打造职业化素质的业务接待培训

打造职业化素质的业务接待主讲老师：黄国相地址：杭州市石桥路357号电话：[phone]总纲•一、什么是职业化素质的业务接待•二、业务接待的七大步骤（1－4）•三、业务接待的七大步骤（5－7）客户流失的木桶原理接车员的困惑之一？为什么新客户来一次后留不住？为什么客户老要找满意的接车员接待？为什么客户老要指定满意的工人维修？为什么车辆进厂，车主存在种种戒心？为什么车辆出厂，客户存在诸多担心？为什么车辆在工位维修，客户认为有诸多陷阱？为什么维修车辆时，车主老是两眼盯住不离开？为什么客户电话咨询，业务员往往回答不上？为什么女性客户总是罗嗦，接车员总是不耐烦?为什么事故车交车没有一台是准点?业务接待是不是出气筒的岗位,客户的气要从这里出,班组长的的气也要从这里出,领导的的气还要从这里出?为什么经常出现接车员对车主所解释的和工人所说不一样；为什么经常出现接车员答应客户的事情,与车间管理人员协调不了，接车员感到没脸在客户面前交代；为什么接车员在客户面前不敢拍胸？为什么追加项目车主电话同意或者口头同意后，结算时又反悔？为什么车主来提车时，经常是车还没有修好？为什么车主结算时,总是会出现这样那样的差错;接车时，车主经常没有看到旧件而发火？接车员的困惑之二？为什么车主对配件质量总是有怀疑?为什么车主总是说我们的价格高?配件贵、维修价格高，车主总是心理不舒服?跟踪回访老是被车主骂；为什么接车员与车间主管、班组长、配件员之间经常相互埋怨、相互扯皮；客户满意度低，车次维修产值低，企业效益找不到突围方向？封闭维修，为什么会见到车主在门外只跺脚；开放式经营，客户和员工高频率接触，老板忧心种种？到底什么维修接待模式最人性化，最能留住客户？全球最流行的维修接待模式是什么？？？最适合你企业的维修接待模式是什么？坐式站式---互动式的接待接车员的困惑之三？一、职业化素质的业务接待•业务接待的岗位特征•业务接待应具备的职业理念•业务接待的工作品德•业务接待的岗位形象•业务接待的工作态度•业务接待的工作技能业务接待的岗位特征•顾客与企业之间的桥梁（纽带）•面对不同层次的服务对象•服务无法返工•服务有关键时刻业务接待应具备的职业理念•服务意识•顾客第一•规范服务•服务营销业务接待的工作品德•对顾客负责–信息保密–诚信待客•对企业忠诚–档案保密–维护企业利益业务接待的岗位形象•仪容仪表基本形象要求•品牌化形象要求业务接待的工作态度•良好的心态•具有强烈的协作意识•具有强烈的服务意识•具有强烈的责任感–对顾客负责–对企业负责业务接待的工作技能(1)•语言、文字表达能力•人际关系沟通能力•网络运用能力能熟练使用计算机软件及汽车维修企业管理软件;•诊断能力:对车辆的接待诊断能力(接待及外观诊断或者接待与组合诊断的能力)•确定维修项目的能力•具备接受技术咨询，引导正确维修的能力•具备估算维修费用，确定维修工期的能力业务接待的工作技能(2)•能督促检查维修进度•具备协助检验员对竣工车辆进行检查验收能力•具备管理客户档案，对客户进行分类、分析的能力•具备处理客户投诉的能力•具备业务拓展能力与用户接触过程内部过程监督工作进程接待写下修理需要交车前的最后检查服务追踪交车时向顾客作工作说明预约·检测/诊断业务接待七步流程业务接待的几种模式一般维修人车流向图细分客户流向图经理室预检与接待前台制单休息室维修工位配件仓库结帐台洗车区交车区客服中心新客户路线时间期望老客户大里程抱怨客户返修客户疑难故障客户高峰期客户事故客户特殊客户什么是服务的关键时刻与用户接触过程内部过程修理/作业制单派工质检/内部交车跟踪回访交车/结帐接待业务流程关键接点接车员迎车引导停车问诊内巡视检查外环视三件套发现消费引导项目应对将车开进车间或工位办理项目和时间交接电脑打派工单和配件领料单附里程检查项目表贵重物品提示消费引导项目沟通签字手续将派工单放在仪表台左前方班组长看工单签署时间A操作工作业A类项目B操作工作业B类项目班组作业前准备工作AB交互检查工位作业完工车间检验洗车车间或班组将车送洗车区洗车组时间交接通知接车员通知客户结帐接车员引导客户结帐或者看车A操作工红色笔自检B操作工蓝色笔自检通知接车员接车接车员交车前５摸检查结算员结算时意见征求接车员送客和旧件交待结算单解释下次保养提醒，收回三件套目送客户离去举升工具设备护套工单使用规范填写单据签署时间盖章填写电话跟踪回访表早会宣布指标结果将意见交经理整改工位现场领料或快料程序现场消费引导车辆流程接点图主流程接点图单据流程接点图工人操作接点图填写基本信息底盘检查色标检查客户流程接点接车员巡视合格证拿出钥匙玻璃降半第一步预约1.进行预约2.确认预约3.准备修理单第三步写下修理需要1.检查库存零件2.估计收费，以及交车日期时间3.解释工作和获取批准4.将修理单交给车间主任第二步接待1.日常准备事项2.接待顾客3.倾听顾客叙述4.准备诊断5.车上检查，并决定要做的工作6.接车前检查第四步监督工作进程1.检查工作进度2.如果工作需要改动，请事前获取顾客同意二、业务接待七步骤（1－4）第一步预约目标1.确保接待顾客准时而且有秩序。2.确保事先准备好必要的更换零件。要点1.尽可能将预约放在空闲时间，避免太多月间挤在上午的繁忙时间及傍晚。2.留百分之二十的车间容量应付简易修理，前一天遗留下来的修理及不能预见的延误。3.将预约间开（例如，15分钟间隔），防止重迭。4.与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排。1.进行预约•填写预约表，对返修客和投诉客要特别标出。第一步预约２．确认预约•提前两天与顾客联络，以确认预约。３．准备修理单•查阅顾客档案或电脑印出资料。•参考顾客档案，电脑印出资料或预约表，将顾客及车辆资料写在修理单上。接下来分为两条路线L1和L2根据情况进行L1路线•确定简单工作及定期检查用的主要零件有库存（无库存）•查询可能的送货日期，并通知顾客，零件何时才有。•要求零件部订购必要零件。L2路线•预先要求车间主任进行诊断。•要求车间主任估计要做的工作量及所需时间。预先要求服务主管在接待时出席。维修预约表填写注意：•预约时间保持15分钟间隔。•预约截止（由维修主管决定：例如，全车间力量的百分之80）。•问清楚是“返修客”，还是“投诉客”。（在业务处）1.日常的准备•准备必要的文件、地垫/椅套等。具体：•预约表和工作进度表•修理单•顾客档案•统一费率手册或人工收费表•零件目录和价目表•车主手册和维修手册•地垫和椅套第二步接待2.接待顾客•礼貌地迎接顾客•自我介绍•询问顾客姓名，以及他/她是否预约了。•在修理单上写下顾客和车辆的资料。•询问顾客是否是第一次来贵处。L1•如果是新客则进行第3项小心聆听L2•如果是熟客或长期顾客则取出已制备好的修理单和顾客档案/资料3.小心聆听•小心聆听，以了解故障/要求、故障产生的情况等。注意：•服务专员需要与顾客交谈•要求服务主管参加•询问检查目的和里程计读数，然后确定技术检查程序（例如，40,000公里例行检查）。•用顾客的话，将症状及要求写在修理单上。•将顾客的要求和服务主管的指示写在修理单上。•取出顾客档案或印出维修记录•带上椅套及地垫，陪顾客到汽车诊断区（必要时）4.准备诊断•罩上椅套，铺上地垫•索取品质保证书或维修手册•确认车主姓名和上次所做的检查•确认汽车识别资料已写在修理单上•记下里程计读数（在车旁）第二步接待5.车上检查和决定要做的工作•查看顾客档案/电脑印出资料了解上次维修情况。分为三种情况：•定期检查•一般维修•返修客或投诉1.定期检查•推荐检查项目（例如，50,000公里检查），然后将它写在修理单上。2.一般维修。•要求车间主任协助。•根据车间主任进行的车上诊断，你亲自确认症状。如果必要，进行路面驾驶。3.返修客或投诉•要求车间主任协助。•根据服务主管或车间主任进行的诊断，与顾客一起确认投诉的性质。•在修理单上清楚标示“返修”或“投诉”。在一般维修和返修或投诉后，还需完成：•用服务主管或车间主任的话，将替换零件及工作指示写在修理单上。•询问顾客是否还有其它要求。将工作指示写在修理单上时请注意：•如果顾客有其它要求，请用顾客自己的话记下。•记下接车前检查的结果。•检查车内是否有珍贵物品遗留下。•除了定期检查，工作指示和替换零件应该用车间主任自己的话记下来。•逐项写出的收费金额，以便顾客了解估价。•除了定期检查，人工和零件的收费应与车间主任一起协商估算。•若是定期检查，人工和零件收费应按照统一费率手册和零件目录估算。第三步写下修理要求目标•跟进工作进程，以确保车辆可以按预定的日期和时间交给顾客。要点1.确保车间主任或调度员随时刷新工作进程控制表或工作进程控制板，以及反应各项工作最新状况。2.如果必需作任何改动，将添加的工作、增加的收费和/或新的交货日期和时间通知顾客，并获取其同意。第四步督导工作进程1.检查工作进程•利用工作进程控制表/板来监督各项工作。•在交车时间以前两小时检查工作进程。（顾客等候）•向顾客汇报工作进程2.有变化时，事先征得顾客同意•在车间主任的协助下决定新的交车时间及估价。•将变化通知顾客，并获取他/她的同意。•将顾客的回答记在修理单上。（顾客同意）•将客户同意的变动项目通知车间主任，以便他能恢复工作。将变化写在修理单上时注意：•为了使顾客同意了的任何变动突出醒目，请用红笔书写添加的工作、增加的收费和修改了的交车时间。•在预定交车时间前两小时，检查各车的工作进程。第五步交车前的最后检查1.进行车上检查2.完成文件编制3.准备要交回给顾客的材料第七步服务追踪1.服务追踪2.向服务主管报告结果第六步交车时向顾客作工作说明1.解释所做的工作质量2.展示所做的工作质量（车上）3.要求顾客付款三、业务接待七步骤（5－7）目标1.确保顾客要求的所有工作确实完成了，而且质量满意。2.了解所有工作的详情、更换了什么零件和更换的原因，以及每一项的收费，以便在交车时能作出令顾客满意的解释。3.确保所需要的文件、更换的零件等均已准备好，以展示给顾客看。要点1.要求进行维修的车间主任或技术员对所做的工作作出完整的解释（什么、为什么和如何）。2.填好修理单和适当的分项帐单。如果收费与原先的估价有很大出入，找出其原因，并且准备作出清楚的解释。3.如果是返修或投诉，请服务主管亲自确认你所做的交车准备工作（例如，所做的工作、工作质量、换掉的零件、文件等）。4.建议让当初接待顾客的那位服务专员做交车的准备工作，并在交车时对所做的工作进行解释。第五步交车前最后检查•查看修理单，以确认最后检查已完成（例如车间主任签字）。•检查所做的工作和所更换的零件。•如果修理单上写的内容有不清楚的地方，要向车间主任或技术员查询。•请准备对顾客有用的资料。•确认车辆里外已清理干净。•确认其它交车前的礼仪工作（将座椅回复到原来位置等）。•再次检查接车前的检查项目（车身损伤等），并与原先的检查进行比较。1.对所做的工作进行车上检查2.备妥文件•填好修理单，并逐项检查收费，包括人工和零件价格。•根据修理单制备帐单（如果帐单与修理单是分开的话）。•要求服务主管批准特别修理（例如，昂贵的修理、保用工作或返修等）的收费。•要求服务主管亲自确认返修或投诉的交车前的最后检查。•在维修手册或品质保证书中记录已完成的定期检查。3.准备交还给顾客的材料•准备要交还给顾客或要给顾客看的换下来的零件和材料（例如，换掉的零件、维修手册或品质保证书、钥匙等）。•通知顾客工作已完成在修理单上记述所做的工作和最后检查结果时注意：•确认接车前的检查项目，并与现在的检查进行比较。•确认最后检查已完成。•在完成了交车前最后检查后，请服务主管和服务专员签字。目标确保顾客对贵中心有信赖感：1.向顾客展示，所要求的工作已满意完成，因此顾客可以满怀信心地驾驶他/她的车辆。2.让顾客理解收费是合理的。要点1.在车旁还应再简述所做的工作。2.应该逐项解释收费（人工收费和零件价格），并