接近客户的技巧

主讲：王锦旺第10章接近客户的技巧接近客户的三十秒,决定了推销的成败。案例（1）业务代表A：你好，我是大明公司的业务代表周黎明，在百忙中打扰你，想要向你请教有关贵店目前使用的收银机的事情。商店管理者：你认为我店里的收银机有什么毛病吗？业务代表A:并不是有什么毛病，我是想是否已经到了需要更新的时候。商店管理者：对不起，我们暂时不想考虑换新的。业务代表A:不会吧!对面张管理者已经更换了新的收银机。商店管理者：我们目前没有这方面的预算，将来再说吧！（2）业务代表B：刘管理者吗？我是大明公司的业务代表周黎明，经常路过贵店。贵店生意一直都那么好，实在不简单。商店管理者：你过奖了，生意并不是那么好。业务代表B：贵店对客户的态度非常的亲切，刘管理者对贵店员工的教育训练一定非常用心，对街的张管理者，对你的经营管理思想也相当钦佩。商店管理者：张管理者是这样说的吗？张管理者经营的店也非常的好，事实上，他也是我一直作为目标学习的对象。业务代表B：不瞒你说，张管理者昨天换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提到刘管理者的事情，因此，今天我才来打扰您！商店管理者：哦？他换了一台新的收银机？业务代表B:是的，刘管理者是否也考虑更换新的收银机呢？目前您的收银机也不错，但是新的收银机有更多的功能，速度也较快，让您的客户将不用排队太久，因而会更喜欢光临您的店。请刘管理者一定要考虑这款新的收银机。分析：比较范例中业务代表A和业务代表B接近客户的方法，很容易发现，业务代表A在初次接近客户时，直接问对方收银机，让人有突兀的感觉，遭到刘管理者反问：“店里的收银机有什么毛病？”然后业务代表又不知轻重地抬出对面的张管理者已购机这一事实来企图说服刘管理者。就更激发了刘管理者的逆反心理。反观业务代表B，却能把握打开客户“心防”，首先推销自己两个原则，和客户以共同对话的方式，在打开客户“心防”以后，才自然地进入推销商品的主题。B业务代表在接近客户前，能先做好准备工作，能立刻称呼刘管理者，知道刘管理者店内的经营状况，清楚对面张管理者是他的学习目标等，这些细节让刘管理者感觉很愉快，业务代表和他的对话就能很轻松地继续下去，这都是促使业务代表成功的要件。“接近客户的30秒，决定了推销的成败。”这是成功推销人共同体验的法则。一、如何使用接近语言（一）什么是接近？接近客户是由接触到准客户至切入主题的阶段。在接近客户前首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选择适当的接近方法。二、接近注意点从接触客户至切入主题的这段时间注意以下两点：（1）迅速打开准客户的“心防”曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时：他是“主观的”“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋……等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。他是“防卫的”“防卫的”是指客户和销售人员之间有道捍卫的墙。因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。打开客户“心防”的基本途径，国际上有DMAS接近法，这是比较符合实际的。第一步，Attention引起注意；通过寒暄进入主题并表现你的专业水平，让客户对你的第一形象就感觉到非常不错，这就引起客户高度的注意。第二步，Interesting产生兴趣；不仅要引起客户的注意，还要使客户觉得跟你说话会很高兴，要引起他的兴趣。第三步，Desire激发购欲；引发客户对这个产品的兴趣，使他产生拥有的欲望，这就是引起客户购买欲望。第四步，Memory留下印象；要让客户对你及你推销的产品留下深刻的印象；第五步，Action促使行动；第六步，Satisfaction购买满意。买完产品后，应该让他感觉到，买你的产品是一件非常愉快的事情。（2）学会推销商品前先推销自己“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。这句名言流传已久。TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近客户，不是一位地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避，当我刚进入企业做一个新销售人员时，在接近客户时，我只会销售汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管报有好感。”自检：从神谷卓一的谈话中，你得到了一些什么启示？第一印象我们永远没有第二次机会！！！第一印象7秒第一印象形成的要素对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言注意说话的语气7%（你说的什么）38%（你怎么说）55%（肢体语言）有利用效肢体语言开放式的动作面带微笑眼神的交流眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作好的肢体语言不好的肢体语言与准客户建立和睦互信关系提问－开放式问题和封闭式问题积极倾听引导开口说话之前稍作停顿进行思考继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听有效表达的唯一目的做一个什么样的人？中国人喜欢的人善于退让的人敬业敬人的人鞠躬尽瘁的人不争名利的人正直仗义的人随和友善的人中国人不喜欢的人过度表现，喜欢自夸的人傲慢无礼，轻视别人的人随便反悔，不守约定的人斤斤计较，过于吝啬的人阳奉阴违，落井下石的人巴结讨好，曲意逢迎的人不识时务，反应迟钝的人招摇过市，拨弄是非的人孤僻冷漠，离群索居的人散漫邋遢，没有礼貌的人建立信赖感永远坐在客户的右边。保持适度的距离。保持眼光适度的接触。不要打断客户的说话。不要组织等会你要讲的话。要做纪录。重新确认。赞美，受人欢迎的最佳方式！笑容是营销人员的通行证世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项；微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！微笑的意义·微笑能打动人心·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术·让微笑发自内心·不要不敢笑·不要强颜欢笑·身处困境也要微笑·用微笑驱散你的不快·保持心情愉快会见客户的商务礼仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐交通工具的礼仪合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现介绍的礼节（一）先介绍位卑者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事交换名片的礼仪名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。握手的礼节何时要握手？？？（持续时间、力量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！出行、乘坐交通工具的的礼仪计程车的座位次序主人开车时的座位次序乘火车时的座位次序乘坐电梯时的礼仪二、获取客户好感的六大法则（一）给客户良好的外观印象人的外观会给人暗示的效果，因此，你要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。一个人面部上的眼、鼻、嘴及头发都会带给人深刻的印象，虽然每个人的长相是天生的，但是你也能经由你自己的注意而进行相当程度的修饰。例如有些人的眼神冷峻或双目大小不一，都会给人较不愉悦的观感，此时，他可以利用眼镜把这些不好的地方修饰好。洁白的牙齿能给人开朗纯净的好感，而头发散乱不整理则会让人感到落魄不值得授予重任。其它如穿着打扮都是影响第一印象好坏的主要因素，一个连穿着都不能注意好的人，怎么能获得别人的信任呢?或许有些人认为这些都是小节，觉得自己超强的专业知识能帮给客户最大的利益，客户应该重视的是在这里，不可以貌取人。但事实上客户在做决定的时候往往是感性的因素左右着理性的因素，否则“推销商品前先推销自己”这句话就不会成一句指导推销的金玉良言了。(二)要记住并常说出客户的名字名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视别人的名字，就如同看重他一样。沟通大师戴尔·卡耐基小的时候家里养了一群兔子，每天找寻青草喂食兔子，成为他每日固定的工作，有时候却没有办法找到兔子最喜欢吃的青草。因此，卡耐基想了一个方法：他邀请了邻近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友选出自己最喜欢的兔子，然后就用小朋友的名字给这些兔子命名。每位小朋友有了以自己名字命名的兔子后，每天都会迫不及待地送最好的青草给自己同名的兔子。了解名字的魔力，能让你不劳所费就能获得别人的好感，千万不要疏忽了它，业务代表在面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感，也将愈来愈浓。专业的业务代表还应该密切注意，准客户的名字有没有被报章杂志报道，若是你能带着有报道准客户名字的剪报一同拜访你初见面的客户，客户能不被你感动吗?能不对你心怀好感吗?(三)让你的客户有优越感让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。有一位爱普生公司的业务代表，每天约见客户时的第一句话就是：“你的公司环境真好，能在这里上班的一定都是很优秀的人才。”通过一句简单的赞扬，一下就拉近了和客户的距离。客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。(四)替客户解决问题案例十几年前有一则宣传理光复印机的广告，大家对它的广告词一定还记忆犹新：“用普通办公用纸就能复印文件。”大家记住了这份便利，也记住了桂林理光这个产品。十几年前机关文书的复印用纸是使用专用的纸张，对纸质要求非常高，每年政府机关为复印用纸的巨额花销头痛不已。这个问题各家复印机厂商的业务代表都很清楚，但复印机都是自国外进口的，国外没有复印用纸与普通办公用纸的区别，因此进口的机器根本不能为普通办公用纸提供复印。理光公司的一位业务代表，知道政府机关在复印上存在这个问题，因此，他在拜访某个政府机关的主管前，先去找理光技术部的人员，询问是否能修改机器，使机器能适应普通办公用纸的复印需求，技术部人员知道了这个问题，仔细研究后，认为可以改进复印机的某些设置，以适应普通办公用纸的纸质。业务代表得到这个讯息后，见到该单位的主管，告诉他理光愿意特别替政府机关解决普通办公用纸复印的问题。客户听到后，对理光产生无比的好感，在极短的时间内，理光的这款机器成为政府机关的主力机种。由此可见，你在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题，有哪些因素因扰着他，你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对客户的关心，让客户能感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好感。5.自己保持快乐开朗快乐是会传染的，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感。能以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪的人，也是最容易争取别人好感的人。因此，作为业务代表的每日修炼课程之一，就是每日出发前，对着镜子笑上一分钟，使自己的笑容变得亲切、自然。同时对自己说：我很自信，我很快乐，我要成为TOPSALES。通过这样一种自我沟通、自我暗示的方法，先让自己愉悦起来，再用这份愉悦和活力去感染他人，这样就为你和准客户的沟通奠定了好的基础。(六)利用小赠品赢得准客户的好感你应该让你的客户觉得你不是来签合约的业务代表，而是来进