客服部操作手册ok

营销操作手册1和昌地产（集团）客服操作手册和昌地产集团2011年1月5日营销操作手册2目录第一部分营销活动操作手册一、营销活动概念及分类1.营销活动基本概念…………………………………………………………51.1.活动构思………………………………………………………………51.2活动筹备…………………………………………………………………51.3活动执行…………………………………………………………………61.4活动宣传推广……………………………………………………………61.5活动效果评估…………………………………………………………72营销活动分类………………………………………………………………72.1大型客户卷入活动………………………………………………………72.2促销活动…………………………………………………………………72.3客户维护活动……………………………………………………………82.4案场暖场活动……………………………………………………………82.5渠道拓展………………………………………………………………8二、营销活动实施要点1大型客户卷入活动……………………………………………………………81.1.论坛活动实施要点………………………………………………………81.2怡丰大讲坛实施要点……………………………………………………121.3音乐会实施要点…………………………………………………………162促销活动………………………………………………………………………192.1项目认筹………………………………………………………………192.2产品说明会……………………………………………………………242.3项目开盘………………………………………………………………292.4交付活动………………………………………………………………403客户维护活动………………………………………………………………463.1业主答谢酒会…………………………………………………………463.2节日活动………………………………………………………………514案场暖场活动…………………………………………………………………55营销操作手册35渠道拓展。…………………………………………………………………57三、附件附件……………………………………………………………………………………63第二部分客服内勤操作手册一、市场营销部资产管理1.1固定资产管理…………………………………………………………………………721.2办公用品管理…………………………………………………………………………751.3书柜的管理……………………………………………………………………………761.4仓库物料管理…………………………………………………………………………77二、市场营销部文件资料的管理2.1合同的签订和管理……………………………………………………………………782.2其他文件资料的管理…………………………………………………………………79三、日常报账、营销类付款3.1客服部报销职责………………………………………………………………………803.2报销注意事项…………………………………………………………………………803.2.1营销部门费用的分类及授权审批………………………………………………803.2.2业务办理前准备工作……………………………………………………………803.2.3各类报销业务需要的相关附件…………………………………………………81四、办公室行政及案场管理4.1办公环境管理…………………………………………………………………………844.2市场营销部行政管理…………………………………………………………………844.3市场营销部物品的采购………………………………………………………………844.4案场环境管理…………………………………………………………………………844.5案场易耗品管理………………………………………………………………………84五、样板间的管理………………………………………………………………………………87第三部分证件专员操作手册一、岗位工作概述1、工作职责任务……………………………………………………………………………88营销操作手册42、工作绩效标准………………………………………………………………………………883、岗位工作关系………………………………………………………………………………884、岗位工作权限…………………………………………………………………………………89二、工作内容及流程1、合同备案……………………………………………………………………………………891.1、定义……………………………………………………………………………………891.2、作用……………………………………………………………………………………891.3、办理流程………………………………………………………………………………902、预告登记2.1、定义……………………………………………………………………………………902.2、作用……………………………………………………………………………………902.3、办理流程………………………………………………………………………………913、作废合同3.1、作废合同前期准………………………………………………………………………913.2、作废合同的流程………………………………………………………………………914、契税4.1、定义……………………………………………………………………………………924.2、契税缴纳的流程………………………………………………………………………924.3、契税税率………………………………………………………………………………924.4、契税缴纳地点…………………………………………………………………………934.5、退契税的相关流程……………………………………………………………………935、维修基金5.1、定义……………………………………………………………………………………935.2、缴纳维修基金的流程…………………………………………………………………936、办理房产证6.1、办理房产证所需资料…………………………………………………………………946.2、办证前期相关同事准备工作…………………………………………………………94三、附件附件…………………………………………………………………………………………95营销操作手册5第一部分营销活动操作手册一、营销活动概念及分类1.1营销活动基本概念房地产市场营销是一个系统工程，需整合多方面的资源、综合运用多种营销策略才能达到成功的目标。在单一营销策略难以发挥作用是，通过多种营销策略的综合使用使目标消费者形成购买行为。目前，营销策略理论推陈出新，层出不穷，但一般比较常用的为4P营销策略。4P营销策略是即产品策略(product)、价格策略(price)、渠道策略(place)和促销策略(promotion)4种销售策略的组合。围绕产品在销售过程中的所做动作的总和，统称为营销活动。营销活动的过程分为以下几个阶段：1.1.1活动构思阶段：活动构思是指在营销过程中某个阶段，为达到某种目的，采用的某种方式方法的整体性思维活动。在活动筹备前它仅是一个设想，合理的活动构思为后期活动的筹备和执行提供了参考和方向，在活动筹备中，活动构思可以进行优化升级。合理的活动构思需要有以下几个模块：1.1.2活动筹备活动筹备是指为进行工作、举办事业或成立机构等事先筹划准备。活动筹备是一个复杂的过程，它涉及团队的组建、活动项目的管理、资源的调度、预算的制定和成本控制等复杂工作。同时还涉及活动的宣传和推广及活动的营销和赞助。其中，对活动进行项目管理是活营销操作手册6动筹备中的重要环节。具体上包含：合作单位沟通、场地确定、现场包装协调、人员组成、费用协调、活动讨论、方案细化。经媒体广泛传播的大型晚会、集会等，应提前20天至当地公安机关进行备案申报，备案资料含活动方案、安全应急预案、活动申报表。否则可能会被要求停办，或被处以5-30万元罚款。活动方案是书面化的活动准备及执行过程的缩影，活动流程按照活动方案来执行，但不完全局限于活动方案。完整的活动方案包括以下：活动目的、活动时间、参与对像、活动流程（含现场执行）、前期准备（物料、人员、宣传、应急预案等）、人员安排、费用预算等七个方面。大型活动的总体方案包括：活动内容、规模、时间、地点、人数、参加活动的对象和主要领导、入场方式、主办单位、承办单位和协办单位等；大型活动的安全保卫措施和实施方案以及突发事故处置预案，包括安全责任人、保卫人员数量、保卫人员任务分工和应急措施等。1.1.3活动执行从本质上说，执行就是一个实现目标的过程，它不再是纸上谈兵、天马行空地构思一个方案和计划，而是如何让这些方案和计划落到实处，实现预期的构想。活动执行从活动的场地布置开始，至活动结束，主要有以下几个方面：1、场地布置时所涉及物料、道具的及时到位，提前一天进行场地布置，提起6小时进行现场的彩排，查看设备情况。主要设备有：空飘、拱门、灯光、音响、话筒、音乐、视频等，具体活动适当增减。2、活动组织者要提前一天进行活动流程及岗位职责沟通，确认工作人员的集合时间、地点、着装要求、携带物品、交通、餐饮等问题。3、活动前1天，活动组织者要对整个活动的流程及各环节进行现场还原，查漏补缺，保证各环节准备到位。4、在活动开始前及活动过程中及时和主持人对接活动的细节问题，保证活动现场处于可控状态。5、做好活动环节中的催场工作。6、活动结束后的收尾工作，如员工餐饮、物料接送、费用清算等1.1.4动宣传推广活动宣传讲究“小现场、大媒体”。他的实质就是把发生在一定时间、一定空间的活动通过营销操作手册7众多媒体手段进行传播、复制、变异、再传播。其目的是为了突破活动本身在时间、空间上的传播瓶颈，强调辐射面、注意力、影响力等因素的放大效应，让活动本身及其关联事件成为公众话题或事件，让媒体信息接收者成为活动宣传推广行为中的一个环节，将其从被动地接收资讯引导成主动参与阅读。把点连成线，把线汇成面。活动宣传持续时间较长，从活动筹备期一直到活动结束后均要进行持续的宣传，活动宣传手法因时间不同，方式有所变化，避免虎头蛇尾。简单来说，活动宣传目的就是建立项目市场知名度，提升客户产品认知度，产生购买兴趣，促使销售。主要方式有：1、平面宣传（报纸、网络、框架）2、户外宣传（户外、候车厅）3、视听（广播、电视）4、电话邀约5、其他（派单、短信、企业会刊等）1.1.5活动效果评估活动结束后，营销部需对整个活动的效果进行评估，并进行总结，为后期活动的成功举办提供经验参考。活动评估的主要内容有以下几块：1、活动效果评估：活动中优势、不足、费用控制。2、对后期活动的建议：活动筹备期、活动组织过程中、活动后期。3、后期媒体报道情况跟踪。1.2营销活动分类：房地产营销一般以“大事件活动”穿插“营销小活动”的形式举行持续的、频密的营销活动，以达到项目推广的需求。营销活动根据所举办活动的目的和意义，将活动分为几类：大型客户卷入活动、促销活动、客户维护活动、暖场活动、渠道拓展活动五大项。1.2.1大型客户卷入活动在项目入市前后，对项目进行强势宣传，造成社会舆论热点，以提升项目的影响力及客户的感知度。常见的大型客户卷入活动有：各种论坛活动、怡丰大讲坛活动、音乐会等形式。1.2.2促销活动促销活动是指房地产公司将产品信息传递给消费者，激发消费者对产品产生兴趣和购买欲望，促使其产生购买行为的活动。促销活动也分为直接促销和间接促销活动。常见的促销营销操作手册8活动有：认筹活动、产品说明会、开盘活动、交付活动等。1.2.3客户维护活动：项目在销售过程中，为了创造良好的客户口碑，对老客户进行维护，以促进客户的老带新，提升客户满意度，常见的活动有：业主答谢酒会、客户积分奖励活动等。1.2.4现场暖场活动在产品销售过程中，为促使现场销售，保证案场足够的客户量，而在节假日或周末进