把握客户心理

销售人员的心理操控术培训销售人员的心理操控术•销售不仅要靠一张利嘴，一双锐眼，还要“有心”。怎样才能摸清客户心理？怎样才能让客户被你“牵着鼻子走”？怎样才能让客户愿意购买你的产品？•从“心”开始。•销售就是一场心与心的较量，谁能够操控客户的心理，谁就必然成为销售的王者！销售•什么是销售？销售就是销售员和客户之间心与心的良性互动。•“成功的销售人员一定是一个伟大的心理学家。因为销售的结果其实就是销售员与客户心灵碰撞与交锋的结果。客户购买的不仅仅是产品，更是你的人和你的心！很难想象，一个不喜欢你的人会购买你的产品。•因此，对于销售员而言，了解客户的心理就是重中之重。要想操控客户的心理，就要多接触客户，多观察客户，多了解客户的需求。从工作的第一天起，你就必须明白，你只有想客户之所想，急客户之所急，才能赚客户口袋里的钱。课程大纲•一：像客户一样思考，洞悉客户的心灵密码•二：先给客户掏心，后让客户掏钱•三：销售中的“看相”•四：言必中的，这样说话客户才会心动•五：掌握人性弱点，找准客户心理突破口•六：谈判就是“谈心”，销售心理博弈招数•七：看懂客户身体语言，引导客户购买心理•八：学会“潜伏”，自己低调让客户高调•九：想操纵客户的心理，自己的心理必须要过硬•十：在销售中，这些心理学效应你必须要知道一：像客户一样思考，洞悉客户的心灵密码销售是一个心理博弈的过程。实际上，每个销售人员从一开始找到客户直到完成交易，她所需要的不仅仅是细致的安排和周密的计划，更需要和客户进行心理上的交战，所以从这个角度来看，销售人员必须要了解客户的心理，才能更好的完成自己的销售工作。可以说，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的最终赢家！如何像客户一样思考•1.不同人群的消费心理•2.不可不知的客户心理•3.客户的消费心理阶段•4.了解客户购买产品的利益点•5.通过不同颜色把握客户•6.如何探寻客户的真实需求•7.销售心理操控模板1.不同人群的消费心理•1、少年儿童（5-15岁）1.购买目标明确，购买迅速2.选购商品具有较强的好奇心3.容易受群体的影响4.购买商品具有依赖性）•2、青年人（15-29岁）1.表现自我和体现个性2.追求时尚新颖3.容易冲动，注重情感）•3、中年人（29-45岁））1.购买理性大于冲动性2.购买的计划性大于盲目性3.购买有主见，不受外界影响4.购买随俗求稳，注重商品的便利5.购买求实用，节俭心理较强1.不同人群的消费心理•4、老年人（45岁以后）)1.富于理智，很少感情冲动2.坚持主见，不受外界的影响3.精打细算4.品牌忠诚度较高5.喜欢方便易行•5、女性1.追求时髦2.虚荣心强，喜欢炫耀3.追求美观4.感情强烈，喜欢从众5.爱占小便宜•6、男性1.比较自信，消费动机形成迅速、果断2.购买动机具有被动性3.购买动机感情色彩比较淡薄2.不可不知的客户心理•1.客户都喜欢做VIP•2.客户都喜欢被恭维•3.客户都想占便宜•4.客户都有从众心理•5.客户都爱面子•6.客户都有害怕被骗的戒备心理•7.客户都喜欢故意挑剔3.客户的消费心理阶段•阶段一：注意，是指客户注意到商品，这购买心理的第一阶段。•阶段二：了解，直观的效果传播下去，消费者对产品有一定认知和了解。这一阶段，销售人员需要充分利用视觉、听觉、嗅觉结合的效果告知产品的存在，给消费者传达正面的信息，提示产品独一无二的功能，以便和其他产品区分。•阶段三：欲望，让客户产生购买欲望才是真正的营销，在这方面，要强调产品的硬指标，优势等。•阶段四：比较，当消费者对产品拥有欲不断升高的时候，便会与其他同类商品作比较，在这一阶段，消费者困惑，便是导购提供建议的最好时时机。要把握机会，进一步说明。3.客户的消费心理阶段•阶段五：信赖，消费者经过比较，终了解自己所需要的，相信该产品适合自己，而决定购买。让消费者产生这种信念主要原因：一是对销售人员的信赖;二是对品牌、商家的信赖。•阶段六：购买，当客户决定购买时，他已经信赖产品，销售员需要做的是更坚定的信心和观念，向客户解释产品能满足其需求的合理原因，让他感觉自己的决定是对的。•阶段七：享用，在客户享用产品阶段，销售员需要定期回访，对客户存在的疑惑及时解决。•阶段八：深度营销，有两个目的：一是形成二次购买，二是形成口碑传播效应，影响其他人购买。在今天，深度营销成为非常有效的营销方法。4.了解客户购买产品的利益点•利益点是客户关注的重点，销售员只有准确无误的把握客户的利益点，才能打动客户，最终促成交易。那么对于销售员来说，通常客户的利益点有哪些呢？1.商品给他的整体印象2.成长欲、成功欲3.便利4.安全、安心5.系统化6价格7.兴趣、嗜好8.服务如何找准客户的利益点如何找准客户的利益点呢？1.望，观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等2.闻，听客户说，必须给客户表白的时间。3.问，客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎么做，这就要销售人员担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案。4.切，实际考察客户的状况。5.通过不同颜色把握客户•1.喜欢绿色的，大多内向、温柔、安静，也很善解人意，具有较强的观察力和分析能力。应对：销售人员要静观默察他们的心理，主动探寻他们的需求。但必须做好充分准备，不要出现讲解纰漏。•2.喜欢红色的，一般是一些成功人士和社会小混混。自我表现欲强渴望成为焦点，且冲动，做事不顾后果。应对：销售人员要热情。•3.喜欢白色的，通常为人坦荡荡，做事有条不紊，但缺乏决断力。应对：要善于倾听，从他们坦率的言谈中，专注需求；在犹豫不决时，帮他们拿主意。•4.喜欢粉红色的客户一方面希望自己年轻有朝气，另一方面比较喜欢年青一代，且举止优雅，讲究礼节，但也富于幻想。•5.喜欢黑色的，大多内向，保守，但也有严肃、深沉的一面，做事谨慎。应对：一定要态度认真，做事谨慎，不要怕麻烦，也不要计较他们具有防御性的一面。•6.喜欢蓝色的，内向、沉稳，他们善于自我控制，即使遇到令人你激动的事，也尽量保持一颗平常心。他们处世中庸，为人低调，即使有远大理想，也不希望太引人瞩目。应对：销售员要善于控制自己的感情，以一种平和内敛的方式与客户相处。•7.喜欢黄色的，积极性较强，喜欢冒险，结交朋友，乐观向上；但他们善于隐藏自己，不易表露情绪，。也是完美主义者凡事要求尽善尽美且性格倔强，得理不饶人。应对：要有足够的耐心，细心观察他们其它肢体语言，不要被他们的伪装表情迷惑。•8.喜欢紫色的，情感丰富，比较敏感，也极具个性。他们常给人冷漠、高傲的感觉，非常善于抑制自己的情感。应对：要善于挖掘他们的个性需求，理解他们充满梦幻色彩，忧郁的情感。•9.喜欢灰色的，灰色比白色深沉，比黑色活泼。喜欢灰色的，大多比较理性，他们做事干练，精明。但实际上，他们性格懦弱、胆小、依赖性强、行动迟缓。•10.喜欢橙色的，思路清晰，善于表达，性格开朗具有外交家的天赋。应对：要善于分辨他们的外交辞令和真实需求，否则你就可能被他的外交辞令所迷惑，不断跟进，结果可能劳而无功。6.如何探寻客户的真实需求•探寻客户的真正需求是一个循序渐进的过程，需要耐心，需要用心，更需要一定的技巧•销售的本质就是意中发现需求并说服客户购买的过程。如何探寻客户需求：•第一步：探寻客户基本需求•第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因第三步：激发客户需求•第四步：引导客户解决问题•第五步：抛出解决方案•第六步：成交之后与客户建立友好关系7.销售心理操控模板•洞悉客户心理最直接，也是最有效的方式就是提问。•1.漫谈式提问:目的，了解客户的基本情况，从中发现有价值的线索。提问模式：您最近在忙些什么？•2.探寻式提问：目的，寻找客户目前存在的问题，确定洽谈的主方向。提问模式：您为什么对这件事感兴趣?•3.提示性提问：目的，提示客户目前存在问题可能会造成的损失或带来的危害。提问模式：如果这个问题不及时解决会….？•4.确认性提问：目的，对客户存在的问题进行确认，锁定需求目标，准备往产品上引导。提问模式：你同意这个观点吗？二：先给客户掏心，后让客户掏钱•对于销售而言，谁赢得客户的心，谁就将最终赢得市场和竞争。因此，销售要千方百计的获得客户的认可和信赖，赢得客户的心。当你以客户为尊，把客户的利益放在首位时；当你把买卖关系变成朋友关系，并不断增加感情储蓄时；当你能换位思考，真正为客户着想时；当你明白“投入和付出越多，回报就越多”的道理时，你会发现客户都喜欢和你做生意，都心甘情愿的掏钱购买你的产品。•1.真诚是赢的客户的前提•2.为客户省钱你才能赚钱•3.换位思考必然获得客户的信任•4.不隐瞒自己产品的缺点•5.向客户展示发自内心的微笑•6.亲和力让客户更愿靠近你。•7.把客户当做真正的朋友•8.以感恩的心态对待客户的异议1.真诚是赢的客户的前提•真诚是销售的第一步。真诚永不过时。其实，对别人真诚，也就意味着对自己负责任。•真诚，就是要用热情感染客户，用真情打动客户，用过硬的产品质量赢得客户。可以说，真诚是赢得客户的前提。、•销售人员如何训练并且表现自己的真诚呢？1.不夸大事实2.别为他人做掩护3.用宽容调和矛盾2.为客户省钱你才能赚钱•为客户多节省一分钱，客户对你的信赖就会增加一分，你销售成功的可能就会增加一分。•几乎所有的人对钱都很感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣，作为销售员，帮助客户省钱就是帮助他们赚钱，也只有为客户省钱、赚钱，自己才能赚到钱。3.换位思考必然获得客户的信任•汽车大王福特说过一句话：假如有什么成功的秘诀，就是设身处地替别人想想，了解别人的态度和观点。•换位思考的作用：一：换位思考才能真正了解客户的需求二：通过换位思考能找到产品或服务的不足。4.不隐瞒自己产品的缺点•无论做哪一行，诚信是第一。如果做销售没有诚信，最终会自食其果。作为销售员要牢记：隐瞒，永远是失败的祸端；明理，是走向成功的台阶。5.向客户展示发自内心的微笑•发自内心的微笑是销售人员与客户沟通的润滑剂。实际上，微笑是世界通用语言，无论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大差别，彼此间真诚的微笑往往可以消除一切隔阂。•但是，不是所有的微笑都能轻易的打动客户。首先，微笑并不是简单的脸部表情，他应该体现整个人的精神面貌。其次，微笑的同时要注意自己内在涵养和素质的表现，既要让客户在彬彬有力的微笑服务中感受被尊重和关爱，又不至于使客户感到过分客气和生疏。6.亲和力让客户更愿靠近你•如何打造与客户的亲和力：1.主动攀谈，求得客户的了解和认可2.积极联系，对客户表示“我喜欢你”3.随和坦率，赢得客户的信任4.寻找共同点，拉近与客户的距离5.大度宽容，善待客户7.把客户当做真正的朋友•做销售就是和客户交朋友。其实，销售员与客户的关系好比鱼和水，只有两者真正的建立朋友关系才能赢得双赢。•作为销售员，我们应把客户当做自己的朋友，对待他们就像自己的朋友一样，从朋友的利益点出发，先让他们得到利益，其次自己在得利益。在过年过节时问候一下，这样你会得到更多的朋友。8.以感恩的心态对待客户的异议•感谢客户对你提出的异议，因为这是客户送给你的礼物——让你有了改进产品和服务的机会。当客户感觉到你的感恩之情时，必然会信任你，青睐你。•当然，作为销售员，在对客户异议表示感谢的同时，还要想法设法解决异议。这就需要了解客户异议类型和产生原因。•1.异议类型：一真异议二假异议（一种是客户用借口、敷衍的方式应付。一种是客户提出很多异议）•2.客户异议产生的原因：一、客户原因二、销售人员原因。三、公司原因三：销售中的“看相”•1.鼻子是人最敏感的无声“语言”•2.眉毛判断客户的性格•3.看脸型，知心性•4.客户的眼睛就是客户的心灵窗户•5.从嘴巴推断客户的性格及心理特征•6.下巴与客户的心理特点•7.声音判断客户的性格•8.头发判断客户的性格•9.心理操控模板1.鼻子是人最敏感的无声“语言”•一。从形状判断1.长鼻的人富有理性，又具有美感，不过社交能力不是很强，因此他们喜爱孤独。2.短鼻的人个性开朗，大而化之，但是意志不是很坚定，观点不够鲜明，容易受他人影响。•二