客服管理主管培训教材XXXX-6-10

客服管理基础知识培训内容•1、客户服务的认识•2、为什么要有服务意识•3、了解并掌握客户服务的相关内容•4、客户投诉管理制度的学习•5、客户投诉处理的方法客户是什么？•客户是公司里最重要的人物——不管你是否与他们见面•客户不靠我们而活——而我们却少不了他们•客户不是打扰我们工作的讨厌鬼——他是我们努力工作的目的•客户不是我们争辩或斗智的对象•——当我们一时口快，也是失去他们的时刻•客户是朋友——说客户是上帝不如说是朋友第一节客户服务的认识•什么是客户服务?•客户服务的的概念–客户服务的标准定义•客户服务是一种无形产品，为了能使企业与客户之间形成难忘的、愉悦的亲历互动，公司所能做的一切工作。–客户服务的真正含义•根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业忠诚的客户衡量服务质量的唯一标准是客户满意（在不损坏公司利益的前提下）．GECProgram城市之星客户服务对企业的意义优秀的客户服务是最好的企业品牌，是企业参与市场竞争的王牌武器良好的口碑使企业财源滚滚。（口碑是指朋友之间对某个企业的赞同、认可或者抱怨）良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带满意的客户口中的一句表扬之词，远远胜过描述产品使用的一千个词优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障老客户是企业发展壮大的基石老客户等于丰厚的利润提供了优质服务的员工.获得提升、涨工资获得好心情保住工作有助于产生对工作的热爱和自豪感……有助于客户服务经验的累积有助于自我素质和修养的提升有助于人际关系和沟通能力的提升GECProgram城市之星•客户服务的素质要求•处变不惊的应变能力——对突发事件的有效处理•挫折打击的承受能力—被客户误解或辱骂•情绪的自我控制能力及调节能力—始终保持愉快的心情•满负荷情感付出的支持力—对每一位客户都付出热情与微笑•积极进取、永不言败的良好心态整合最佳形象的技巧–亲善大使的第一印象：亲切、自然、朴实、大方–整洁的仪表会增强客户的信赖感–形体语言的表达技巧–客户服务中的职业微笑的技巧---–客户服务中应避免的不良形体的语言二、公司客户服务分析•内部环境分析:我司现在是国家AAAA级综合服务型物流企业，广东省服务行业一百强，国家四星级仓库,中国著名品牌.•客户服务的重要性•城市之星的品牌来之不易，品牌的维护与推广建设很重要，客户对我们的要求越来越高，面对国内外的压力和自身的不足，提高服务意识，提升服务水平，在服务上狠下功夫，不断满足客户的需求，这是立足市场不败的重要法宝。存在的问题•1、客服体系不规范•2、工作人员服务意识不高、服务技巧不够•3、各项操作流程不够规范统一•在代收款服务、送货及时性，装卸服务质量，投诉处理及时性合理性方面及精品件业务服务方面整体服务有所下滑。•较普通件相比，陆地航班、空运业务许多客户对我们的服务没有体验。•公司在品牌方面、运营网络方面占有一定的优势，客户也很认可，但信息化查询及手机短信息服务在客户的心目中有待提高。•收、提货服务中，价格合理性是顾客最不满意的，需要拿出有效的整改方法。第二节客户服务的内容•客户需求的处理：•A、业务咨询：详细、准确及时解答各类业务咨询如：业务范围、价格、线路、到货时间、相关程序、运输方式等；•Ｂ、各类查询•货物跟踪、回单、签收单、代收款、改单等查询；•做到当场回复，不能及时处理的请示相关人员一小时之内回复•C、投诉处理服务的关键因素关键因素是公司或公司员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了客户满意或不满意。GECProgram城市之星客户流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处有更便宜的价格10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心GECProgram城市之星第三节客户投诉处理的意义这些数字说明了什么？GECProgram1个人表达不满；25个人实际已经不满；最多可能已有500人被告知这个坏消息；最多又可能有1300人得到这个坏消息；结论：当1个人表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人知道了你的服务不好这个坏消息。城市之星这些数字说明了什么？•好事不出门，坏事传千里；–网络时代瞬间传万里•客户不满不但要处理，还要及时处理；•因客户不满造成的浪费是最不应该的；•处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一投诉处理的价值意义•开发一个新客户需1万元，失•去一个客户勿需1分钟；•一个忠诚的客户所购买的商品•总平均额为一次性购买平均额•的10倍。GECPrograml一个满意的客户会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新客户l维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5l更多并且长时间地对该公司保持忠诚l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客城市之星投诉处理的意义•任何处理人都应该有非常强的市场意识：•我们应该尽全力挽留•所有接触过的客户！若抱怨得到有效处理又会。。。？•70%的人会成为回头客！•如果得到有效的解决，95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决，有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！案例分析（一）•客户投诉未处理好的而导致严重后果的案例第四节客户投诉管理制度的学习•客服部管理职责•1监督公司的服务质量。•2了解投诉原因、确认投诉类别。•3投诉的受理、登记、处理。•4投诉内容的审核、调查、上报。•5处理方式的拟订及责任的追究。•6提出客服改善方案，进行落实、跟踪、验证。•7定期进行客户投诉回访。有效地处理的原则•原则：•1树立“客户永远是对的”观念•2克制自己，避免感情用事•3时刻提醒自己：我代表公司而不是个人•4换位思考，从客户角度想问题•5把投诉处理当作自我提升的一次考验•6迅速•7以信为本，以诚动人•8要做到有理要饶人,无理要忍让•投诉分类•1有效投诉：是指客户对服务态度、货损、货差、到货不及时、沟通不畅等不满意而投诉的为有效投诉。此类投诉要尽快合理的给客户解决问题。•2一般投诉：客户投诉有理由的，但由于公司相关制度、流程或客户自身的原因，不能满足客户投诉要求的，为一般投诉。此类投诉要谨慎处理，以免客户流失。•客户投诉主要类型•服务质量、服务态度、货损、货差、到达时间、不接电话、定价不合理、接送货物、野蛮装卸、改单投诉、收、提货不按先后顺序办理等•能自行解决的及时处理•解决不了的请示上级或找相关单位协同解决，1小时给客户答复要点：•受理投诉要点：信息齐全、快速响应•1、人人受理投诉•——客户问题在哪里出现就在哪里解决•2、记录投诉内容•——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户•3、当场解决问题•——做到问题到此为止•4、不能当场解决的，找到处理人•——按照部门、分公司岗位职责快速确定处理人（1小时之内回复）•1、服务质量的投诉•协调客诉事宜•向客户道歉•给一个满意答复•做到服务标准化.情景1客户查闵行到广东佛山的货，97-80389-6，客户致电佛山查询，佛山说无此货，让他打到大沥去，大沥电话接起来听客户说后去查货，客户拿着电话整整五分钟，没人理他了，再次致电询问货物的下落说“不知道”。•客户：……•2、接送货的客户投诉。•投诉接送货不及时的，根据客户需求，尽快安排车辆送货，送货费不够或电话联系不到的通知发货客户。每票送货以《送货跟踪卡》评定服务质量，交客服部汇总、审核、抽查。•投诉:佛山送货不及时,多次答应客户送货都未能及时送达,5-13,135-000115-179,先送了174件,落下五件在仓库未送,直到5-25日客户投诉,客服部要求佛山送货,佛山口头答应,但还是未送到,导致客户第二天又强烈投诉.因接送货服务不周而引起的投诉比例还是比较高。•自使用送货跟踪卡后，送货的服务质量有一定的好转。但还是会有较多的投诉，主要表现在：送货费不够、送货不给客户卸货、上楼的问题、送货不及时、同一票货物未到齐而不能免费第二次送货。•解决方法：•开单员按照公司接送货价格规定合理收取费用．•货物到达分公司确实因收货价格偏低相差一、二十元的不要太与客户较真给客户送过去，只是要提醒客户或对方分公司下次正确的收费价格。•大票货物须卸货或上楼的要事先与客户协商好卸货费或上楼费，而一旦到送货方分公司产生这类矛盾如果货不多免费卸货或上楼算了，且要及时与收货或发货客户沟通，不可因为一点点问题就开车回来了白跑一趟。•送货要及时，送货员要事先联系客户，问清地址路线，了解货物的轻重缓急，尽量急货先送，当天的货当天送完，一个方向的货物装同一个车去接送。•多用“您好、请问、谢谢”等礼貌用语问路、沟通，到客户公司或厂子里时要记住自己是代表城市之星的，主动帮客户卸货，并请客户签收回单联和送货跟踪卡．•切忌当着客户野蛮装卸或发牢骚。离开时要说“谢谢，再见！”•3、货损货差\货物查询的投诉•按照货物管理制度尽快给客户合理解决问题•客户把货交给我们后，最关心的就是货物能否及时、安全的到达，如果不能及时到达，势必会着急，查货员实际上相当于售后服务人员，货物能否快速查出就是查货员最大的责任。•客户（急）：我广州过来的货三天了怎么还没到，我的货今天五点要出口的，怎么办？•员工（慢）：都是分流中心的问题，货现在我们总部分流中心没装过来，他们常会窜货，经常会有这样的事情。•客户（急）：现在中午11点，什么时候可以到？•员工（慢）：不知道，也许要明天了•客户（生气）：怎么这么慢？明天到有什么用？•员工（生气）：不到我有什么办法！又不是我装的货，是分流中心没装过来，你干嘛指责我！•客户（发火）：！！！！！情景查货员要认真接听客户及兄弟分公司的查货电话，注意使用礼貌用语，接电话要有耐心，细心询问货物的详细特征，并做查找记录，电话里把重要的事项表达清楚，但切忌在电话里聊天。经常需要与兄弟分公司沟通查货，要注意配合，使用礼貌用语，对待客户也是如此，如货物不能及时到达的，客户也许向你发火，你要真诚的表示谦意，不能爱理不理，更不能与客户争吵，同时想方设法尽快查找少货多货，给客户满意的答复。要点–服务语言的表达技巧：尽量避免使用负面语言（在客户服务的语言中没有：我不能、我不会做、这不是我应该做的）•不知道货在哪里也不能说“不知道”•马上说帮忙查下货在哪里，哪怕一时真的查不到，至少我们的态度让客户会觉得可以理解。–在客户服务过程中绝对不允许与客户吵架–客户急需我们帮忙时我们不能慢条斯理了，要快速给客户解决问题。语速的正确应用：针对不同客户调整自己的语速，尽可能与客户语速保持一致–家丑不可外传，不要把公司的不足之处告之客户，不要在客户面前分你、我、他；客户生气不是针对你，是对公司的营运不满意，你的态度惹怒了他。–客户确实急需的可以联系客服部按排发大巴去目的地。•4、改单的投诉（目前投诉比较严重的）•告知客户相关办理程序，要求相关人员协同给客户快速解决。要求10分钟内给客户解决！4月13日，136-103246-29珠海，等通知放货，客户13/4下午到厚街改单，16号打0769-/85918199，一个女孩接的电话，问是否通知珠海，为何客户现在还提不到货，厚街员工说现在没空，你明天再打过来，就把电话挂掉•要点:•名字错了是属于同音的或相近的，电话号码少一位数的，客户急需提货的老客户，分公司经理视具体情况确认后审批，并在签收单上签名确认，可直接给客户办理提货。•5、电话接听的投诉。•1电话不接听的，先向客户道歉，马上与相关人员联系回复客户。•2服务用语不规范的：先向客户道歉，再与相关人员联系，责令相关人员整改。•电话接听问候语：“您好，城市之星！”.礼貌沟通，暂时回答不了的说“对不起”，记下客户的电话，等搞清楚后回复客户。表达清楚，长话短说，言语简洁，规范清晰。客户投诉案例•1、投诉:快件中心通知客户提货只说货到了也没说到哪里提货就挂了,客户一直拨:81796278一直占线,一上午都打不通,到了提货办公室,办单人员服务也不好,把身份证掉到地上客户有意见还说客户神经病.•铃声响起，三