客服沟通五大场景

客服沟通场景韩丹2014-5-30目录•客服沟通四部曲•沟通五大场景本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供2一、客服沟通四步曲4达成一致1准备工作3处理异议2阐述主题一、客服沟通四步曲1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标2、切入话题3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（）重点关键词排名位置（）创意撰写质量：飘红（）通顺度（）相关性（）吸引力（）网站情况网站打开速度：快（）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（）差（）网站联系方式：显著（）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、备注2、阐述主题：1）根据切入话题引入•历史沟通角度•推广效果角度•网络营销角度•公司活动角度2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处•FAB-不断用A、B打动客户•用客户听得懂的语言一、客服沟通四步曲1、异议分类-不合算：消费高、效果差……-不需要：行业淡季暂停推广……-不信任：消费突增怀疑异常点击……2、步骤与方法步骤：问题定位、明确引导方向、给出解决方案方法：-不合算，提升投资回报率-不需要，突出利益创造需求-不信任，理直气和3、原则与技巧-不惧怕-异议是很正常的-先处理心情，再处理事情-开放式询问，封闭式确认-站在客户的角度表示理解-别被客户牵着走一、客服沟通四步曲4、达成一致1）达成一致•直接促成法•同业刺激法•强化信心法2）追踪结果一、客服沟通四步曲•催续费•失效挽回•推介新方案•销售新产品•邀会二、客服沟通五大场景4达成一致1准备工作3处理异议2阐述主题催续费二、客服沟通五大场景步骤细化工作技巧/原则注意事项1准备工作填写《沟通准备工作表》进行准备填表的过程相当于做一次账户检视，要特别关注客户的效果2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问a推广初期效果不明显时，不要主动提及效果作为切入话题，多以活动等切入b反复强调续费的利益：效果的持续才能带来关注的持续、效果停滞不仅影响推广还影响公司形象（反说比正说更有力度）c若是第一次续费建议更早介入3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走a不惧怕不是执着于某一种形式，客户若不耐烦接电话，可以用传真、短信、QQ等b常见的异议：没效果、淡季暂停、同行干扰4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果a达成一致：建议用直接促成或者礼品刺激b在客户承诺时间到后台查看是否真续费二、客服沟通五大场景-催续费二、客服沟通五大场景-催续费1、准备工作（示例）：沟通准备工作表1、沟通目标催续费3000元2、切入话题历史沟通：选一些新词发送给客户3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（100）重点关键词排名位置（3）创意撰写质量：飘红（√）通顺度（√）相关性（√）吸引力（√）网站情况网站打开速度：快（√）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（√）差（）网站联系方式：显著（√）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、其他2、阐述主题：二、客服沟通五大场景-催续费客服：喂你好，周姐吧？客户：啊，我是。客服：我是搜狗小韩，上次我不是说您账户里的词太少想再加一些嘛，我写好后已经给您发过去了，您收到了吗？客户：我还没看，一会我看看吧。客服：好的，您看完后要是有什么想法，或者还想再修改的，您再给我打电话。客户：行。客服：还有周姐，咱们账户上钱不多了，只剩下5天的，马上就是端午，对咱是绝对的黄金期，千万可别断。根据切入话题引入说明此次沟通的目的对客户的好处—反复用“利益”打动客户阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处3、处理异议二、客服沟通五大场景-催续费客户：最近挺忙的，再说吧。客服：是，当老板的大事小事都操心，真是忙，不过忙也是为了赚钱；您想啊，端午哪家不聚聚，聚在一起也不能总打麻将什么的，许多人就趁着这个机会照全家福呢！可是外面哪哪都堵车，所以像您这样能上门服务的摄影工作室是最好的选择了，您说是不是？要我说，您不仅得赶快续费，还要加紧把我发给您的词好好看看，及早上线，端午前咱就做好所有准备！客户：嗯…，小李，你们家怎么比阿里巴巴贵那么多啊？客服：周姐，您是不是听到别家跟您说什么了才不想续费啊？周姐，我们到外面买东西一定是挑最便宜的买吗？肯定不是，关键是看值不值，搜狗就是搜索推广里的央视啊！您说央视的影响力和您受关注的程度比其他一般的何止高出一倍两倍啊！理解客户封闭确认突出利益处理异议1）异议分类和解决方案：•不合算—提升投资回报率•不需要—突出利益，创造需求•不信任—理直气和2）处理原则：•不惧怕-异议是很正常的•先处理心情，再处理事情•开放式询问，封闭式确认•站在客户的角度表示理解•别被客户牵着走3、处理异议二、客服沟通五大场景-催续费客户：说真的小李，我可真没觉得搜狗的效果有你说的那么好，还特别贵。客服：周姐您别急，很多像您这样推广初期的客户都有过同样的感受，您能具体说一下效果怎么不好吗？客户：你看我这都快两个月了，一共才接到几个电话啊？客服：周姐我帮您仔细分析一下。您目前的平均日消费是100元，我说实话您别生气，在您这个行业真不算多，日均在150-200的很多呢。客户：各家有各家的情况，我就能承受这么多，而且最主要的是没效果啊！客服：所以周姐，您是觉得消费高又没有效果是吗？其实我也急，为什么我要给您加词，就是因为这个啊。您的关键词一共才30几个，但是我听我同事说您的那个同行XX客户，他的账户关键字又多又全，至少上百了，起初我还不信，结果昨天我在前台搜咱们的关键字基本都能看到他，可接下来我用其他词找的时候，发现有他的信息，但就没咱们的信息了。处理异议1）异议分类和解决方案：•不合算—提升投资回报率•不需要—突出利益，创造需求•不信任—理直气和2）处理原则：•不惧怕-异议是很正常的•先处理心情，再处理事情•开放式询问，封闭式确认•站在客户的角度表示理解•别被客户牵着走定位：消费高、效果差(Ⅱ)3、处理异议二、沟通五大场景-催续费客户：这样啊…那小李，你把他们的词说给我听听吧。客服：周姐对不起，这可不行，这样对他们来说就是商业机密，如果别人要您的词，我肯定也不会给的对吧，但是我可以帮您策划更多的关键字，其实您也可以跟我一起想，比如我跟您一起来试试，都是想拍照，您会怎么搜？客户：嗯，就是XX、XX什么的吧？客服：您这样搜的是吧，但是我会这么搜，XX、XX（不太一样的），如果客户也是这样搜的，您不就损失了很多商机吗？您一定不能站在自己的角度去想，虽然您是这个行业的专家，但是我是网络营销的专家，您一定要站在潜在客户的角度想词，所以我刚才发给您的那些词就是根据这样策划出来的。客户：哦，我打开电脑了，看见了…，嗯，好的。客服：那我们就设个限额，保持现有的消费不变，再加上我给您推荐的这些词争取把效果提上去，您看可以吗？处理异议1）异议分类和解决方案：•不合算—提升投资回报率•不需要—突出利益，创造需求•不信任—理直气和2）处理原则：•不惧怕-异议是很正常的•先处理心情，再处理事情•开放式询问，封闭式确认•站在客户的角度表示理解•别被客户牵着走引导客户在原有消费基础上优化效果4、达成一致二、客服沟通五大场景-催续费追踪结果：第二天在后台查看并确认是否真的续费。客户：嗯…，行吧。客服：那周姐我就把词加上去了，但是费用您也得及时续上，咱俩一起使劲，争取把端午成真正的黄金周！客户：嗯…，好吧，那我一会安排一下续费。突出利益直接促成达成一致4、达成一致1）达成一致•直接促成法•同业刺激法•强化信心法2）追踪结果二、客服沟通五大场景失效挽回步骤细化工作技巧/原则注意事项1准备工作填写《沟通准备工作表》进行准备•填表后要初步判断出：a之前的效果b客户失效的大致原因c若因为淡季暂停，看同业的续费情况•做好被指责的心理准备2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问•切入话题可以更灵活：“你好，我是搜狗客户回访组。看到您之前在搜狗做过推广，今天特意向您来了解一下情况。”•在客户的抱怨没有解决或者平息之前，不要谈此次的沟通目的和利益说明。3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走•做好“站在客户的角度理解”，因失效挽回期间异议会集中爆发，所以多听少说、问开放式问题和表达理解非常重要•现场能解释的解释，解释不了的承诺客户会将反映的问题上报，约定下次沟通时间，即使不能成功挽回，也要及时在承诺的时间内回复客户4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果•不要急于在首次沟通中就能挽回•约定好下次沟通的时间二、客服沟通五大场景-失效挽回二、客服沟通五大场景-失效挽回1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标客户已失效三个月，以前不是我服务的，先联络感情，如果顺利往续费上引2、切入话题该客户的同行中最近陆陆续续在续费了3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（60）重点关键词排名位置（）创意撰写质量：飘红（）通顺度（√）相关性（√）吸引力（√）网站情况网站打开速度：快（√）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（√）差（）网站联系方式：显著（√）不显著（）效果情况留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（）4、其他客户失效原因：前一段时间是行业淡季2、阐述主题：客服沟通五大场景-失效挽回客服：喂你好，是周经理吧？客户：啊，我是。客服：我是搜狗小韩，最近不少也是做银杏种植生意的客户又开始纷纷续费，我看了一下您之前的账户表现还是不错的，所以今天给您打电话问问，是不是咱再续费重新开始推广？客户：哦，这事啊。客服：对，我这两天新接了好几个户都是做咱们这块的，还都是刚开始做网络推广呢；我看咱以前的效果真不错，扔了确实可惜，就给您打个电话提醒一下；而且我们公司最近有续费促销活动，礼品有U盘、鼠标、等，挺不错的。网络营销角度说明此次沟通的目的对客户的好处阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处3、处理异议：案例A客服沟通五大场景-失效挽回客户：最近挺忙的，再说吧。客服：是，我看那几个做银杏的客户也特别忙，说是很快就到旺季，事情都特别多，我刚刚搜了一下第一页都快满了。客户：是吗，好的小韩，我知道了，回头我再联系你吧。客服：好的，一会我把账号发到您手机里，再把续费送礼品的活动细则发到您的邮箱里，我们随时联系。理解客户突出利益处理异议1）异议分类和解决方案：•不合算—提升投资回报率•不需要—突出利益，创造需求•不信任—理直气和2）处理原则：•不惧怕-异议是很正常的•先处理心情，再处理事情•开放式询问，封闭式确认•站在客户的角度表示理解•别被客户牵着走3、处理异议：案例A客服沟通五大场景-失效挽回客服：周姐你好，我是前两天给你打电话的搜狗小韩，说话方便吗？客户：哦，还行。客服：我把续费送礼品的方案发给您了，您收到了吗？是还有xx积分嘛，是这样……，我说明白了吗？客户：嗯，。客服：好，那您看哪天续费呢？客户：小韩，我以前做的时候也不太懂，怎么听说还有恶意点击来让我多花钱的？这是怎么回事？客服：恶意点击？周姐您是听谁说的？客户：我有一个朋友也做过，他告诉我的。客服：哦，很多推广初期的客户，或者不是特别了解搜狗的客户是会有和您一样的疑虑；但是这个请您一定放心，搜狗是以技术起家的公司，技术实力强大。我们已经做了十年的搜索推广，拥有最先进的技术保证用户安全，系统不仅会针对每一次点击通过数十项参数进行判断、过滤；同时还有技术人员在线进行监控和预警，保障您的切身利益。您就放心吧。理直气和发问理解客户3、处理异议：案例B客服沟通五大场景-失效挽