恒曦书业网站客服须知

客服人员培训课程包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质，基本能力，专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。①网店客服基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。②网店客服主要类型一般小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相对细致的程度，如下：1有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。2有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。3有专门的投诉客服，处理客户投诉。4有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。5还有专门帮店主打包的客服等等。③客服的作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着及其重要的作用，不可忽视。1塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的商品，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他在跟一个善解人意的人在沟通，逐步建立店铺的良好形象。③客服的作用和意义2提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为。③客服的作用和意义3提高客户回头率当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家。从而提高客户购买几率4更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。④网店客服基本素质一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：1心理素质具体如下：“处变不惊”的应变力挫折打击的承受力情绪的自我掌控及调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取、永不言败的良好心态④网店客服基本素质2热情的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客户作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户。3技能素质：良好的文字语言能力；高超的语言沟通技巧和谈判技巧；丰富的专业的知识；丰富的行业知识及经验；熟悉的专业技能；思维敏捷；具备良好的人际关系沟通能力；具备专业的客户服务电话接听技巧；良好的倾听能力⑤销售客服基本能力营销型网站客服具备的一些基本能力：1文字表达能力：作为营销类网店客服的基本能力，对网站宝贝要描述清楚。2资料收集能力：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。3自己动手能力：亲自实际操作，有些问题动手操作才能解决问题。4代码了解能力：对于对于一些与网店营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。⑤销售客服基本能力5网页制作能力：设计到的有图片处理，程序开发等，在进行网店策划时尤为重要。6参与交流能力:参与互联网上的交流，比如说论坛、博客、专栏文章、邮件列表等7深入了解网民能力:要经常了解网民的最新动态和热点8建立品牌能力：保持品质、力求特色的能力⑥客服的相关知识1商品的专业知识：首先应对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项有一定的了解，同时对商品的使用方法等有一定的了解。2物流及付款知识：一般通过支付宝和银行付款方式。应详细说明是哪种银行卡。3了解不同物流的重要信息：物流的价格；物流的速度；联系方式；如何办理查询；不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等；常用的网址和信息的掌握⑦网店客服沟通技巧1态度积极，沟通尽快；要有足够的耐心与热情2多加表情符号3语言文字方面：少用“我”字，多用“您”或者“咱们”的字眼；可以说“请”，“欢迎光临”，“认识您很高兴”，“希望在这里能找到您满意的DD”；多用“您好”“请问”“麻烦”“请稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多谢支持”等等⑦网店客服沟通技巧4要有针对性：对于商品缺乏认识的顾客需要细心解答，站在对方的角度对描绘越细致越好；对于商品一知半解的顾客要有耐心，尽量表现自己的丰富知识；对于商品非常了解的顾客，要表达你对他专业知识的欣赏。5顾客的价格要求：对于大方的顾客要主动说出我们的优惠措施；对于试探性的顾客态度坚决，态度要缓和；对于讨价还价的顾客要有礼有节的拒绝⑦网店客服沟通技巧6坚守诚信：一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕吃亏也不能出尔反尔；凡事不要轻易保证，留有一点余地；处处为顾客着想，用诚心打动顾客；多虚心请教，多倾听顾客声音；做个专业卖家，给顾客准确的推介；坦诚的介绍商品的优点及缺点；遇到问题多检讨自己少责怪对方；换位思考；表达不同意见尊重对方立场；保持相同的谈话方式；经常对顾客表示感谢；坚持自己的原则⑧客服相关技巧1促进“怕买不到”心理：在客户犹豫的时候可以说“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了:-O”或者是“今天是优惠的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了”2促进顾客急于收货的心理：在顾客有购买意向，还在犹豫时，可以说“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了”⑧客服相关技巧3当顾客有购买信号，可采用“二选其一”的技巧。比如说“请问您需要第4款还是第6款？”或者是“请问要平邮给您还是快递给您”4巧妙反问，促进订单：例如顾客问：“这款有金色的吗”而你手里没货，你可以答“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，你喜欢哪一种呢？”5聊天控制时间；调节气氛，以退为进⑨网购客户类型分析（按性格）按照客户性格特征分类及应采取的相应对策1友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，通常是企业的忠诚客户策略：提供最好的服务，怒因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求2独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的想法和要求一定要认可；不容易接受意见和建议，通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉⑨网购客户类型分析（按性格）3分析型客户特质：情感细腻，有很强的逻辑思维能力；懂道理讲道理；但不愿意接受任何不公正的待遇策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解4自我型客户特质:以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在比尔呢立场考虑问题；有较强的报复心理；性格敏感多疑策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉⑨网购客户类型分析（按购买行为）1交际型：喜欢聊天的客户，也喜欢交朋友对于这种类型的客户，工作重点放在上面2购买型：直接购买,很快付款，收到东西不联系你，直接好评，对自己的热情很冷淡。对于这种类型的客户，不要浪费过多的经历。3讲价型：讲了还讲，永不知足对于这种客户，要要紧牙关，坚持4拍下不买型:性格决定可以投诉警告，也可以当没发生。⑨网购客户类型分析（按常规类型）1初次上网购物者：体验界面简单、过程容易产品照片对说明这类购买者完成交易有很大帮助。2勉强购买者：对于安全和隐私问题紧张，通过网站做购物研究。明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑。3便宜货购物者：只要最低价格，提供廉价出售吸引这类顾客。4⑨网购客户类型分析（按常规类型）4“手术”购物者：快速告知其他购物者的体验会吸引这类客户5狂热购物者：把购物当消遣，富于冒险精神增强娱乐性，增加像电子公告板和客户意见反馈之类的社区服务。6动力购物者：因需求购物优秀的导航工具盒丰富的产品信息能够吸引此类购物者⑩掌握买家心理1卖家信用可不可靠策略：对于这一担心，我们就可以用交易记录来说明2价格低是不是产品有问题策略：针对这一担心，我们需要给买家说明价格的由来3同类商品那么多，到底该选哪一个策略：可尽量以地域优势，服务优势说服买家4交易安全：是哪种交易方式？策略：可以支付宝安全交易的说明打消买家的顾虑5收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行验证，给于买家信心。⑩掌握买家心理1求实心理策略：在商品描述中要突出产品时会，耐用等优势2求新心理策略：稍加劝诱，突出“时髦奇特”等字眼，在图片处理时尽量显眼即可。3求名心理策略:顾客消费动机的核心是显示和炫耀，同时对名牌有一种安全感和依赖感。4求廉心理策略：价格低5偏好心理策略：在产品文字里加一些“值得收藏”的描述⑩掌握买家心理6猎奇心理策略:强调商品的新奇独特，并赞美“有远见”“识货”7从众心理策略：可以根据这种心理描述文字再加上价格优势8隐秘性心理策略:强调隐秘性9疑虑心理策略:和顾客强调自己的质量11如何应对讨价还价1较小单位报价法根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量2证明价格的合理性讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。3在小事上慷慨在小事上作出优惠或让步，免费向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品。11如何应对讨价还价4比较法说明价格的合理性5讨价还价要分阶段进行6讨价还价不是可有可无像挤牙膏的一点一滴滴讨价还价7不要一开始就亮底牌8如何应对胡搅蛮缠买家每次只降一点，降个五六次。12如何排除客户疑问1我要考虑一下应对：询问原因；用假设性的消息，比如说我们一个月才来一次，现在很多人都想购买这种产品2太贵了应对:与同类产品进行比较；把产品拆开来说；将产品的价格分摊到每天或每周算；赞美客户的品味3市场不景气应对：不景气时买入，景气时卖出4能不能便宜一点应对：强调价格和价值的体现12如何排除客户疑问5别的地方便宜应对：服务有价，现在的假货泛滥6它真的值那么多钱吗应对：做投资；反驳对方的观点713如何做好售后服务树立售后服务观念1售后服务是整个物品销售过程的重点之一2做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念3服务有时很难做到让所有用户百分百满意4卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会交易结束及时联系1发送自己制作的成交邮件模板或者旺旺信息2为了避免冲动性购物的买家流失掉3由于网络有时不稳定，有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件13如何做好售后服务买家款到详细记录有汇款到达的时间；买家汇入的银行；买家汇入的金额；撰写提醒邮件交易结束如实评价不同买家不同备注卖家们应该好好总结自己买家群体的特征；建立买家的资料库；总结买家的背景至关重要；购买能力强的作为总结重点14如何处理客户投诉1快速反应：及时查询问题发生原因，及时解决问题2热情款待：顾客反映问题要热情接待3表示愿意提供帮助：消除对立情绪，形成依赖感4引导客户思绪：运用方法引导客户的思绪，化解客户的愤怒5认真倾