的，按下列规定处理：1、经济损失在5000元以下的，责令赔偿损失，同时清除出理赔队伍。2、经济损失达5000元的，责令赔偿损失并处损失额80%的罚款，同时清除出理赔队伍。3、经济损失达5000-10000元的，责令赔偿损失并处损失额80%的罚款，同时清除出理赔队伍。4、经济损失在10000元以上的，除赔偿损失并处损失额80%的罚款外，同时给予除名处分。（三）对于弄虚作假、贪污受贿者，除从严处罚外，情节严重的移送司法机关从严惩处。第五章附则第三十三条各中心支公司下属营销服务部理赔业务管理规定细则由各中心支公司拟定，并报省公司审批备案。第三十四条本办法自下发之日起试行，本办法未作规定的，参照分公司有关规定执行。中华联合财产保险公司河南分公司中心支公司定损、核赔权限表一、财产保险定损、核赔权限币种：人民币单位：万元中心支公司核赔权限机动车辆保险5财产基本险5财产综合险5财产保险5财产一切险(含利损险)5机损险（含利损险）3现金保险2建筑安装工程险2雇主责任险3公众责任险3产品责任保险(限国内)3产品质量保证险3律师责任险36注册会计师责任险3医疗责任险3供电责任险3旅行社责任险3物业管理责任险3校（园）方责任险3餐饮场所责任险3信用卡险2雇员忠诚险2进出口货运险5国内货物险3沿海、内河船舶保险3健康险核赔权限2意外险核赔权限2说明：1.中心支公司机动车辆保险定损权限3万（含3万，其它险种规定同），核赔权限5万（含5万，其它险种规定同）;2.中心支公司必须在权限范围内进行定损、报价、理赔;3．超出中心支公司定损权限的赔案要及时上报省公司客户服务部，由省公司客户服务部负责定损和报价；4.超出中心支公司核赔权限的赔案要及时上报省公司客户服务部，由省公司客户服务部负责审批；5.对盗抢险、需回收车辆的全损案件以上的案件以及公司自有车辆出险的案件，需报省公司审批；6.对一次事故伤亡5人以上（含5人）的案件和拒赔案件，须报省公司备案；7．意外险、健康险核赔金额为每人每单核赔权限；8.对个别社会影响较大的疑难案件或涉及两省（市、区）以上的争议案件，各中心支公司应先行上报省公司省公司客户服务部审核后方可处理；10.水产养殖险、出口产品责任险一律报省公司审批。7中华联合财产保险公司河南分公司超权限案件上报表承保公司被保险人保险险别出险标的（车型及车牌号）出险原因出险地点出险时间保单号码相关险别保额：出险简要经过、损失情况：出险后采取的措施及事故控制情况：估损金额（小写）￥：填报单位：经办人：（盖章）年月日上级公司处理意见：（盖章）年月日8中华联合财产保险公司河南分公司理赔业务管理制度专线服务制度规范第一章服务规范第一条专线的服务宗旨是：热情、周到、优质、高效；一切从客户需要出发、一切为客户着想；不断实现客户服务的规范化、标准化和客户满意的最大化。第二条专线要保证为客户提供24小时全天候、全方位的服务。第三条专线的服务方式和服务内容：一、服务方式：人工服务。二、服务内容：1、客户咨询服务：条款解释、险种介绍、公司简介、机构地址、电话号码、其他保险业务咨询。2、预约投保服务：接收各险种的预约投保信息并将信息转展业单位。3、受理报案服务：受理车险出险报案、非车险出险报案并负责调度指挥查勘定损工作。4、受理客户投诉服务：受理客户电话投诉，并转交有关部门处理。5、事故救援服务：接收救援信息，并安排救援服务。6、客户回访服务：通过专线对特定的公司客户进行回访，了解客户的意见、建议和潜在需求。第四条专线的服务标准一、接起时间：振铃3声内接起二、平均通话时间：少于180秒第五条专线服务规范用语。专线作为公司系统的对外窗口，展示着公司形象。专线员应按《员工手册》要求,使用服务规范用语。专线服务规范用语如下：一、您好，××号为您服务，请讲。二、别着急，请您慢慢说。三、请保护好现场，我们理赔人员马上会与您联系。四、对不起，让您久等了。五、您提的意见很好，感谢您对我们的关心。六、您还需要了解什么详细情况，可以打这个*******电话和XX联系。七、对不起，您可能打错电话了，这里是中华保险服务专线。八、请问您还有什么问题？九、方便的话，请留下您的联系电话。十、可以的话，请留下您的单位地址。十一、请问您怎么称呼？十二、请问您想了解哪些险种？对不起，请您再说一遍。十三、请告诉我您在哪家保险公司投保？9十四、请告诉我出险的时间和地点。十五、请放心，我们将马上派员与您联系。十六、请放心，您反映的情况我已记录。十七、对不起，您的保险不是我公司承办的，请您与***公司联系，希望今后能有机会再为您服务。十八、如果您需要记录，我可以讲慢一些。十九、请