张睿：了解客户,关注需求

上海康裕企业管理咨询有限公司满意度提升关键—了解客户，关注需求讲师简介张睿南京师范大学法学学士通信知名咨询公司培训师各地市通信运营商指定培训讲师南京大学企业战略研究所研究员自成服务营销一体化导航者目录关于满意度满意度的主要短板改善思路举措关于满意度什么是满意度？客户怎样才会满意？客户对于移动有怎样的期望值？满意度其实就是客户对企业（公司）内部管理能力所导致的产品品质满意与否的评价结果关于满意度提醒服务满意度促销活动满意度资费套餐满意度新业务满意度标准满意度营业厅满意度网络部扣分占比高达34%市场部扣分占比高达28%网络满意度关于满意度满意度的提升主要障碍！重视度不够—考核导向有偏重关注满意度的领导太少，深度理解满意度的更少理解有偏差—服务与营销不平衡对满意度重视的公司往往市场与服务指标双领先…缺乏抓手—效果不明显缺耐心如何提升满意度？光提升“服务”质量，对满意度提升效果微乎其微。提升客户满意度有两条途径：一是通过严抓服务质量来提升二是通过改善客户感知来提升传统的“三板斧”--引导、教育与修复，只是治标！改善内部管理，才能治本，才是长期提升的基础保障！内外结合，标本兼治，上下齐动，健康提升。找到问题，分析客户的感知低点，有针对性提供改善措施才是提升的必经之路！目录关于满意度满意度的主要短板改善思路举措新业务满意度主要短板新业务整体质量（5点量表）业务符合您的需求容易使用费用合理开通得到您的确认（定制透明）取消方便开通方便移动总体全球通动感地带神州行2012第一季度满意度成绩73.1576.2277.7270.7875.4077.2077.9473.5675.7576.0075.0075.9153.9249.5153.1856.3371.6972.3371.0871.6174.4071.5975.8675.1979.8280.1483.7978.14纵观3个季度新业务满意度的成绩分析新业务满意度短板新业务满意度主要短板新业务整体质量（5点量表）业务符合您的需求容易使用费用合理开通得到您的确认（定制透明）取消方便开通方便移动总体全球通动感地带神州行移动总体全球通动感地带神州行2012第3季度满意度成绩2012第2季度满意度成绩69.0065.8677.6466.9672.5374.9172.9471.2374.5970.6582.9473.2846.0741.1150.1546.8867.5269.3964.0167.9769.8075.0572.0366.4177.6580.2470.8179.0368.0972.8371.1564.6768.2170.8271.9865.5074.4778.5372.7973.1647.9244.3155.3446.8067.0768.7072.3764.2571.1869.3684.3766.9979.3178.4485.4777.35为什么客户觉得不合理？我们自己觉得合不合理？没有用肯定不合理;不好用-质量不好，肯定也觉得不合理！超过心理预期也会觉得不合理你觉得多少钱合理？费用合理的标准是什么？费用合理的标准有用—当你觉得有些东西对你有用，你才会愿意去付更多的费用。好用—使用过程质量能达到预期值透明—不要乱收费，不要超过收费的预期值及时提醒告知是最好的方法…因此，提升满意度的主要抓手在于让客户能够明白消费和让客户与新业务有利益的关联，这样才能根本淡化费用的敏感度。手机上网是不满意客户最多的业务(31%)，主要是因为“网速慢”等网络质量问题引起的手机上网短信手机报彩信彩铃移动飞信139邮箱无线音乐俱乐部12580校讯通没有不满意的方面13网络方面上网速度慢上网中途掉线，信号断断续续登录不上\没有信号联通手机上网快费用方面性价比低\收费高\价格不合理不知道收费标准费用说明不清晰流量感知方面不知道使用了多少流量31%14%10%8%6%4%4%3%2%1%20%手机上网主要问题（N=58）不满意的新业务（N=185）72%60%22%12%2%33%28%3%2%7%7%数据来源：省内满意度调查不满意客户回访值得注意的是，20%的不满意用户表示没有不满意的方面，表明客户对“10分”评价的感知还需进一步引导手机上网的网络质量问题同样也是投诉最多的问题新业务投诉最多的是“自有业务”，其次是“互联网业务”。②“互联网业务”最大的问题是“MO手机上网的网络问题”，包括有信号无法打开、网速慢或网页无法打开以及断线。③随E行的WLAN网络通信问题是互联网业务第二大投诉问题。④手机GPRS上网（CMWAP）的计费错误也是投诉量较大的问题（3100件）4411,8%18138,33%1701,3%30456,56%自有业务互联网业务梦网业务12580服务3149,17%4016,22%2705,15%7792,43%MO手机上网(GPRS)_通信问题随E行_通信问题手机上网GPRS（CMWAP）_费用问题手机上网GPRS（CMNET）_费用问题随E行（WLAN）_费用问题其他“互联网业务”投诉情况MO手机上网（GPRS）通信问题1142,15%1402,18%5248,67%有信号但无法使用网速慢或网页无法打开上网时出现断线“新业务”投诉构成（件、%）数据来源：陕西省2012年第一季度投诉数据针对其他自有业务，客户投诉最多的是手机电视“无法正常收看套餐频道”和彩铃“不知情定制、取消或变更”新业务投诉最多的是“自有业务”，其次是“互联网业务”。①“自有业务”投诉量较大的是手机电视（CMMB）“无法正常收看套餐频道”和彩铃“不知情定制、取消或变更”。4411,8%18138,33%1701,3%30456,56%自有业务互联网业务梦网业务12580服务手机电视（CMMB）投诉问题159,3%593,11%755,14%2704,49%无法正常收看套餐频道不知情定制、取消或变更营销包订购套餐后无法收看收费节目收看信号质量问题无法正常收看清流频道（CCTV新闻）话费/实物返还问题套餐订购不成功广电网络信号覆盖问题广电节目单及节目内容问题话音/画面质量时断时续或不清晰其他“新业务”投诉构成（件、%）彩铃投诉问题217,4%353,7%434,8%3044,57%不知情定制、取消或变更下载与实际铃音不符铃音质量差铃音设置不成功开通后无铃音宣传不完善或与业务规定不一致对业务规定/流程不满计费错误铃音无故消失彩铃网站不能正常使用其他产品本身品质和被动开通完全不符合客户的感知需求不知情定制、取消或变更主要问题数量占比权重业务使用478%其他2218%业务符合需求21.1%开通得到确认12.8%营销6050%不知情定制3630%开通得到确认12.8%对业务规定/流程不满142%业务符合需求21.1%开通得到确认12.8%营销11092%不知情定制5647%开通得到确认12.8%到期未自动取消3328%取消方便9.7%对业务规定/流程不满2118%业务符合需求21.1%开通得到确认12.8%业务办理2723%无法取消1714%取消方便9.7%业务使用3933%信息接收延时或者无法接收3933%容易使用20.7%营销3630%不知情定制1412%开通得到确认12.8%到期未自动取消2218%取消方便9.7%对应满意度指标彩铃手机报天气预报产品质量有问题被动开通退订方式不知晓退订过程不顺畅收费不合理开通不顺畅账单费用不清晰收费标准不知晓查费方式不知晓计费不准确样本描述：所有用户（n=914）开通开通使用使用查费查费收费收费退订退订开通开通退订退订收费收费查费查费查费查费不满意客户回访用户提及的新业务典型问题比例(%)37.919.018.816.01.51.51.40.549.31.0问题出在推广的过程推广的模式？捆绑、促销活动人员介绍没有体验，业务介绍就只能照本宣科，介绍的人本身没底，也就没有说服力，。你说出来如果是自己的亲身感受，你觉得还会很平淡吗？这种模式下，你觉得客户会使用吗？如果没有使用，调查时，客户会怎样回答呢？资费、促销活动满意度主要短板--第一季度促销或优惠活动促销或优惠活动整体质量（5点量表）方案合理办理方便宣传与实际相符内容容易理解66.4963.4758.0270.4062.1759.1246.2768.2773.9575.2064.3876.5367.3465.0360.5970.2969.2671.4666.4869.37移动总体全球通动感地带神州行资费套餐的整体质量（5点量表）套餐设计合理套餐宣传清晰套餐设计符合您的需求总体价格水平评价（5点量表）价格水平差异程度评价（5点量表）63.4855.9157.7968.2854.2650.2545.6858.3757.1351.6549.5461.4557.6946.8450.0963.9073.9069.6671.7976.0556.8547.6762.8158.18移动总体全球通动感地带神州行资费、促销活动满意度主要短板--一季度VS4月份促销或优惠活动促销或优惠活动整体质量（5点量表）方案合理办理方便宣传与实际相符内容容易理解移动总体全球通动感地带神州行资费套餐的整体质量（5点量表）套餐设计合理套餐宣传清晰套餐设计符合您的需求总体价格水平评价（5点量表）价格水平差异程度评价（5点量表）62.8355.9157.7968.2853.6650.2545.6858.3756.4751.6549.5461.4556.6646.8450.0963.9073.5269.6671.7976.0556.4347.6762.8158.1867.4359.9555.2775.0957.0650.5545.4764.6565.6953.6967.3270.8365.5855.5465.9370.2874.4069.2772.8477.4658.7659.0135.9967.39移动总体全球通动感地带神州行移动总体全球通动感地带神州行移动总体全球通动感地带神州行61.3358.2652.6264.8359.3459.5870.0355.1168.5371.1952.2573.5263.0172.5562.2758.7063.0765.5867.9060.0066.4963.4758.0270.4062.1759.1246.2768.2773.9575.2064.3876.5367.3465.0360.5970.2969.2671.4666.4869.37资费套餐短板分析？套餐设计合理、宣传清晰、设计符合您的要求以及价格水平差异程度是目前套餐资费的短板。问题1：套餐设计合理、宣传清晰、设计符合您的要求，三者之间有无联系？--符合您的要求，您才会觉得合理。（你的要求是什么？）--如何开展很好的宣传，传递合理的标准问题2：价格水平差异程度是否真有那么大？三家运营商，客户认为哪家资费最贵？--人云亦云，就像网络一样，资费的劣势似乎一直深深的印在消费者脑中，因此，如何改变这种惯性认知，是提升关键。Q3--我们了解对手的资费吗？Q4--我们有没有资费优势？Q5—当客户问及资费怎么那么贵，我们如何回答？促销礼品-你喜欢什么样的礼品？客户喜欢什么？优惠形式-你喜欢分月返还吗？附加条件-你喜欢设定最低标准吗？重复优惠-你希望参加更优惠的活动吗？促销活动短板分析？促销活动过于频繁，会让客户产生逆反心理。你认为方案合理的标准是什么？客户需求是什么？了解客户需求情感诉求从消费者的心理着手，抓住消费者的情感需要，诉求产品能满足其需要，从而影响消费者。逆反心理---禁果、超限、信度虚荣心理---求名、求美、求利猜忌心理---猜人、猜物、猜已馈赠心理---贪婪、实惠、比对从众心理---危机、权威、盲目恐惧心理---变革、未知、自设目录关于满意度满意度的主要短板改善思路举措改善思路举措一、创造更多的“惊喜”—逆向思维与创新二、针对短板的提升抓手三、做好内部优化管理四、提升网络的满意度一、