接待工作讲座

商务接待及公文写作讲座主讲人：李智伟主要内容概述根据经营部的总体安排，今天和大家交流一下商务接待工作和公文写作方面的一些基本知识。为什么要安排这个专题？一是因为这两项工作很重要，二是因为这两项工作都需要长期的经验积累，我们这个班的同志们都很年轻，很多同志缺乏工作经验，需要补充一些基础知识和基本技能。而现在我们的学校在实践知识的培训方面又是一块明显的短板，需要一些口传心授，所以让我们这些从事过类似工作较长的同志给大家说一说。主要内容主要内容我今天讲的主要内容分两块：一、商务接待工作的基本知识二、公文写作的基本知识主要内容商务接待的主要内容关于商务接待主要讲：一、什么是商务接待二、商务接待工作的重要性三、做好商务接待工作的基本要求四、各类接待方式工作要点一、什么是商务接待工作什么是商务接待？商务接待是指企业在商务活动中对来访者所进行的迎送、招待、洽谈、联系、签约、咨询、工作交流等辅助管理活动，是企业的一项经常性的事务工作。从一定意义上讲，接待工作在我们企业每时每刻都在发生，仅以集团公司为例，基本上每天都有规模不等的接待活动。有的是业主来访的、有的是领导视察的、有的是上级机关检查的、有的是来参观学习的等等，仅办公室有时一个月就要组织七八起大型接待活动。其中有很大一部分是与经营活动有关的。二、商务接待工作的重要性商务接待工作的重要性321商务接待工作直接影响企业的形象商务接待工作关系经营工作的成败商务接待工作体现经营人员的素质商务接待工作的重要性一、商务接待工作直接影响企业的形象接待工作是企业内外交往的桥梁和纽带、也是展示企业形象的重要窗口。接待工作反映一个企业的管理水平和工作水平，很多时候，领导、业主及社会各界朋友都是通过接待工作来感知企业、认识企业。我们企业在这方面就有很多案例。各级政府、大小企业都高度重视接待工作、研究接待工作，各级政府及大型企业都设有专门从事接待工作的机构和人员。商务接待工作的重要性二、商务接待工作关系经营工作的成败接待工作是经营工作的重要组成部分，项目投标的策划、市场的开发、巩固都离不开商务接待工作的支撑。我们企业很多项目的成功中标都是从接待工作的精心策划开始的。远的不说，近的如某隧道的投标，就是从某省交通厅领导一行来山西考察的接待开始的（乔总陪同参观西山隧道、参观山西博物馆、主管领导陪同用午餐、观看面食表演、区域经营部的领导陪同游览五台山、董事长总经理陪同用晚餐）。商务接待工作的重要性三、商务接待工作体现经营人员的素质接待能力是经营人员的基本素质。经营工作主要是与人打交道，不会做接待工作的人很难做好经营工作。我们常讲两句话，一是客户就是上帝，二是没有服务就没有市场，如果我们不能为上帝服务好，何谈市场可言。有一些经营人员不懂得接待工作的基本常识。如：有的经营人员不注意穿着，喜欢穿休闲装、运动装；有的经营人员请客不会订房间，说几个人就订几人间，不会办事；有的经营人员在饭桌上不会服务，客人抽不抽烟不管，用不用烟灰缸不管；等等。令人感觉不具备经营人员的基本素质。三、做好商务接待工作的基本要求做好商务接待工作的基本要求321要精心准备要重视细节要讲究礼仪做好商务接待工作的基本要求一、要精心准备凡事预则立不预则废，做接待工作和我们搞施工一样，必须认真进行接待前准备，制订周密的接待方案，不打无准备之仗。比如见人，搞经营的经常要见人，见新人，一定要注意第一印象，因为有时候第一印象就是别人对你、对你代表的单位的唯一印象。所以见新人一定要有准备，衣服怎么穿？话怎么说？谈什么问题？从什么角度谈？等等一定要心中有数。重要宴请，一定要提前掌握请什么人，多少人，主宾的背景资料，其他宾客的背景资料，他们各有什么饮食喜好，他们喜欢喝什么酒，抽什么烟等等，然后再根据了解的情况，订地点，订房间，点菜，点酒等等，要有针对性地制订方案，不能到时候再说。前两天看了一个电视剧，也是讲一个公司做营销工作的请别人吃饭的事，讲得很有道理。做好商务接待工作的基本要求做好商务接待工作的基本要求一、要精心准备准备工作分两个方面：一是常规性准备。包括：仪表的准备、着装的准备、场所的准备、信息资料的准备、接待用品的准备等等。二是针对性准备。包括：知识的准备、称谓的准备、订餐的准备、卧具的准备、礼品的准备、季节性的准备等等。做好商务接待工作的基本要求常规性准备之一仪容仪表准备1、头发干净整齐、长短适当，发型简单大方。坚持洗脸，保持面部清洁，男性每天剃须，女性妆面朴实无华。保持双唇和牙齿的干净，准备口香糖，消除口腔中的异味。2、入座时应礼貌地请对方先入座，左侧入座。就餐时，男士应为女士拉开椅子。入座时避免发出大的响声。3、离座时向周围人示意，再起身。注意尊卑先后次序，尊者先离座。起身动作缓慢，避免发出大的响声。左侧离座，站好再走。4、避免不雅的行为，不要在公共场合剪指甲、掏耳朵、揉眼、搔头发、挖鼻孔和对人喷烟等不雅的举动。做好商务接待工作的基本要求常规性准备之二着装准备1、与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究，男士一般着西服、打领带，女士着职业装。出席正式宴会时，女士则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。2、穿双排扣西装上衣所有衣扣均应系上，敞开上衣乃失礼之举。穿单排扣西装上衣，起身站立时应系扣，就座后可以解开。3、社交场合，领带可与衬衫同色，或较为鲜艳。喜庆场合，领带可为紫红色，领带打好后其下端在皮带口附近。不必使用领带夹，与正装搭配的领带应为规范的几何图形，图案、颜色忌繁杂。做好商务接待工作的基本要求常规性准备之三场所准备1、会议室会标、音响、绿植鲜花、座签、茶具饮品、水果干果、纸巾、烟灰缸、休息安排、服务员配备、洗手间、会场清洁等。2、餐厅、席位和席位卡、餐具检查、座位检查、热毛巾、鲜花、餐前水果、茶水、洗手间检查等等。（餐具无痕、餐巾座椅干净）3、住宿房间，水、电、电视、空调、电视机遥控、鲜花、水果干果、烟、茶、打火机、矿泉水、洗漱用品等等。注意：什么人住什么房间（案例教训）4、施工现场卫生整洁、便道平整除尘、标语口号大气、彩门彩旗大方、标识标牌齐全规整、风水电线整齐划一规范有序无跑漏、材料分类堆码规整、机具摆放整齐、安全帽、矿泉水、湿纸巾等等。做好商务接待工作的基本要求常规性准备之四信息资料准备1、摸清来访者的姓名、性别、年龄、籍贯、民族、职务、宗教信仰、生活习惯、家庭状况、兴趣爱好、政治倾向、个人履历等等。2、做好内部相关资料，如企业简介、工程简介、能力展示等等。做好商务接待工作的基本要求常规性准备之五接待用品准备1、外出旅游用的雨伞、水果、零食、口香糖、帽子、烟酒等等。2、车辆上用的一次性拖鞋、歌曲CD、风光片等等。3、宴请用的酒水（自备，酒价格差异太大，切忌到酒店当的客人面点酒）。做好商务接待工作的基本要求针对性准备之一知识准备1、当地的名胜古迹、游览线路、地名的掌故、地名的由来、佛道教知识等等。2、本地的政治、经济、文化知识。3、各种菜系招牌菜的知识等等。3、茶道、品酒的艺术。做好商务接待工作的基本要求针对性准备之二称谓准备1、什么人应该怎么称呼。2、什么场合应该怎么称呼。做好商务接待工作的基本要求针对性准备之三订餐准备1、什么级别的领导接待、订多大房间。2、怎么摆台。3、怎么点菜。做好商务接待工作的基本要求针对性准备之三关于点菜：一是要注意搭配。1、种类要搭配。热菜、凉菜、汤、米、面。荤、素。2、颜色要搭配。绿、红、白、黑、黄（黄瓜或绿叶菜、小西红柿或红辣椒、长山药或白菜、黑木耳、南瓜或玉米等等）3、品种和口味要搭配。品种要海味、鱼虾、肉禽、山珍、蔬菜俱全，口味以咸鲜为主，搭配麻、辣、酸、甜及复合味。4、烹调方法要搭配。有烹、炒、煎、炸、烧、熘、焖、炖、蒸、煮、烩、涮等等，菜式活泼。做好商务接待工作的基本要求针对性准备之三关于点菜：二是要注意场合。1、朋友聚会。2、家庭用餐。3、商务宴请。更偏重于礼仪、形式，不在于吃本身，而在于档次、面子，在什么地方，吃什么菜、喝什么酒。关于档次，一在什么酒店，如太原海外海、新东江、海天海、晋韵楼等。二在吃什么菜，一般的商务宴请都要上主菜或大菜，这些菜一般有燕、鲍、翅、参、龙虾、牛肉等等，中档商务宴请有一道大菜即可，高档商务宴请有两道或三道的。这些菜价格昂贵，主要体现对主宾的敬意。三在喝什么酒，本地一般商务宴请上汾酒有二十年的、有三十年的，高档的白酒有茅台，十五年、三十年茅台价格相当昂贵等等。做好商务接待工作的基本要求针对性准备之三关于点菜：三是要懂点各大菜系的特色菜。鲁菜特色菜主要有：葱烧海参、糖醋黄河鲤鱼、烧蛎蝗、九转大肠、烧海螺、烤大虾、清汤燕窝、扒原壳鲍鱼、大虾烧白菜、德州扒鸡等。川菜特色菜主要有：开水白菜、“怪味鸡块”、“麻婆豆腐”、东坡肘子、水煮鱼、“宫保鸡丁”、“灯影牛肉”、“樟茶鸭”、“毛肚火锅”、“鱼香肉丝”、“夫妻肺片”等。十大菜系的特色菜粤菜特色菜主要有：““脆皮烤乳猪”、清蒸石班鱼、鲍汁花菇扣鹅掌、、“五蛇羹”、“蚝油牛肉”、“干煎大虾碌”、“冬瓜盅”、“太爷鸡”、“东江盐局鸡”、“潮州烧鹰鹅”、“猴脑汤”、“荔枝虾球”、“文昌鸡”、“麒麟鲈鱼”、“梅菜扣肉”等。闽菜特色菜主要有：“佛跳墙”、“醉糟鸡”、“酸辣烂鱿鱼”、“烧片糟鸡”、“太极明虾”、“清蒸加力鱼”、“荔枝肉”、“糟汁川海蚌”、“桔味加力鱼”、“炒西施舌”、“东壁龙珠”、“爆炒地猴”等。十大菜系的特色菜苏菜特色菜主要有：“清汤火方”、“鸭包鱼翅”、“松鼠桂鱼”、“西瓜鸡”、“镇江肴肉”，“扬州煮干丝”、“文思豆腐”，“金陵盐水鸭”，“霸王别姬”、“无锡肉骨头”、“梁溪脆鳝”、“母油船鸭”、“黄泥煨鸡”、“红烧狮子头”、“霸王别姬”等。浙菜特色菜主要有：“西湖醋鱼”、“生爆蟮片”、“东坡肉”、“龙井虾仁”、“干炸响铃”、“叫化童鸡”、“清汤鱼圆”、“干菜焖肉”、“清汤越鸡”等。十大菜系的特色菜湘菜特色菜主要有：“腊味合蒸”、“东安子鸡”、“麻辣子鸡”、“红煨鱼翅”、“汤泡肚”、“金钱鱼”、“组庵鱼翅”、“面包全鸭”、“龟羊汤”、“吉首酸肉”、“五元神仙鸡”、“冰糖湘莲“等。徽菜特色菜主要有：“符离集烧鸡”、“火腿炖甲鱼”、“腌鲜桂鱼”、“火腿炖鞭笋”、“雪冬烧山鸡”、“红烧果子狸”、“奶汁肥王鱼”、“毛峰熏鲥鱼”、“火腿炖甲鱼”，“腌鲜桂鱼”、“无为熏鸭”、“符离集烧鸡”、“问政笋”、“黄山炖鸽“、”绿豆煎饼“、”蝴蝶面“等。十大菜系的特色菜京菜特色菜主要有：北京烤鸭、涮羊肉、烤肉、富贵鸡、水晶肘子、酥鱼等。沪菜特色菜主要有：“青鱼下巴甩水”、“青鱼秃肺”、“腌川红烧圈子”、“生煸草头”、“白斩鸡”、“鸡骨酱”、“糟钵头”、“虾子大乌参”、“松江鲈鱼”、“枫泾丁蹄”等。做好商务接待工作的基本要求针对性准备之四卧具准备1、关于床的软硬有选择。（有的领导换了床睡不着觉）2、关于枕头有选择。（有的领导嫌酒店的枕头松软）做好商务接待工作的基本要求针对性准备之五礼品准备1、要提前准备，不要临时安排。（要提前提醒领导）2、送礼想到人心里。（原则别人喜欢什么、别人的亲人喜欢什么、什么东西价廉物美）3、要掌握当地特色礼品。4、要懂点奢侈品常识。做好商务接待工作的基本要求针对性准备之六季节性准备1、提前通知气候变化注意准备衣服。2、夏天冷饮、冬天热饮。做好商务接待工作的基本要求做好商务接待工作的基本要求归根结底，接待工作要有计划、有方案，一切工作尽在掌握。制定接待方案之前，要做到“四个搞清”1、搞清客人的基本情况（来客单位、来宾中主宾姓名、性别、国籍、民族、文化、身份、人数，陪同人员情况）。2、搞清客人来访目的、抵离时间、乘坐交通工具、航班车次。3、搞清客人的活动日程、意见、要求。4、搞清我方接待规格和指导思想。做好商务接待工作的基本要求接待方案的制订迎送安排：迎送客人的时间、地点，我方参与迎送的领导、工作人员的姓名、职务住宿安排：宾馆名称、楼栋、房间就餐安排：客人平时就餐的时间、地点、人数及所需餐券、陪同人员的姓名、职务活动和日程安排：客人活动的日程、内容、线路、地点、时间，陪同人