提升客户移动省投诉满意率(七台河)

黑龙江移动七台河分公司服务质量管理部QC小组目录54概况课题选择目标设定目标可行性分析原因分析要因确认对策制定实施效果确认措施巩固总结与下一步打算3216789一、概况序号姓名性别学历职务组内分工1韩杰女本科服务质量管理部主任组长2孙慧芳女本科投诉处理员组员3郭伟女本科投诉处理员组员小组名称服务质量管理部QC小组组长韩杰活动起止时间2011.3—2011.12小组人数3人人均QC培训时间72小时小组类型服务型（一）、小组介绍一、概况地市处理的全部客户投诉案件中满意的案件数与案件总数的比投诉满意率地市处理的全部客户投诉案件中未超时的案件数与案件总数比处理及时率（二）、名词解释时间项目3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月责任人1、课题选择全体3、目标设定全体4、原因分析全体5、要因确认孙慧芳6、制定对策全体7、对策实施全体8、效果检查孙慧芳9、巩固措施全体10、总结打算郭伟一、概况实施：计划：（三）、活动计划表二、课题选择公司要求现状选择课题客户投诉满意率97.5％提升客户投诉满意率现状公司要求95.66%97.5%现状与公司要求对比七台河分公司2011年初客户投诉满意率95.66％，排名全省第十，排名靠后。三、目标设定根据公司要求，经小组全体人员讨论，确定活动目标为：2011年客户投诉满意率提升到97.5％95.00%96.00%97.00%98.00%99.00%现状目标值西工分公司95.66%97.5%四、目标可行性分析491311885350.52%63.92%75.26%83.51%91.75%96.91%100.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%0102030405060市场营销基础通信通信费用服务质量业务响应集团业务梦网业务数量百分比小组成员对2010年四季度客户投诉满意度使用排列图进行分析四、目标可行性分析市场营销类投诉主要指公司营销宣传、营销执行、卡类业务、定制终端问题、积分服务、客户对业务规定流程不满、业务未按规定执行方面的问题，主要关注客户对我公司营销方面的感知，可控性较大。小组成员一致认为，通过查找公司市场营销方面的问题，并及时整改，可以实现这一目标。（一）、原因分析五、原因分析要因确认通过对市场营销类不满意投诉案件分析，QC小组成员结合日常客户投诉的实际情况，开展讨论，从不同角度进行头脑风暴，制作因果图：市场营销类投诉满意率低员工客户公司工作技能低沟通能力差经验少培训不到位无权限工作积极性不高无法满足客户合理需求审批流程复杂期望值过高对公司业务规定不满前期处理不当指导不到位公司内部员工指使公司规定不合理公司规定合理不够人性化员工执行解释不当营销案流程物料配备不到位营销案执行不到位前期制定不完善缺少服务人员审核环节礼品赠送不及时序号末端原因确认标准确认方法确认人完成时间是否要因1经验少投诉处理工作一年以上人员调查统计孙慧芳3月10日2培训不到位培训记录数据分析调查统计孙慧芳3月12日3无法满足客户合理需求市场营销类不满意案件数据分析调查统计孙慧芳3月16日4审批流程复杂检查各类审批流程调查分析郭伟3月20日5指导不到位市场营销类不满意案件数据分析调查统计郭伟3月15日6公司内部员工指使市场营销类不满意案件数据分析调查分析孙慧芳3月25日7不够人性化检查容易引起客户投诉的规定及营销案调查分析郭伟3月28日8员工执行解释不当检查容易引起客户投诉的规定及营销案执行情况调查分析郭伟3月30日9物料配备不到位营业厅走访调查分析郭伟3月30日10缺少服务人员审核环节检查营销案执行过程调查分析孙慧芳3月30日五、原因分析要因确认（二）、原因分析五、原因分析要因确认（三）、要因确认过程要因确认一：经验少投诉处理员工作年限孙慧芳9郭伟10姜雪莲10范和静5单丹丹6孙雪5王丹8全区共有全职投诉处理员7人，平均工作年限7.5年，最少工作年限5年五、原因分析要因确认（三）、要因确认过程要因确认二：培训不到位培训时间培训内容培训时长（小时）参加人员2010年3月投诉处理技能提升培训2前台营业员及服务人员2010年6月营业厅投诉处理技巧2前台营业员及服务人员2010年9月投诉处理技能提升培训2前台营业员及服务人员通过培训记录查询，未完成每季度一次的培训计划对不满意案件投诉工单及投诉处理员回访录音抽查，发现培训效果不理想，未能将相应的投诉处理技巧运用到工作中，说明工作积极性不高确认情况是否要因无法满足客户合理需求市场营销类不满意案件数据分析确认标准确认情况是否要因审批流程复杂检查各类审批流程确认内容3确认标准确认内容4（三）、要因确认过程五、原因分析要因确认对不满意案件分析，没有因客户的合理要求未满足而产生的不满意案件通过对投诉相关审批流程检查，审批时限合理，流程简单易执行五、原因分析要因确认（三）、要因确认过程近30％的案件由于前期处理不当，导致客户期望值过高，最终不满意结案市场营销类不满意案件数据分析确认标准确认内容5确认情况是否要因指导不到位对不满意案件进行深入分析，仅有个别案件因非正常离职员工或合作渠道人员引导产生市场营销类不满意案件数据分析确认标准确认内容6确认情况是否要因公司内部员工指使客户不理解造成非公司原因检查容易引起客户投诉的规定及营销案执行情况确认标准确认内容7确认情况是否要因不够人性化通过对营销案执行情况的跟踪检查，前台能够正确执行检查容易引起客户投诉的规定及营销案执行情况确认标准确认内容8确认情况是否要因员工执行解释不当（三）、要因确认过程五、原因分析要因确认确认情况是否要因物料配备不到位营业厅走访确认标准确认情况是否要因缺少服务人员审核环节检查营销案执行过程确认内容9确认标准确认内容10（三）、要因确认过程五、原因分析要因确认通过走访营业厅了解到营销案物料配备到位营销案在执行前没有经过服务人员审核，存在不完善的地方要因一要因二要因三缺少投诉处理技能提升培训指导不到位营销案执行前缺少服务人员审核环节五、原因分析要因确认（三）、要因确认结果六、对策制定实施序号要因对策目标措施地点负责人完成时间1缺少投诉处理技能提升培训增加服务技能、主动性等方面的帮教和培训。每季度投诉处理技巧培训不少于2次1、开展投诉处理员评比活动2、投诉处理技巧、服务礼仪培训会议室孙慧芳郭伟12.312指导不到位加强对前台的支撑、指导减少派单回单错误对不满意案件二次审核，及时监控案件，确认前期处理得当服务质量管理部孙慧芳郭伟11.303缺少服务人员审核环节营销案开展前由服务主管进行审核所有营销活动均有服务人员审核涉及对外宣传的内容均为由服务人员进行审核服务质量管理部孙慧芳郭伟10.8（一）、对策制定针对以上要因，小组成员共同讨论，采用5W1H的方式制定相应的措施对策实施一：开展优秀投诉处理员评比2011年，围绕客户投诉满意率这一指标，组织开展“优秀投诉处理员评比活动”，将客户满意度纳入活动，占比30％。活动中，按月统计、通报各部门投诉处理员成绩，年底评优，给予丰厚的物质奖励，该活动极大的调动了投诉处理员的积极性，同时也为其它整改措施打下良好基础。六、对策制定实施10%30%30%20%10%投诉处理量客户满意度投诉处理及时率电子流互检部门配合实施一：开展投诉处理技巧培训在充分调动员工积极性后，及时给予相关的培训辅导，培训效果有了明显提升六、对策制定实施94.00%95.00%96.00%97.00%98.00%活动前活动后95.66%97.84%实施一：效果评估投诉满意率活动前活动后97.62%99.17%投诉及时率客户投诉处理满意度由原来的95.66％提升到97.84％，提升2.18个百分点，全省排名由原来的第十名升至第六名；客户投诉处理及时率由原来的97.62％提升到99.17％，提升1.55个百分点，全省排名由原来的第五名升至第三名；六、对策制定实施实施二：指导不到位一不满意案件二次审核机制：由服务主管对每天的不满意案件进行二次审核，保证查证准确，发现问题及时改正。二质管部主动针对案件给予指导：对于不能及时答复的派单主动了解情况，确保前期处理得当。三发现问题随时整改，跟踪整改结果：每天通过投诉日报对存在的问题给出指导意见，要求整改并上报整改情况。六、对策制定实施实施二：效果评估通过三项措施的实施，极大的避免了前期处理不当的情况出现，投诉处理质量有了明显的提升，三季度的电子流互检成绩由原来的15.37提升到19.41分（满分20分）二季度三季度15.3719.41六、对策制定实施实施三：营销案增加服务审核通过下发正式文件的形式，要求所有营销案在开通前，先由服务人员进行审核，对存在的漏洞和可能产生的投诉问题进行汇总，上报营销案策划人员及时改正。六、对策制定实施实施三：效果评估90.00%91.00%92.00%93.00%94.00%95.00%2011年1-3月2011年10-12月92.45%95.44%该对策实施后，各类营销案的投诉满意率由原来的92.45提升到95.44％六、对策制定实施七、效果确认活动实施后，客户投诉满意率达到97.84％，高于制定目标值！2011年12月，为检查此次QC活动的效果，小组将整个QC活动不同阶段客户投诉满意率做对比：达到预定目标94.00%95.00%96.00%97.00%98.00%活动前目标值活动后95.66%97.50%97.84%八、措施巩固该QC小组活动开展以来，我公司的投诉客户满意率一直保持在97.6%以上,效果良好，为了巩固项目成果，将以下措施纳入日常工作中：一是建立不满意案件二次审核机制，各部门由服务主管对每天的不满意案件进行二次审核，保证查证准确；二是服务质量管理部对疑难案件的快速指导，每天服务办在派单过程中，对于不能及时答复的派单主动了解情况，及时给予指导意见，确保前期处理得当；三是服务人员对各类营销案的审核。10月11月12月97.84%97.90%98.11%2011年四季度（巩固期内）客户投诉满意度九、总结与下一步打算012345质量意识团体精神个人能力QC知识解决问题能力与信心活动前活动后总结此次QC活动的开展，小组成员不仅学会运用QC方法和工具，结合实际工作提升我们的工作质量，而且思维模式的变化和对时间的把控，以及工作热情度都有了不同程度的提高，为今后日常工作的改进奠定了基础。下一步打算下一阶段，小组打算对降低升级投诉客户万位比进行研究，开展相关主题活动。谢谢谢谢