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奥迪客户服务经理非技术基础培训22013/4/17复习与回顾►每位学员回顾一个昨天自己印象最深刻的培训要点32013/4/17奥迪客户关怀所需的沟通技能142013/4/17沟通沟通定义:为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体之间传递,并且达成共同协议的过程。52013/4/1762013/4/17沟通是一种交谊舞黄金定律:你希望别人怎样对你,你就怎样对待别人白金法则:别人希望你怎样对他,你就怎样对待别人72013/4/171.信息源2.传递者4.接收者5.目的地3.干扰源干扰=制造混乱的因素沟通的发送接收模式82013/4/17沟通向小组陈述55%的沟通效果通过肢体语言获得38%的沟通效果通过声音语调获得7%的沟通效果通过谈话内容获得(accordingtoMehrabianandFerris根据梅拉比安和弗里斯)92013/4/17沟通:言语措辞言语沟通音量音调句子结构停顿102013/4/17沟通:非言语非言语沟通手势面部表情眼神交流着装氛围直率微笑专心环境态度112013/4/17►身体的姿势和移动方式►面部表情和眼神►触摸►外表的改变(服饰、发型等)►说话时的音量、声调等。非语言沟通类型122013/4/17沟通游戏-单向沟通与双向沟通132013/4/17团队活动活动规则:一、培训师将请一位学员上台配合完成游戏;二、这位学员将向大家描述他所看到的图案,请大家按照他的描述将图案画出来;三、第一轮:该学员背向大家站立,以避免任何目光接触。只能口头表述,不能用任何姿势或者其他手势。而且,其他学员不能提问。(表述时间:10分钟)四、第二轮:换一位学员上来,要求同上。但允许其他学员提问。(表述时间:10分钟)142013/4/17152013/4/17162013/4/17小组讨论讨论:►我们在只能靠听来交流的时候,是否会感到困惑?为什么?►为什么单向交流很难进行?►即使双向沟通有时也不能保证彻底的理解,这种情况下我们可以采取哪些方法使交流变得更为有效?172013/4/17中间的两个圆哪个大?认知模式182013/4/17你在图片中能看到什么?认知模式192013/4/17意识=现实层面•认知思维•逻辑性•认知能力20%潜意识=关系层面•想象•感情•渴望•需求•自尊•直觉80%认知的冰山模式202013/4/17偏见具有过滤器的效果。人们倾向于去感知那些仅仅符合他们现有看法的信息。与他们现有看法符的信息不是被忽略就是被重新演绎,以使它符合他们现有的看法。固执己见.其实仅仅可以认知人的一部分,而且所观察到那一部分特征会被发送成一个人的整体特征,从而造成以偏概全。选择性认知模式212013/4/17你真是我的好朋友我没说他偷了客户的钱吸引——高量、休止明晰——减速、重音强化——重音、高音激动——加速、高音感动——低音、减速沟通表达呈现技巧—语音语调222013/4/17沟通表达呈现技巧-肢体语言肢体语言:又称身体语言,是指经过身体的各种动作,代替或者(辅助)语言从而达到表情达意的沟通目的。著名的公式:一句话的影响力=7%内容+38%声音+55%肢体动作232013/4/17►看对方是一种尊重►看对方是一种自信►看对方是一种重视目光是交流的基础242013/4/17目光交流的三个要求►1、敢看我到底怕什么?►2、要看看是一种素质!►3、会看掌握必要的方法。252013/4/17当众讲话目光交流的三个错误►1、看天、看地、就是不看人;►2、只盯着一个人看,而忽视其他人的存在;►3、是目光游移,飘忽不定262013/4/17►和客户保持目光接触►坚定的目光彰显自信►柔和的目光显示亲和►严厉的目光传递不满目光交流272013/4/17观看录像交流与沟通肢体语言观看录像282013/4/17沟通技能-倾听292013/4/17信息提炼与呈现聆听的障碍一个人思考的速度总是要比说话的速度快。说话的标准速度是每分钟150到160个字,人最多可以每分钟听300个字甚至更多而不中断讲话的思路。这两种速度之间的差距使人们难以耐心聆听。我们总容易走向说话人的前面。我们利用自己的想法抢先一步了,于是,我们就不能聚精会神地来领会对方实际说出来的话。于是我们就处于自己个人思想的“隧道”中了。而且,我们中的每个人都受到他所属的职业阶层群体的影响(生产、维修、销售),这个群体与其他观点隔绝。这就是所谓“聋子对话”的原因。302013/4/17听说300字150字职业差异观点隔绝思想隧道聆听障碍信息提炼与呈现312013/4/17聆听障碍150字/分300字/分职业差异背景差异信息提炼与呈现322013/4/17倾听注意事项不要独占谈话—不打断他人谈话清楚地听出对方谈话的重点—用心去寻找对方价值适时地表达自己的意见—谈话有来有往,主动插入自己观点肯定对方的谈话价值—您说得很有道理用全身说出内心的话,配合表情和恰当的肢体语言—你是他的镜子,不要傻听避免虚假的反应—还未听清楚,就说知道了332013/4/17交流与沟通倾听团队活动342013/4/17请听交流与沟通电话语言352013/4/17►你认为在刚才那两段电话录音中,工作人员的“电话语言”运用的如何?哪些可以进一步改善和提升的?►作为打进电话一方想得到什么?►如果你要拨打/接听电话,会做哪些准备?交流与沟通电话语言小组讨论362013/4/17肢体语言55%声音38%语言7%其它6%声音82%语言12%交流与沟通电话语言面对面沟通电话沟通372013/4/17交流与沟通电话语言声音音调停顿音量发音节奏口头语382013/4/171、不要打断顾客的话2、不要让自己的思绪偏离3、真诚热情积极的回应4、沟通取决于对方的回应5、了解回馈反应6、努力了解讲话的内涵7、做出重点记录、并对重点做出确认8、不要臆测对方的谈话,假设对方说的是真的9、全神贯注当前的电话10、提出适当的意见引导出问题交流与沟通电话沟通注意要点392013/4/171、赞美法则2、重复顾客讲的话3、情绪同步4、语调及语速同步,根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通5、生理状态同步------呼吸、表情、姿势、动作(镜面反映)6、语言文字同步7、信念同步——合一架构法,我同意你的意见,同时„„把所有的转折“但是”转为“同时”8、例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事9、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识10、幽默交流与沟通电话沟通—建立亲和力的方法402013/4/17时间管理2412013/4/1780%的延期会导致...20%的延期会导致......20%的结果...80%的结果80%的延期会导致...20%的延期会导致......20%的结果...80%的结果时间管理►帕累托原则时间管理的基本原则422013/4/17程度高high程度低紧急程度重要性B-任务A-任务D-任务C-任务程度高high程度低紧急程度重要性B-任务A-任务D-任务C-任务时间管理的基本原则►艾森豪威尔原则时间管理432013/4/17根据事情的重要性和最终期限(紧急程度)评估所有的任务.A立即完成任务。B做出任务完成时间表,并亲自完成这些任务。C请求同事共同工作/受训人/上级的支持或及时加以取消。D废纸篓!检查或取消其它责任对C+D领域非常重要:考虑上级发出的任何信息或者上级提出的正在落实的意见!时间管理的基本原则►艾森豪威尔原则时间管理442013/4/17大约60%预定的活动大约20%无法预料的活动(为缓冲时间和未预定的活动、干扰变量以及,浪费时间的事物加以保留)大约20%自发的活动(最主要的活动、创造性时间,社会和交流活动)时间规划的基本规则►60:40规则时间管理452013/4/17根据对你工作的描述和独特性这些价值会有所不同(通过个人工作和时间分析数据,你能够获得更详细的信息)在做时间规划时不要使自己忙于工作的时间超过60%,将你的时间的40%保留出来作为解决无法预测式自发的事件的缓冲时间!工作时间表60%预定的20%无法预料20%自发时间规划的基本规则►60:40规则时间管理462013/4/1765%20%15%15%20%65%A-任务B-任务:C-任务65%20%15%15%20%65%A-任务B-任务:C-任务ABC-分析分享%分享任务量将更多时间用于完成重要事情上(1)时间管理472013/4/17►在对你的任务进行ABC分析过程中你可以采取如下方式进行分析:►将所有在各自时间段(周、天等)等待解决的任务列出►按照重要等级排列你的任务的优先性,并按这些任务对你的活动的重要性排序。►根据ABC等级评估你的任务:A:所有任务的头15%的任务是A-任务(极端重要,对于完成该项活动具有极大的重要性,不可委托的)B:所有任务中接下来的20%的任务是B-任务(重要、有意义并且可以委托他人来完成)C:所有任务中的剩余的65%是C-任务(不是很重要、有意义,显然能够委托)将更多时间用于完成重要任务上(2)时间管理482013/4/17►根据A任务,检查你的时间计划表,确保分配的时间也符合任务的重要性:65%的时间(即3个小时)用于A任务20%的时间(即1小时)用于B任务15%的时间(即45分钟)用于C任务►必要时花时间进行更正。通过将你的时间安排表的重心转向A-任务,你自然就会缩减分配给不那么重要的,但“很占时间”的C任务的时间,使此时间与其重要程度相符。►为寻找将该工作委托出去的机会,检查B任务和C任务。如果C任务基本上不是可有可无的任务,但是许多(不那么)重要的准备工作、处理之后的和日常的任务都很必要,应确保将C任务与A任务和B任务一同来完成。将更多时间用于完成重要任务上(2)时间管理492013/4/17客服部门的价值及重点工作3502013/4/17客服部门——我们创造价值!532013/4/17奥迪客户服务顾问的角色客户经销商客户服务部门•奥迪品牌理念的实践与传播者•客户的关怀帮助者•客户意见与抱怨的倾听者•问题处理专家•服务改善的促进者•市场开拓者572013/4/17小组讨论主题:请讨论并列出客服部门应承担的重点工作内容?►时间要求►讨论结果►讨论时间:15分钟►分享时间:5分钟/组►每小组讨论的结果要通过海报的形式展示出来582013/4/17重点工作内容►1、电话回访►2、客户面访►3、投诉抱怨处理►4、客户档案管理►5、信息统计与分析►6、流失客户管理►7、客户服务(吧台、休息区等)►8、客户关怀(短息、讲堂、观影等)►9、客户俱乐部管理►10、销售服务流程的监控及改善►11、内部培训►。。。。。。。。。。。592013/4/17►这些工作项目中哪些是重要而不紧急的?►哪些工作对于经销商的长远发展至关重要?►哪些工作是我们目前所欠缺的?思考602013/4/17电话回访工作的有效管理4612013/4/17回访话术注意要点►开头语►回访问题►开放式问题►结束语622013/4/17任务:回访话术脚本►每位学员编写一份回访话术脚本并签署经销商和姓名(作为成绩附加项),每组派一代表进行汇报。►要求:►1、按照前述要点►2、回访中至少包含3个封闭式问题(满意度)►3、至少包含1个开放式问题►时间:20分钟632013/4/17小组讨论主题:通过哪些方式可以提高客服顾问电话回访工作的水平和能力?►时间要求►讨论结果►讨论时间:15分钟►分享时间:5分钟/组►每小组讨论的结果要通过海报的形式展示出来642013/4/17应指导客服顾问如何打电话当使用电话进行沟通的时候,记住什么是重要的?声音现场感,安全感和能力词汇、措辞保持同一水平停顿、语速音量反应感情抑扬顿挫气氛,接近方式和情绪形象强调说什么结构,了解想法的时间652013/4/17电话回访的准备工作►回访问卷►客户常见问题解答►客户投诉答复►特殊客户处理662013/4/17专业用电话的基本原则:►积极的态度►不要抑制肢体语言►积极主动地倾听►提问技巧►双方对话而非各自独白►记录对话内容应指导客服顾问如何打
本文标题:客服经理培训第4日课件
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