工程大客户技巧(世界500强培训材料)

大客户销售技巧目录大客户销售简介战略客户开发项目客户开发客户公关方案投标报价客户组织架构及决策链大客户销售核心竞争力销售与销售的区别公司与公司的区别PASSION–热情UNIQUEVALUE–独特价值目标导向客户导向执着缜密…产品方案技术方案服务方案…大客户销售简述大客户销售指企业为某个集团大客户提供的特别销售服务，具有规模大、量身定做的解决方案、相对公开的决策流程、销售过程长和长效的客户管理管理等特点直单销售两种形式做客户做项目董事长等副董等公关方案产品方案技术方案项目总副总公关方案产品方案技术方案商务方案商务方案资源互换双赢共生文化交流成本与合约定位与营销配合与履约战略合作项目合作企业长青核心竞争力企业文化运营与管理发展战略销售与考核发展与布局团队管理经营与成本大客户销售大客户销售简介战略客户开发项目客户开发客户公关方案投标报价客户组织架构及决策链为什么签战略？战略低成本品牌、口碑售后服务统一标准化配套一致的品质质量高效率低运营成本可持续的定单低财务风险大规模低成本高效率销售供货方采购方大客户销售——战略客户开发客户信息获取获取信息途径拜访客户公开网络外围人脉行业、对手获取信息内容总部地址电话组织架构项目信息公司规划公司历史文化战略定位价值主张战略合作集团董事长集团总经理集团分管副总集团部门主管大客户销售——战略客户开发IBM大客户开发客户——需求分析大客户销售——战略客户开发Homebody的组织结构地图CEOWolfgangOverallCOOYoshiGotoCIOSusanNotetakeiCFOBorisBalanceVPSales&Marketing(主管销售和市场的副总)SarahUpdowVPManufacturing(主管制造业的副总)JoseMakitVPStrategy(主管公司战略的副总)BarbaraFuturaVPI/S(主管信息系统的副总)TonyTechnologyVPCustomerSatisfaction(主管客户关系的副总)StevePanicController(负责公司内部管控)NancyDineroIBM大客户开发客户大客户销售——战略客户开发Homebody:疼痛链CEO痛：股价持续下跌因：公司营业额持续减少COO痛：公司营业额持续减少因：市场占有率逐步减少VPSales&Marketing痛：市场占有率逐步减少因：不了解客户的购买方式CIO痛：公司现行的IT技术无法满足VPSalesandMarketing因：缺乏对新技术的认知和运用IBM大客户开发客户大客户销售——战略客户开发高低关注成本低高关注收入运营高效企业行业领先企业行业落后企业市场主导企业B1B2战略协调模式（SAM）IBM大客户开发客户大客户销售——战略客户开发策略效果模式（TIM）高低关注成本低高关注收入战略发展方向☺达成目标所预计的时间?☺将会采取的具体行动?☺通过帮助客户更好的利用客户服务中心,来提高欧洲客户的忠诚度☺通过建立新的销售渠道,来提高对小型客户的覆盖率☺通过收购一家电子商务公司,使全球市场的销售额翻一备☺通过重新设计产品开发流程,来提高产品进入市场的速度关注收入的业务发展方针☺通过关闭3号车间，来优化制造资产配置☺通过集中管理对原材料的采购和收货来提高生产质量☺通过对运输进行集中运营来提高后勤行政方面的效率关注成本的业务发展方针IBM大客户开发客户大客户销售——战略客户开发Homebody:疼痛链CEOPain:股价持续下跌R:利润额日益下滑R:公众形象不佳（失去大客户）CFOPain:利润额日益下降R:成本不断增长R:业务收入却不断降低VPSales&MarketingPain:市场份额减少R:客户种程度降低R:不甚了解客户的购买模式R:客户服务质量下降R:开发新产品的周期延长COOPain:业务收入不断降低R:市场份额减少VPManufacturingPain:开发新产品的周期延长R:产品开发工程在不同的区域工作R:设计师无法与供应商密切配合R:制造部门制造出的新产品与设计不吻合VPCustomerServicePain:客户服务质量下降R:客户服务响应速度变慢R:何时的零件缺货R:服务质量下降CIOPain:无法满足制造部门和客户服务部门的需求R:设备维护的咨源匮乏R:缺乏对新技术的掌握R:没有向电子商务转型的计划VPStrategyPain:没有向电子商务转型的计划R:缺乏资源VPI/SPain:系统的工作量增加R:大范围的改动针对制造部门的MRP系统IBM大客户开发客户大客户销售——战略客户开发案例分析客户组织体系问题与需求战略定位…整体解决方案产品技术服务所谓的解决方案：满足客户需求，满足客户各部门的工作需求大客户销售——战略客户开发HR地产公司与H家电公司商空战略介绍H家电集团公司X总—副总裁：资源提供者F总—大客户总监：公关方案、信息获取者D总—商空总监：产品、技术、商务方案提供者HR地产公司Y总—招投标部负责人Z总—主管领导香港见面集团首席执行官ZH总集团首席执行官S总大客户销售——战略客户开发大客户销售大客户销售简介战略客户开发项目客户开发客户公关方案投标报价客户组织架构及决策链大客户销售管理——漏斗R1R2R3R4R5R6R1：了解客户R2：验证机会R3：确认机会R4A：方案制定R4B:方案提交及客户谈判R5:项目已定待签约R6：签约实施R7：新机会R7产品与企划方案技术方案商务方案服务、履约方案精品工程公关方案客户销售——项目开发大客户销售——项目开发决策链公关路线信息流获取公关信息验证公关路线与效果决策链不管做客户还是拿项目，还是大项目或者小项目，很重要的一步就找出项目决策链，简而言之就是画出项目销售的流程图，同时标出每个流程节点的相关执行人员或负责人员。公关路线在时间、过程和节点上针对对应人进行公关信息链依托在客户多方向的人脉，收集各种信息，为做到信息对称先决条件决策链种类“决策链”，实际上是公司的管理流程，因公司的内部管理文化影响。一般领导的级别越高，在“决策链”中的决策的权利越重，起的作用越大。“决策链”决策链会收到不同类型的公司而有差异中、小型民营、私营企业这种类型企业基本上就是“直筒式”控制，典型的位高权重。项目的决策链类型为“直链”，最终的决策权由最上面的负责人拍板钉钉；大型连锁型企业、外资企业这种类型企业基本上就是“树状式”控制，典型的不在其位，不谋其政。项目的决策链类型为“树链”，最终的决策权由项目的主管人负责。国营企业、政府机关这种类型企业基本上就是“网状式”控制，典型的利益关系。项目的决策链类型为“网链”，最终的决策权由多种利益结合后方能产生决定人。老板副总主管项目总技术部采购部成本部…工程师职员职员…审计部设计部…合约部工程部营销部预算部项目决策链还需要考虑公司的授权问题大客户销售——项目开发“决策链”与公司政治政治销售–关键点客户得到结果，但只有个人是“赢”；没有个人的“赢”，就没有人支持你；行动•和有影响力的人建立关系•添加价值，并帮助他们被认可•证明你对他们的影响力•职位•权限•影响力了解影响者——Infuencer评估者——Evaluator使用者——User批准者——Approver决定着——DecisionMaker给予客户决策过程非正式的影响方案进行分析和评估推荐方案有权力说NO，没有资格说YES评估对于用户业绩的影响给予采购的最终批准有时也是业务成败的关键听取推荐意见既可以对你说YES，也可以说NO敌对者－Hostile不支持者－Non-supporter中立者－Neutral支持者－Supporter赞助者－Sponsor坚定赞助者－PowerSponsor发起者执行者——Executive整个项目前期准备、执行和评价大客户销售——项目开发决策链——角色与态度A–批准者ApproverU–使用者UserI–影响者InfluencerD–决定者DecisionMakerE–评估者EvaluatorSP–支持者SupporterSN–赞助者SponsorPS–坚定赞助者PowerSponsorH-敌对者HostileN-中立者NeutralCEOCTOManufactureDirectorUIACFODESNPSHSPN建立你自己的影响圈；了解客户的个人需求；NOSPONSOR=NOSALESalesDirectorHRDirector小结大客户销售——项目开发项目总设计部技术部成本部合约部分管副总招采部职员职员职员职员职员职员职员职员职员职员职员AP=决策链——隐性关系与决策大客户销售——项目开发信息流获取企业内部信息是实现销售的另一个关键因素采购信息了解公司派系了解管理文化了解目标人验证教练…大客户销售——项目开发公关路线技术采购主管决策链决策公关路线决策点流程时间点信息流原则：决策链上的人都要见到，让支持我们的人发挥作用，让反对我们的人保持中立，让中立的人支持我们。大客户销售——项目开发客户信息获取获取信息途径拜访客户公开网络外围人脉行业、对手获取信息内容分公司地址电话分公司组织架构项目竞争信息分公司规划分公司往期项目情况即期项目信息往期项目配套项目合作项目总项目副总部门主管部门职员锁定竞争品牌大客户销售——项目开发如何入手？项目总副总2副总3副总1采购部成本部工程部营销部等等部门主管部门主管部门主管部门主管部员人员部员人员部员人员部员人员文员文员文员文员我们面对一个公司时，是这样一种情况公关方案了解项目公司的组织架构是第一位的事公关方案——破冰信息信息信息教练信息信息信息低：底层职员教练中：部门主管高：分管副总领路人，是指向你提供客户信息、决策过程、你的竞争对手、你在客户眼中的情形以及其他与客户相关的信息，当客户组织很复杂、关键人物很多时“教练”一定是在客户单位有广泛人脉、有影响力，且愿意帮助你成功的人；这一人物需在客户组织内有一定资历，职位不高但关键，信息灵通，渴望关爱。公关方案——锁定教练公关方案——锁定教练IndependentXiaoQuan政治小圈Influence影响Authority职权Dependent依赖的Independent独立的Inter–dependent互为依赖的教练在公司中角色、地位公关方案——锁定教练能随时约见对方主动帮引见领导，主动透露决策层的相关信息主动指导我们做下一步工作主动帮助我们屏蔽竞争对手和对方绑定个人利益并得到对方认可主动提交给领导倾向我们产品的测试报告主动透露竞争对手的信息（对手方案，价格和投标信息等）判断是不是自己的教练，需要由很多方面去验证同时，还需要通过别的途径去验证教练是否起到了关键作用公关方案——方法和资源客户公关切入方式自下而上拜访客户心中的六大问题你是谁？直接拜访高层通过关系人拜访公关活动接触通过关联方接触你要跟我谈什么？你谈的事情对我有什么好处？如何证明你讲的是事实？为什么我要跟你买？为什么我要现在跟你买？公关方案——方法和资源生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位人的需求分析人的社会关联领导下属关系老师同学人家庭关系朋友关系同事与盟友其他公关方案——方法和资源1225428751500625525218751838265625351人一个人，能认识多少人？公关方案——方法和资源我们拥有的资源有哪些我们的资源工贸修养出游知识平台人脉家乡公关方案——方法和资源大客户销售大客户销售简介战略客户开发项目客户开发客户公关方案投标报价客户组织架构及决策链组织属性锁定教练第一级——执行层部门主管部门职员工程师、设计师、采购经理、合约经理、成本经理…项目方案预审者项目方案提报者项目方案执行者项目方案无权决策个人需求胃口小部门主管亲信职能属性权利属性个人属性教练候选者大客户销售——客户公关“我需要考虑一下。”客户可能存在的想法销售人员只关心自己的产品，不了解我的需求“对不起，我没空。”“我想再多比较两家供货商。”“我想买，但价钱太贵了。”“老实说，我们的预算已经花光了！”初期拜访被拒绝的情况“我对现在的手里的产品很满意。”“我需要总部批准”销售人员