客服融合改造工程中几个要点问题与解决方案

20100263客服融合改造工程中几个要点问题与解决方案吴海燕崔忻王新宇中国联合网络通信有限公司天津市分公司天津300041摘要描述2009年天津联通客服融合改造工程中，由于采取了设备利旧、无后退机制的搬迁方案，使得割接工作量、实施难度与潜在风险巨大。围绕着融合改造中的几个要点问题，天津联通客服呼叫中心技术部门开展技术攻关。通过对融合改造、割接方案多次论证与反复测试，制定出行之有效的解决方案。通过一系列的技术攻关，天津联通成为了北方10省中第一家客服系统融合改造成功上线的分公司。关键词客服系统；融合改造；网络接入；数据库整合；网络割接；网络呼叫中心；IP排队机引言2009年是天津联通企业融合的关键年。客服呼叫中心作为天津联通对外服务的重要窗口，不仅肩负着重要的服务任务，也肩负着客服系统融合改造的重任。根据集团公司的会议精神以及集团客服部提出的客服中心融合工作指导意见，客服中心融合的总体目标是建设统一支撑公司全业务和3G业务发展、服务营销一体化、具备服务竞争优势的客户服务中心。同时提出了分步实施，快步推进的指导意见，要求各省分公司在2009年11月底前完成客服系统的整合改造工作。天津客服系统融合改造工程于2009年6月开始启动，按照集团公司的要求和部署，工程要在2009年11月底前完成并上线运行。本次融合改造工程是将原联通10010和原网通10060客服系统的平台硬件、软件、业务系统、工作流程和管理等工作进行整合，工作任务涉及面广，时间紧任务急，对于客服呼叫中心而言是一项前所未有的挑战。1融合前客服系统现状介绍天津联通客服中心由赤峰道工作区(原网通10060)和科研东路工作区(原联通10010)组成。虽然两套呼叫中心均采用华为客服平台设备及业务应用软件，但存在以下四个“不统一”(融合前客服系统现状见图1)：1)接入系统不统一。由于排队机是独立的两套系统，它们分别接入移动网网和固话网络两个不同的接入渠道。2)数据库不统一。固网及移动客户的咨询、投诉、受理信息分别存储于两个系统的数据库中，彼此数据信息无法共享导致客户的感知较差。3)客服功能不统一。投诉流程、受理流程、统计报表各异，知识库系统为华为、合力金桥两个厂家承建，不能共享。4)接入BSS不统一。两套系统各自建设独立的客服接入、业务系统，不能实现全业务办理，同时也造成资源的浪费。2融合改造工程方案介绍按照工程建设方案的设计，将上述四个“不统一”进行整合，将原联通10010平台和原网通10060平台整合为新的10010客服平台。主要方案见图2。1)鉴于原网通赤峰道局址的机房、电力、传输、BSS接入等因素的优越性，故采取将联通10010科研东Systems&Programs信息通信技术64路3个模块的排队机资源全部搬迁至赤峰道局点，与赤峰道现有工作区2个模块的排队机组合成5个模块规模的排队机，改造成为客服呼叫中心。2)将在科研东路新增一套IP排队机，为100个电话营销座席提供接入支撑，与原有座席构成电话营销中心。3)搬迁利旧IBMP550数据库小型机、文件服务器，IVR/APLOGIC服务器，接口服务器CTI服务器、WEB服务器(含工作流、知识库、公告便签等服务器)和IUAS服务器等设备。4)对10010、10060客服业务系统进行整合。改造两个系统的座席界面、公告便签、工作流、知识库等业务功能，改造与BSS的接口功能，实现统一的咨询、受理、投诉、障碍申告业务及服务流程。3融合改造工程中的几个要点问题分析客服系统融合改造工程有以下主要特点：1)涉及技术专业多。电力专业、交换专业、传输专业、网络专业和计算机专业。2)涉及部门多。计划管理部、网络建设部、移动图1融合前客服系统现状图图2改造后方案系统与方案20100265网运维部、业务支撑系统部、管理信息系统部、产品创新部、网管中心、设备维护中心、工程公司、监理公司、设计院等部门。3)利旧设备多。融合后的客服平台排队机、服务器和数据库小型机都利旧原10010和10060平台的设备，同时利旧设备为网络割接带来了一定的难度和风险。4)网络割接次数多。由于客服融合项目必须保证不中断业务割接，同时要避开话务高峰，所以要经过多次测试和割接，确保万无一失。5)融合业务种类多。本次工程将原10010和原10060业务系统进行重新整合，涉及多种自动IVR业务和人工业务，为了保证融合后业务的顺利上线使用，业务测试工作繁重而复杂。根据上述特点，首先将工程的各项工作进行分类，如各支撑系统及短信平台的接入，提前进行实施，而对于新建与利旧搬迁工作，按照时间和话务预测结果进行分步实施。工程中的主要工作见图3。为保证工程顺利完成，针对工程中出现的核心问题，客服呼叫中心技术团队开展了多项技术攻关工作。主要选定网络接入、数据库融合、网络呼叫中心运用、设备割接、IP排队机的使用监控等环节，作为本次工程的要点，加以关注，并逐一找出相关解决方案。4几个要点问题的解决方案4.1网络接入客服系统通过外部中继与固网、移动网相连，实现与固话、移动客户的通信。所以网络接入整合作为客服系统融合的首要任务，为下一步系统搬迁改造奠定基础。在整合外部中继的工作中，通过科学的数据分析，测算出外部中继数量，并将接入固网、移动网的中继资源进行合理分配。4.1.1接入外部中继的测算调取2009年4-7月10010和10060平台月呼叫量、人工/自动呼叫平均时长、平均等待时长、人工/自动忙时呼叫量等参数，测算出外部所需中继数为104个E1，通过整合固网、移动网资源，确定出接入移动网络侧中继电路数为60个E1，具体测算方法如表1。4.1.2接入移动网络方案由于接入固网侧的中继不发生变化，最初认为只需将移动接入重新调整传输路由后进行数据掉头即可。但在客服平台接入移动网方案上，遇到了意外的问题。按照项目的最初设计，赤峰道平台与移动网G3、G4汇接局连接60条E1中继电路，这两个汇接局只支持TUP信令，而3G视频客服需要ISUP信令支持，G3、G4汇接局需要安装交换机补丁才能实现，时间进度无法保证。为此，多次联系移动运维部召开技术交流会，最终决定放弃原有的连接方式，采用与新建的G5、G6软交换汇接局连接的组网方式。4.2数据库整合数据库系统是客服平台业务系统的核心组件，也是本次融合改造工程的技术关键。本次工程由于原10010平台科研东路的P550数据库服务器设备的容量及性能优于赤峰道工作区的HP3440数据库设备，故利旧P550数据库设备搬迁至赤峰道工作区替代现有HP3440数据库设备。4.2.1提前做好各项准备和技术测试工作将原业务数据库系统业务数据进行备份导出，在P550下创建业务环境并将备份文件导入到P550数据库中进行全面业务测试，同时监控系统资源性能和系统负荷。业务测试包括：拨打测试环境下10010服务热线，根据不同的主叫属性，跟踪数据库返回主叫的客户级别和返回的速度是否正常；通过业务查询系统检索来电流水并听取系统放音，监控查询速度、系统资源占用负荷；观测系统日志记录等。图3工程各环节工作Systems&Programs信息通信技术664.2.2数据库系统参数同步原有HP3440业务数据库系统和整合改造后P550数据库系统的时钟参数不一致，将会造成工作流(如投诉流等)的工单生成、派单、处理和反馈时间与系统时间存在时间差，对投诉工单的处理和是否超时限的判定造成不利影响，从而给工作带来不便。为保证业务顺利割接到新的数据库，对P550服务器在割接上线之前做好系统时钟的修改及同步工作，保证系统时钟准确。4.2.3数据库割接经过分析和规划，制定了割接方案：1)割接前全部自动业务和人工座席业务都使用HP3440数据库服务器，人工座席集中在指定区域，这样能够保证P550数据库上没有任何业务后，进行掉电和搬迁。2)当晚零点将P550从科研东路工作区掉电并搬迁到赤峰道。3)搬迁完成后在赤峰道工作区立即安装P550服务器，同时对工作区部分的座席进行升级并指向P550数据库服务器系统。4)P550数据库启动成功后进行全业务测试和系统性能的观测。5)测试成功后，将全部自动业务切换到P550数据库并安排话务员陆续到新座席区签入系统接听来话。业务部门和技术部门同时观测话务量情况和业务使用情况，如果一切正常则将所有座席进行系统升级。在上述的割接方案中，每一步都围绕着业务不间断运行这一目标。整个数据库割接的难点和风险在于设备的掉电、搬迁和重新安装。技术部门制定了周密的割接步骤和计划，实际割接操作过程中，正是严格按照割接方案实施，确保了各项割接工作顺利完成。4.3利用网络呼叫中心技术保证割接期间业务正常运行由于利旧搬迁设备和座席的搬迁无法在同一时间完成，采用了核心设备和座席分步搬迁的方案。在座席不搬迁的情况下，先将10010来话全部指向赤峰道平台并搬迁科研东路的核心服务器设备，此时赤峰道平台溢出的话务量将通过设置好的网呼转接到科研东路的人工座席。这样就保证了当一个平台设备割接搬迁时，将来话通过网络转接的方式转接到另一个工作区平台，实现业务在割接过程中的不间断运行，客户感知良好。网呼座表1接入外部中继的测算指标月呼叫量呼叫忙天集中系数忙时集中系数人工业务：自动业务人工业务呼叫平均时长自动业务平均呼叫时长话务员座席负荷欢迎语前导语平均时长等待应答平均时长中继负荷峰值数值13451.80.11：11120600.810240.5单位万次　　　秒秒　秒秒　爱尔兰说明两个平台4月到7月呼叫量的均值最忙的一天和平均每天的比(约80万）最忙的一小时和全天比(一般会取0.1默认值)两个平台4月到7月呼叫量的均值对比两个平台4月到7月呼叫量的均值两个平台4月到7月呼叫量的均值　　集团要求平均时长为20秒7月业务忙时为0.4指标忙分钟呼叫次数人工业务忙分呼叫量自动业务忙分呼叫量人工座席所需中继数自动中继数外部中继路数外部中继个数(E1)计算结果1346次111次1235次642路2471路3113路104个计算公式忙分钟呼叫次数=总用户数*每月拨打次数/每月天数*忙天集中系数*忙时集中系数/60人工业务忙分呼叫量=忙分钟呼叫次数*人工业务/(人工业务+自动业务)自动业务忙分呼叫量=忙分钟呼叫次数*自动业务/(人工业务+自动业务)人工话务中继数=人工业务忙分呼叫量/60*(人工呼叫平均时长+欢迎语平均时长+等待应答平均时长)/中继负荷自动中继数=自动业务忙分呼叫量/60*自动呼叫平均时长/中继负荷外部中继路数=人工话务中继个数+IVR中继个数外部中继个数=外部中继路数/30系统与方案20100267席技能配置如图4。4.4IP排队机的使用效能分析IP排队机不仅全面支持TUP/ISUP等窄带信令，而且还支持SIP/BICC等宽带信令协议。IP排队机作为本次工程中科研东路外呼平台新建的设备，由于其基于IP工作模式，省去了布放专用语音线缆和为计算机安装语音板卡(APC卡)的成本，话务座席只需使用声卡耳机即可进行语音通话。声卡耳机的成本要低于传统话务耳机，节约了日常维护成本。IP排队机不仅可以节约成本，而且在系统的扩容性和使用扩展性上也有很大优势。IP排队机的一个模块支持32个E1系统，科研东路外呼平台目前拥有6个E1中继系统，随着业务的发展如果需要扩容中继只需增加传输资源，无需新增排队机单板，升级扩容方便快捷。正是由于其基于IP机制的特点，其他工作区的座席可以通过网络实现与IP排队机的连接，不需布放专线，具备很强的扩展性。随着呼叫中心的发展，IP排队机集中接入，满足了分布式办公的需要。由于IP排队机为新增设备，没有维护经验可循，设备安装完成后，需进行多方监控搜集相关性能资料，在最初使用时曾出现通话过程有回音的现象，经过分析后将故障初步定位为计算机板载声卡型号过老，性能差的原因。安装新声卡后回音现象消失，故障排除。4.5设备割接4.5.1割接时间的选择为减小割接对话务量的影响，对平台历史话务量和忙时话务量进行全面分析，按照10010和10060客服系统话务量特点选择每月的业务闲时进行业务和设备的割接。通过调取9月份的话务数据，可以看出9月份按日统