接待技巧(二)（DOC6页）

接待客户在业务过程中，接待通常有两种形式：第一种形式：电话接待；第二种形式：面对面接待。一、电话接待的过程中，我们通常会遇到八大情况，它们分布在通话之前、通话之中、通话结束。A：通话之前会遇到的情况：（1）、如何打有准备的电话？答：1.1明确打电话的目的,组织好语言,清楚的表达出你想要表达的思想;1.2了解客户的详细信息,以及你所准备的房源信息;1.3揣摩客户的性格,他所在意的问题,以达到通话时能避重就轻;1.4调节好自己的情绪,达到微笑感染的效果,引起客户的购房冲动;1.5打电话前,注意自己的着装以及姿势.正规的着装,会让您找到置业顾问的感觉;正确的打电话姿势,会让你的声音更有魅力;1.6假想你打给客户后,客户对这个电话会有什么样的反映,准备好应付这种反映的对策;1.7判断欲打电话的必要性;1.8查看记录,扩大范围;1.9习惯于在手边放好纸和笔，做好记录的准备。(2)、如何选择适宜的打电话时间？答：很多情况下，我们的业务都需要通过打电话，但是真正适合我们打电话的时间并不是很多。通过对于苏州人的生活习惯、工作时间来分析，以下几个时间段比较适合于打电话。上午：8:45——9:15（上班以后的十五分钟）中午：属于吃饭、休息时间，不太适合于打电话下午：2:00——3:00比较适合打电话。晚上：7:00/7:30——8:30(女士)/9:00(男士)B：通话的过程中会遇到的情况：（1）、如何说好第一句话，给人创造美好的第一印象？答：1.1寒暄。比如说：可以打扰你几分钟吗？/请问您现在方便讲话吗？/您最近工作开心吗?……，适当的寒暄可以拉近与客户之间的距离，造成亲切感，但是时间不要太长。而且所讲的内容要投其所好；1.2赞美。马克吐温说过：‘您的一句赞美，能让我快乐的生活一个月。’没有人会拒绝赞美，如果一开始就给予客户赞美，也许会收到事半功倍的效果；1.3记住客户的名字。如果他（她）是你的老客户，那么请在第一次就努力记住他（她）的名字，会使客户有一种倍受重视的感觉，这样他（她）就会更加信任你。1.4注意对于声、色、姿、情的把握。美国著名心理学家阿尔特.蒙荷拉比把语言的表达效果概括为这样一个公式：一句话的影响力=15%声+20%色+25%姿+40%情。声：指说话的速度、音质、音调、音量、节拍、及清晰度等。色：指语言的文采和词采。姿：指对于自己做为一名置业顾问的把握。情：把握好在整个通话过程中对于情绪的把握。（2）、在电话交流的过程中，客户比较在意哪些问题？答：2.1对于收入和婚否的判断。这两个问题是影响他购房能力与动机的一个因素，但又不适于直接了当的询问。如何来判断客户的购买力，首先可以从客户的电话号码来判断，根据数字的好坏来判断他的经济实力，再次可以根据客户目前所居住的小区来判断。2.2打电话给客户时的语气和性别。通常在打给男的客户时，可以由女员工来打，而打给女客户时，可以由男员工来打。当然，也要根据客户的具体情况，因人而异，关键在于对客户性格的判断。2.3打电话者准备不充分,说话没有条理。2.4当无法回答顾客的问题，并约定时间回复他的问题时，一定要做到。这是做为一名合格的置业顾问素质的体现，同时也是公司品牌效应的体现。2.5对于一些优质客户，必需由具备较高的接待能力的员工接待。2.6当打给手机用户时，我们必需要谨慎。一开始就询问他身边是否有坐机，并注意到时间节点，以免给客户造成不便或造成厌烦情绪。如果客户身边无坐机，那么请注意通话时间，做到长话短说，言简意赅。2.7频繁接到我们连锁店打的电话。对于此类情况,我们可以通过以下两种方式加以避免：一、注意电脑上的点击率,二、严格遵守内网操作要求.（3）、如何在接听电话的过程中，收集到完整的信息？3.1复述客户所提供的信息，确保记下信息的准确性；3.2在了解客户的信息时，一定要注意询问的自然性，切不可拿出登记册逐一问过去，会显得很生硬；3.3除了公司登记册上所注明的几项要问以外，还要问清楚房子周围的配套设施，以及通常客户所关心的问题，确保信息的全面性；（4）、在通话的过程中如何挖掘客户真正的需求？4.1忌用专业术语，比如：匹配、几层到顶、房龄……，把术语转化成“大白话”；4.2以激动的语调告诉客户，你为他找到了房子，让他感觉你一直在为他的房子操心；4.3如果您是一个具有幽默感的人，在与客户交流时不防利用一下这个“法宝”；4.4置身于客户的立场,为客户着想,取得他的信任感,最终挖掘客户真正的需求;4.5以客户的喜好为转移,揣摸客户心理,善于帮客户做决定。C：通话快结束时，会遇到的情况：（1）、如何把客户从电话中约出来？1.1把握是否到了约出来的程度了。一般情况下，约出来看房的基本上是A级客户;1.2当客户空闲时间较多时，可约出来看，找一个比较合适的时间，切不可在大热天中午时刻约客户看房;1.3学会花小钱,做大事。可以把客户约到茶座或一些娱乐场所交谈,营造轻松气氛，增加成交机率；1.4当找到一套符合客户需求的房子时,可以约他出来.（2）、如何以较好的方式结束通话？2.1注重“转介绍”，在问清顾客需求的同时，还要注重挖掘客户周围的信息资源；2.2为下一次通话做好铺垫，比如说：和你聊天很开心，下次有机会再和您聊；2.3赞美。在结束语中采用赞美的语言，会使得整个通话色彩倍增，客户也会对您留下一个好印象。二、面对面接待的过程中，我们通常会遇到几种情况.（1）、如何把在门外俳徊的客户引进门并坐下?答：1.1热情、主动、嘴巴甜。找一些比较自然的理由让客户进门。一般情况下，一旦发现客户在门口停留十秒钟，我们就应该把他（她）引进门。1.2可以利用泡茶的艺术，给客户泡一杯放了茶叶的水或水温较高的水，争取把客户留住。1.3采用热处理，断续热情的谈，明确问题的所在：价格，费用，付款方式，具体问题、具体解决。（2）、客户进门以后，如何找准接待客户的切入点？答：2.1努力让客户开口说话,可以以猜测性的语言引导他;2.2当客户看什么业务,就给他介绍什么业务。以此做为切入点,引出客户口的需求;2.3把自己说成是一个“过来人”,让客户觉得你是很有经验的,并对你产生信任感;2.4置身于客户的位置，把握客户的心理，给客户“造梦”.2.5根据客户所提供的需求,我们因该先进行不断的转化,然后再向他提供房源.(3)、当一个员工在接待客户的时候，店内其余的员工应当如何巧妙的配合？答：3.1不当场纠正同事在与客户交流的过程中所发生的错误，除非在被客户察觉的情况下，帮助同事打圆场;3.2不可以当着客户的面相互使眼色;3.3必免让一个同事单兵做战;3.4如果一个店员对上游客户把握的比较好,而另一个店员对下游客户把握的比较好,那么两个店员之间一定要做沟通交流,以增加谈判成功的机率;(4)、询问客户的需求或上游客户提供的信息时，有哪些注意点？答:4.1切勿拿出登记册直接登记客户的信息,注意询问语言的自然性;4.2获取信息要注意全面性与准确性,除了登记表上所涉及到的内容外,还要询问通常客户所关注的问题,比如说：小区周围的配套设施、公交车路线等；4.3在询问的时候,不可以出现专用术语;4.4多和客户聊天,范围广,各方面都能谈：工作、生活、家庭等，利用旁敲侧击术挖掘客户的真正需求；4.5至少撑握20套房源信息.（5）、在接待的过程中，如何把握好不同追求、不同目的客户？答：5.1对于注重价格的客户，所介绍的房屋在价格上只能是总价格的正负两万之间；5.2对于注重生活品质的客户,向客户强调房子品质的优势；5.3先介绍较差的房子,再介绍较好的房子,把差的房子做为”跳板”,让客户心中有个对比；5.4放大客户的需求,对于客户所提供的数字,尽可能把握在一个范围之内,而不单单是一个数据,这样对于我们后期配房有一个弹性的空间；5.5如果C级房子就能满足客户,决不向客户介绍B/A级房屋。(6)、再次约客户看房时，应当注意哪些问题？答：6.1第一次回访不要再推房,尽早回访,进一步明确客户的意愿及需求；6.2与同店员工一起讨论,制定针对客户的方案；6.3规避第一次看房产生的问题；6.4切勿在电话中与客户交谈房屋的全部情况,打电话的目的是再次看房；6.5打电话的合适时间在第一次就要掌握,把握通话的时间长短；6.6多谈判,培养新员工经验的积累,认清自身的位置,抓关键的人。(7)、如何以较好的方式结束客户的到门来访？答：7.1赞美。通过赞美让客户对这次见面留下一个好印象，为下一次的交流打好基础；7.2转介绍。特别是当客户在我们店做成一单以后，转介绍就更有意义了，这也是一个资源开发的好方式。7.3把客户送出门外，并目送他（她）离开，给客户一种受重视、受尊重的感觉。