成交、交车、现实客户跟踪、潜在客户跟踪)

管理培训室（2011年版）欢迎大家参加奥迪销售流程培训22019/10/15奥迪销售流程----提案到成交32019/10/152确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程42019/10/15提案到成交阶段阶段目标：达成交易52019/10/15本阶段关键点：用语言、肢体语言等发出信号，导向成交提出总体解决方案（将价值范围扩大，弱化价格比较性）高效、有序的工作展示（团队行为）处理异议72019/10/15已建立价值奥迪产品的价值奥迪经销商的价值奥迪销售顾问的价值奥迪品牌价值奥迪厂商的价值82019/10/15前提：决定者（们）必须在场客户对品牌、车型已经明确表示认可如有置换，需完成评估92019/10/15客户有什么样的表现？（语言和肢体语言）102019/10/15成交的信号论及与付款相关的问题论及颜色、内饰、装备并做肯定论及交车时间论及售后、备件的问题论及订金、合同谈及其它细节112019/10/15报价前的准备：营造专一的商谈氛围合适的区域座椅整洁避免干扰电话茶水…就座位置必备的资料文件122019/10/15•成角度或肩并肩•面对面•对角线就座位置132019/10/15沟通技能•倾听•-他们说什么•-他们试图说什么•-他们的真实用意是什么142019/10/15不满意（公司、产品、销售员、服务）误解顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）销售员的介绍未切合客户的需要试探销售员，以确认是否受骗讨价还价的借口想炫耀自己的能力另有原因（无决定权、预算不够等）此环节产生异议的原因：152019/10/15促进成交要点：1、把握时机—发现成交讯号2、主动试探（选择法、建议法、换位法、利用形势法、沉默法…）3、推销自己和经销商的独特之处4、使用旁证5、不要轻易放弃162019/10/15思考：提案成交环节遇到了哪些问题？172019/10/15价格谈判182019/10/15价格谈判：192019/10/15意大利外交家DanieleVare：谈判就是让他人为了他们自己的原因按你的方法行事的艺术谈判的本质212019/10/15谈判时不应有的言行举止：1、慌2、多言（比如：愚蠢的问题）3、过度兴奋4、缺乏耐心5、傲慢222019/10/15►理性谈判►巧用资源►不轻易让价►让价要有代价►让价不超过三次，越让越少►通过建立价值应对客户的价格要求价格谈判技巧232019/10/15我们永远不要害怕谈判。但是，我们永远也不要因为害怕而谈判。要让客户有“赢”的感觉242019/10/15奥迪销售流程----交车252019/10/152确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程262019/10/15递交新车阶段目标：确保高的客户忠诚度272019/10/15目的正确的选择（产品，品牌，经销商，销售顾问）专业、可信赖－－服务新起点为客户留下美好的记忆282019/10/15交车－－销售的开始►设身处地地想想客户对新车的渴望►悉心营造令客户感觉尊崇与感动的时刻►让客户得到自己未曾期望的小小惊喜如：（个性化）的赠品292019/10/15►重视确定交付时间、确定自己可能需要的帮助►及时沟通意外信息的及时处理►精心准备PDI、准备交车区间、准备交车仪式、准备赠品►周密安排确保程序进展顺利交车环节要点302019/10/15交车流程环节编号流程操作要点交车1交车前的准备1.1预约交车前销售顾问再次确认车型及车况1.2预约顾客并告知交车流程及所需材料1.3车辆整备及核对交车资料1.4提醒顾客提车1.5沟通付款方式及上牌等细节1.6询问顾客有无特殊要求2手续办理和文件交接2.1客户迎接与接待2.2车辆信息确认2.3购车费用说明2.4签订购车合同及费用清算2.5说明索赔条款与用户权益2.6清点并交接随车文件和工具3功能介绍及推荐服务3.1介绍服务人员及推荐服务3.2讲解车辆的保养与使用常识3.3介绍车辆功能和注意事项3.4建议用户试乘试驾新车3.5请用户签交车确认单4交车仪式4.1举行交车仪式4.2请用户填写交车环节满意度调查表5车辆递交后的工作5.1维护顾客档案5.2发送感谢信与交车照片5.3用户回访312019/10/15交车过程迎接客户办理手续介绍新车322019/10/15介绍服务交车过程索赔条款说明332019/10/15功能介绍讲解时间：至少45分钟较合适交车过程342019/10/15如何让客户对我们的交车仪式满意？交车仪式352019/10/15请思考：交车环节我们遇到了哪些问题？362019/10/15奥迪销售流程----现实客户的跟踪372019/10/152确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程382019/10/15交车后保持联系阶段目标：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会392019/10/15交车后保持联系的意义402019/10/15好好不好不好服务产品客户回头率97％67％30％20％412019/10/15将不满告诉其他人拒绝再次商业合作如果客户对我们不满意，他们会……422019/10/15成功机率：15%，50%客户关系保持率增加:5%利润增长85%客户为导向非客户为导向利润高出60%...推销的花费6倍老客户是一座金山432019/10/15跟踪周期：48小时，1个月，每年至少两次（生日、预约服务期、季节年检，新车型投放等）现实客户跟踪分享：现实客户跟踪的技巧442019/10/15讨论：现实客户的跟踪环节我们遇到了哪些问题？452019/10/15奥迪销售流程----潜在客户的跟踪462019/10/152确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程472019/10/15保持与潜在客户的联系阶段目标：寻找销售机会482019/10/15机会：点点滴滴的积累492019/10/15销售过程执行记录（销售日志）分类、有计划、多种方式502019/10/15•忠诚：经常核查忠诚率；建立有生的客户关系；流程和接触点的整合客户流动的管理•不忠诚：跟进客户的购买决定!核查不忠诚率。尝试再次征服。•征服：经常核查征服率；分析客户需求，定期提供信息和经历及反馈•开发客户：通过各种渠道跨行业建立客户档案•撞上门：越来越不重要=没有必要坐等客户•失去：控制销售人员是否有规律地跟进；使用销售支持系统现实客户潜在客户未知客户-+++--+谢谢！Thankyou.