工程客服中心

第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目江汉石油管理局勘察设计研究院二〇一〇年十二月汇报人：丁国栋2345687现状分析及发展目标存在的问题必要性分析工程设计方案结论和建议投资估算及效益分析1项目背景第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目环保、节能项目背景1中国石化集团江汉石油管理局第四机械厂（以下简称“四机厂”）是国内生产石油机械装备大型骨干企业。近年来四机厂在产品研发、生产制造和对外销售等方面都取得了长足的进步，企业在实现了跨越式增长的同时，现状与发展的矛盾也逐渐显露。特别是现有的研发、销售和培训能力已经不能适应企业的发展，现有的管理模式、人员配备、办公条件、配套设施都无法满足企业做大做强的要求，成为企业进一步发展壮大的“瓶颈”。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目项目背景1为此，四机厂提出建设工程技术研发中心与客户服务中心（以下简称“工程客服中心”），对原有5个专业研究所（室）、销售总公司、外贸公司、培训中心等8个部门进行整合，并增设在线支持与服务中心和第三方办公机构，以提升整体技术研发水平，增强销售和培训力量，改善客户服务环境。在此背景下，受四机厂委托，江汉石油管理局勘察设计研究院开展《四机厂工程技术研发中心与客户服务中心》项目的可行性研究工作。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目项目背景1从市场环境、产业政策、发展战略、现状分析等方面论证项目的必要性；从项目选址、建设规模、工程方案、投资估算、效益评估等方面论证项目的可行性，提出切实可行的建设方案和建议。最终形成正式的可行性研究报告，作为建设单位和主管部门在项目决策、审批和组织实施过程中的依据。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目2345687现状分析及发展目标存在的问题必要性分析工程设计方案结论和建议投资估算及效益分析1项目背景第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目环保、节能第一节建设单位概况四机厂位于湖北省荆州市，占地68万m2，拥有各类设备2042台（套），截至2009年12月，资产总额21.2亿元，全民职工总数1839人。主要从事钻机、修井设备、固井设备、压裂设备、海洋钻采设备、高压流体控制元件的开发和制造。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目现状分析及发展目标2四机厂厂区第一节建设单位概况●发展历史●四机厂1941年始建于兰州，1969年随“江汉会战”搬迁至湖北荆州，七十年代末开始转向石油钻采装备生产制造。八十年代中期先后引进了美国IRI修井机、道威尔固井水泥车等七项先进技术，通过系列化开发和核心技术的升级换代，形成了四大类16个系列200多个品种的主导产品。“十一五”以来，工厂积极开展对外技术合作，加快技术创新，积极承担各级科研项目，完成了大型快移快装钻机、等18项国产化新产品研制工作，取得重大科研成果71项，获得国家专利109项，新产品产值贡献率达56%。该厂是国内石油机械制造行业中建厂历史最长，拥有产品品种最多、系列最全，引进技术消化最成功的企业。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目现状分析及发展目标2第一节建设单位概况●业绩荣誉●该厂通过了国际双认证和HSE管理体系认证，具有较强的制造技术实力和先进的企业信息系统，有六条专业生产、总装作业线，四个专业产品总装试验场（室）。该厂是“国家高新技术企业”、“湖北省石油钻采设备工程技术研究中心”和原国家经贸委“修井、固压设备国产化基地”、“集团公司固井压裂设备国产化基地”。先后荣膺“2006世界市场中国行业十大年度品牌”、“全国实施卓越绩效模式先进企业”，连续三次蝉联中国石油钻采设备制造专业“十强企业”（排序第二），入选“中国机械500强”，石油钻机荣获“中国名牌”产品称号。工厂的“石油四机（SJPETRO）”产品遍布全国各陆上、海洋油田，车装钻修设备市场占有率达到60%，固压设备市场占有率达到80%。产品还批量出口到20多个国家和地区，出口量国内第一，年出口总额达7000万美元以上。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目现状分析及发展目标2第二节相关部门现状四机厂工程客服中心的建设涉及现有8个部门和新设的2个部门。现有的8个部门分散在厂区不同位置，最远相距660m。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目现状分析及发展目标2库仓压液渣销售总公司锅炉房煤棚铸造车间木模车间下料车间物资供应部齿轮、家具厂探伤车间齿轮车间综合办公楼煤堆铸造车间钢屑场钢屑场汽油库油旧料场四联公司机械厂钢水电车间水电车间办公楼自行车棚固井压裂试验场涂装车间门房货物平台进口件供应站绞车组装在建住宅区自行车棚北区37#楼招待所5#公寓4#公寓3#公寓门房餐馆露天煤场北区38#楼2#公寓四钻招待所外贸公司固压设备研究所管件分厂外贸公司电控研究所培训中心销售总公司材料工艺研究所钻修设备研究所固压设备研究所高压管汇研究室第二节相关部门现状一、销售总公司：位于厂部大楼东侧，三层砖混结构，办公总面积约350平方米，会议室面积约200平方米，总人数120人，其中长期在厂办公人员39人，驻外81人。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目现状分析及发展目标2序号机构人员(人)主要职责和工作内容一部门领导5市场销售管理配件销售管理客户代表管理产品售后服务驻外服务管理综合管理广告宣传二综合办8三市场部5四配件部6五售后部6六客服部5七广告部4合计39第二节相关部门现状二、外贸公司：位于厂部大楼北侧，二层砖混结构，办公总面积约310平方米，会议室200平方米。总人数41人。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目现状分析及发展目标2序号机构人员(人)主要职责和工作内容一部门领导4产品出口销售管理产品售后服务管理外事管理广告宣传二出口一组11三出口二组7四综合组6五配件组5六售后组8合计41第二节相关部门现状三、钻修设备研究所：位于厂科研楼内，三层砖混结构，办公总面积约720平方米。总人数56人。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目现状分析及发展目标2序号机构人员(人)主要职责和工作内容一部门领导3负责钻井、修井大类产品的设计、改进。二海洋室8三成套室14四新产品室19五动力传动室11六其他1合计56第二节相关部门现状四、固压设备研究所：位于厂科研楼内，三层砖混结构，办公总面积约570平方米。总人数34人。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目现状分析及发展目标2序号机构人员(人)主要职责和工作内容一部门领导2负责制定固井、酸化、压裂作业大类产品的设计、改进。二成套室18三部件室8四新产品室6合计34第二节相关部门现状五、材料工艺研究所：位于厂工艺楼内，二层砖混结构，办公总面积约550平方米，总人数46人。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目现状分析及发展目标2序号机构人员(人)主要职责和工作内容一部门领导2负责工厂所有产品的材料、工艺设计和改进工作，制定并监督执行产品生产、制造、装配、试验过程的工艺流程与文件。二机加工室9三综合室11四材料室18五BOM组6合计46第二节相关部门现状六、电控所：位于电控分厂内，三层砖混结构，办公总面积约500平方米。总人数23人。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目现状分析及发展目标2序号机构人员(人)主要职责和工作内容一现场标准组11负责电控大类产品的设计、改进。二软件开发组5三产品研发组7合计23第二节相关部门现状七、高压管汇室：位于管件分厂内，一层轻钢结构，办公总面积约100平方米。总人数12人。主要负责高压管汇元件的设计、改进和工艺文件的管理。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目现状分析及发展目标2第二节相关部门现状八、培训中心：目前只有2间理论教室，总建筑面积350平方米，最大的教室也只能容纳30多人，现有11名培训教师，无专用培训教师办公室。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目现状分析及发展目标2第三节发展目标1、经营目标到十二五末年经营收入达到40亿元；经济效益稳步增长，内部利润和企业增加值大幅提高。2、研发目标创建国家级工程技术中心和高新技术企业，加大集成创新和自主创新力度，加强高新技术在产品中的应用。保持每年3～5项全新产品的研发速度，新产品的产值贡献率保持50%以上。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目现状分析及发展目标2第三节发展目标3、市场目标稳定国内市场，努力拓展国际市场，加大新产品市场和接替市场的开发力度。在国内市场保持传统油田市场的稳定，把海洋、天然气、煤层气市场培育成工厂的主流市场；抓住机遇，进入石油炼化市场；在国际市场上，形成南北美洲、俄罗斯与中亚、中东、非洲四个相对稳定的战略市场，出口收入达到经营收入的40%。到2015年，国内市场订货达25亿元以上，国际市场订货达16亿元以上，其中服务性收入占总收入的15%以上。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目现状分析及发展目标2第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目现状分析及发展目标2四机厂近期发展概况一览表2000年2003年2005年2007年2009年2010年2015年产值（万元）272704080470178154411180922180000400000出口总额（万元）2431367815699668434939547500160000新产品开发（项）6142029394565获得科技成果（项）2131926343964获得专利（项）5365676102116166年培训人数（人次）460770736105096411541600科研技术人员（人）406418436470513558860销售服务人员（人）126130143155158161310培训教师（人）66911101115科研、销售、培训用房（㎡）385038503850385038503850200002345687现状分析及发展目标存在的问题必要性分析工程设计方案结论和建议投资估算及效益分析1项目背景第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目环保、节能通过对企业现状和发展目标的分析，发现一些制约企业进一步发展的因素和存在的问题，主要体现在以下6个方面：一、现有的研发、销售和培训能力不足四机厂现有5个科研部门、2个销售部门和1个培训中心，总人数262人。管理模式、人员配备、配套设施都无法保证企业发展目标的顺利实现,成为企业进一步发展壮大的“瓶颈”。二、办公场所布局分散现有8个部门分散在厂区7个不同位置，最远相距660m。各部门间日常办公往来和技术交流非常频繁，散乱的布局给工作沟通带来很大的不便，而且不利于统一管理和资源共享。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目存在的问题3三、办公面积不足8个部门办公面积建筑面积仅为3850㎡。无法满足日常办公的基本要求。许多部门主管没有独立办公室，在与客户商谈业务和日常管理时很不方便。普通员工办公面积也明显偏小，工位布局紧凑。部分单位（如销售公司）因工位不足，还需要借用其他部门办公室。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目存在的问题3四、办公条件差、设施简陋现有办公及培训场所建设时间均为上世纪60~80年代，房屋陈旧，墙体侵蚀严重、部分墙体开裂，室内电线老化等现象普遍存在。部分房屋不满足现行《办公建筑设计规范》和《建筑设计防火规范》，安全出口和疏散宽度明显不足，若遇突发事件，人群疏散将成为极大安全隐患。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目存在的问题3五、培训中心功能单一、设施简陋中心目前只有2间由办公室改造而成的教室，最大的教室也只能容纳30多人。近年来用户来厂培训的批次越来越多，且人数规模也逐渐增大，目前只能分批培训。中心缺乏仿真模拟培训室和实物操作空间，目前只能进行理论知识学习，缺乏直观、形象的教学设施和条件。第四机械厂工程技术研发中心与客户服务中心项目存在的问题3六、缺乏第三方机构办公场所和交流平台随着工厂的不断发展，市场版图越来越大，目前达成战略合作伙伴关系的厂商就有30多家。客户来厂参观考察、业务商谈、监造验收等活动也日