客服经理培训第3日课件

奥迪客户服务经理非技术基础培训22013/4/17复习与回顾►每位学员回顾一个昨天自己印象最深刻的培训要点32013/4/17奥迪售后服务核心流程－接车/制单142013/4/17352013/4/17接车制单的目的►以专业的素养，热情友好的态度传达奥迪对客户的关怀及服务理念►正确诊断维修项目，取得客户信任，以迅速确认服务内容62013/4/17接车的准备工作►工单的准备►三件套的准备►个人外表/状态的调整►接车场地的准备►预约客户提前通知/确认72013/4/17接车的标准步骤1、准时接车，做好准备工作2、迎接客户，确认客户维修要求3、与客户一起进行环车检查4、确认（与客户）检查结果及维修项目5、估算交车时间及费用6、制作工单，检查客户相应手续7、解释工单并确认客户签字，询问付款方式8、安排客户9、安排车间接车82013/4/17接车环节需考虑的要素►根据客户车辆的具体维修项目，准备相应问题►车间的出勤状况►维修项目的工作量及工时►相应配件的库存情况►当日车辆进场情况92013/4/17接车的问题处理►客户预约时间与预约安排有冲突►客户车辆的检查项目与预约时的维修项目差别大►客户等待接车►客户车辆手续未带全►客户不同意建议的维修项目►客户要求的交车时间不能满足►客户对价格有异议102013/4/17►检查，然后记录►召集有关人员为定单做准备►与客户共同填写检查表（客户信息、车辆信息）►使用保护罩（三件套）►在车旁接待客户，与客户一起检查车辆（理想状况应使用举升机和检测设备）检查车辆、详细记录112013/4/17检查车辆、详细记录►如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起进行路试►记录所有缺陷、客户需要、所做安排，并在工作订单上清楚地分项列出►注明客户提出的任何条目►随时提供价格信息►检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）122013/4/17问题事项►向客户简单的转交钥匙及在工作定单上签字►车辆无故障诊断，故障诊断责任交给车间►未询问客户的联系电话或费用承受能力►车辆文件忘带（收音机密码，无法打开后备箱/无法拿到备胎等）►没有客户需求的书面记录►检车时单独记录，没与工作定单放一起132013/4/17承诺正确地进行工作►遵守接车时的安排（协议）►预约安排的服务顾问要在场►遵守时间安排►替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的►服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应对此予以确认并签字►明确如下事项：►额外的服务/维修►客户取车方式和时间►价格（标准维修/年检、保养）►订单之外（额外）的作业限价►付款方式►联系电话号码142013/4/17服务核心流程的标准——接车/制单(无预约)车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所有缺陷、客户需求及所做安排！►检查，然后记录►召集有关人员为定单做准备►与客户共同填写检查表（客户信息、车辆信息）►使用保护罩（三件套）►在车旁接待客户，与客户一起检查车辆（理想状况应使用举升机和检测设备）►如果故障只有在驾驶时才能识别，应与客户一起进行路试►记录所有缺陷、客户需要、所做安排，并在工作订单上清楚地分项列出►注明客户提出的任何条目►随时提供价格信息►检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）152013/4/17服务核心流程的标准——接车/制单(有预约)►遵守接车时的安排（协议）►预约安排的服务顾问要在场►遵守时间安排►替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的►服务顾问应在接车时总结已同意的安排，客户应对此予以确认并签字►额外的服务/维修►客户取车方式和时间►价格（标准维修/年检、保养）►订单之外（额外）的作业限价►付款方式►联系电话号码亲自向客户保证工作会准确无误地进行！视频播放162013/4/17小组讨论主题：1、讲一个在以前的工作中，因接车制单环节执行不到位产生的投诉2、如果就此投诉让你给总经理一个改善建议的话，你的建议是？►时间要求►讨论结果►讨论时间：15分钟►分享时间：5分钟/组►每小组讨论的结果要通过海报的形式展示出来172013/4/17奥迪售后服务核心流程－修理/进行工作2182013/4/174192013/4/17维修的目的►确保维修工作按要求进行►全程跟踪维修状况及客户动态，让客户放心、省心202013/4/17维修的准备工作►维修项目了解清楚►客户车辆故障情况了解清楚►相关维修资料►相关工具►配件及附件的领取►对故障有正确的诊断步骤►工作场地的准备212013/4/17维修的标准步骤►安排接车，维修准备►安排人员、打卡►车辆进入工位►维修►其他项目检查►工具设备使用►维修工单填写►交内部检验►工位设备复原222013/4/17维修的问题处理►客户预定交车时间与实际有差别►检查后发现更多的维修项目►维修工作与预计的有较大变化►维修中出现部件损坏232013/4/17服务核心流程的标准——修理/进行工作通过所有步骤一步一步进行工作，准确而全面的遵守正确的工作指南/车辆维修作业！►使用正确的工具，检测设备等进行严密的、细致的工作（与技术文件：维修手册、HST“检查与保养”、“保养手册”的要求一致）►使用整洁有效的测量工具和检测设备►利用随时更新的资料（所有车间员工都能得到）►遵守所有安排►按定单执行所有工作►遵守约定（预约）►遵守估价和限价►如果有订单以外的维修，事先要告诉客户►额外维修工作写在订单上►完成的维修操作，应该划“×”并有技师签字►将车辆/工作定单工作单交给质检人员视频播放242013/4/17奥迪售后服务核心流程－质检/内部交车3252013/4/175262013/4/17质检/内部交车的目的►确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成272013/4/17质检/内部交车的准备工作►了解清楚车辆故障的情况►检查车辆的维修状况►检查车辆的维修项目282013/4/17质检/内部交车的标准步骤1.检查维修工单2.车辆试车3.确认车辆修理完全4.检查工单的填写5.转交下一环节292013/4/17服务核心流程的标准——质检/内部交车对已完成的工作的质量进行详细检查►适时进行质量控制（在客户到达前纠正可能的错误）►状况检查：包括工作定单是否按要求完成►适当的路试►准备交车►车辆清洁检查►停放车辆并记录位置►服务顾问最终签署工作定单►工作定单检查（工时和材料对照），准备发票►写明发现但没纠正的问题►填写发票►将服务项目打包►服务历史记录盖章、促销品、机动性担保等资料►认可车辆状况，交给客户发票视频播放302013/4/17小组讨论主题：因质检环节的管控造成的投诉及抱怨主要有哪些？该怎么避免？►时间要求►讨论结果►讨论时间：20分钟►分享时间：5分钟/组►每小组讨论的结果要通过海报的形式展示出来312013/4/17奥迪售后服务核心流程－交车/结帐4322013/4/176332013/4/17客户对交车环节有哪些期望►交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用►交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议342013/4/17交车的目的►确保客户期望的所有工作都已经高品质地完成►确保交车过程中的客户满意度352013/4/17交车的准备工作►确认车辆的准备►确认停车位置►准备车辆文件►明确下次维修保养的时间及事项►及时通知客户并告知相应费用362013/4/17交车的标准步骤1.检查车辆完备状态2.通知客户，确认交车时间3.准备交车项目单4.迎接客户（车前交车）5.解释工单及收费项目（附加项目）6.引导客户付款7.送客户372013/4/17交车的行动要点►保证交车时间►解释维修新增加项目►及时通知客户382013/4/17服务核心流程的标准——交车/结账向客户解释所做工作和发票内容►交车时客户不用等待►交车时由合适的人员向客户解释发票：►做了什么工作（理想情况是在车前给客户展示）►发票内容是怎样填写的►哪些错误已发现但没有纠正►解释订单之外做了什么工作►给客户看更换下来的旧件►双方认可的价格与发票一致►许诺服务顾问将进行电话回访►明确的停车位置视频播放392013/4/17小组讨论主题：因结账/交车而产生的投诉及抱怨主要有哪些？应该怎么避免？►时间要求►讨论结果►讨论时间：15分钟►分享时间：5分钟/组►每小组讨论的结果要通过海报的形式展示出来402013/4/17奥迪售后服务核心流程－跟踪5412013/4/177422013/4/17小组讨论主题：1、本店的回访率如何？2、回访率应如何提升？►时间要求►讨论结果►讨论时间：15分钟►分享时间：5分钟/组►每小组讨论的结果要通过海报的形式展示出来432013/4/17跟踪/回访的目的►体现奥迪的高品质服务►延续客户对品牌的热情度442013/4/17跟踪的准备工作►电脑系统的准备►电话回访的时间安排►客户信息的了解►回访登记表452013/4/17回访的标准步骤1.安排回访时间2.电话回访3.记录客户意见4.询问客户其他要求5.安排相关人员解决问题6.确定问题解决7.感谢客户进行维修462013/4/17回访的考虑因素►客户的方便的时间►遇到问题时的解决方案►了解客户的更多需求472013/4/17服务核心流程的标准——跟踪通过电话回访报告询问客户是否对您所提供的服务感到满意►服务之后一周内打电话►询问客户是否满意►如果有报怨，确保立即得到处理►有关责任人亲自解决问题►24小时内回复客户►由服务经理或服务顾问进行电话回访不满意客户►采取措施，减少问题►与有关员工进行跟踪服务讨论►每月一次的全体员工评定►提出不断改进的措施视频播放482013/4/17小组讨论主题：1、如何有效的开展回访工作？2、应如何设置内部满意度回访问卷？►时间要求►讨论结果►讨论时间：15分钟►分享时间：5分钟/组►每小组讨论的结果要通过海报的形式展示出来492013/4/17502013/4/17奥迪客户关怀6512013/4/17客户满意客户忠诚客户关怀客户关怀►是指以稳定销售、保持经营性企业已有的资源优势为目的，►经常性或者在对客户具有一定意义的时刻，►进行礼节性沟通和友情性的关照，►表示对客户的重视，以让客户认为自己是被受重视的，►从而产生感激之情和对品牌的更深刻喜爱。522013/4/17奥迪客户关怀►奥迪需要客户忠诚►客户将：1、再次选择奥迪汽车；►2、在奥迪的奥迪售后服务中心进行维修、保养；►3、选择奥迪指定的备件、选装件；►4、像传播大使一样向其他朋友、客户介绍。►研究表明：“非常满意”客户的忠诚度是“满意”客户忠诚度的6倍。►客户忠诚的影响因素►1、产品、服务质量►2、满足客户要求、期望(主动倾听、让客户感受自己是被理解的„„)►3、拥有经历(礼节性沟通和友情性的关照，让客户感受自己是被重视的„„)532013/4/17最大的挑战不仅要理解和实现客户期望，还要超越客户期望从而激发他们的热忱。奥迪公司市场与销售董事、销售总监：彼得施瓦岑鲍尔奥迪客户关怀542013/4/17奥迪客服顾问如何在工作中执行客户关怀策略►了解奥迪客户►奥迪客户关怀组织体系的了解►自身知识、能力和素质的提高►沟通的方式►客户的维系►投诉的处理►客户满意度的提升552013/4/17奥迪客户关怀的基本原则►沟通方式的选择►客户关注分类►客户关注处理►流程周期►客户情绪记录562013/4/17沟通方式的选择客户决定…沟通方式让谁来决定？582013/4/17客户关注分类1、投诉投诉是对期望未得到满足或对奥迪产品或服务不满意的反映。2、信息3、称赞4、其它例如要求邮寄文件或提出改进意见592013/4/17客户关注分类1AuskunftBeschwerdeSonstigesEinordnenals2FehlenInformationenfürdieweitereBearbeitung?AuskunftBeschwerdeSonstigesyesnoEingangsbestä-tigungandenKundenRückfragebeimKundenzufehlenden