提高客户满意，打造最强特约店

2009.5北京现代销售本部提高客户满意，打造最强特约店(达成GQ-3355)以客户为本的经营成果Nov.12,2008中国质量协会(质量),CACSI调查结果进入级别Top-3※CACSI:ChinaAutomobileCustomerSatisfactionIndex1BHMCElantra2DYKCerato’08NewCar1S.VWLabita2BHMCHDc2008CACSI结果Mid-Size●●●●●●SUV1DYKSportage2D.HondaCR-V3BHMCTucson●●●●●●RankMakeModel●●●●●●品质经营成果-中国Mar.10,2009北京商报,赛拉图荣获“最佳商务小型车”※北京商报:在北京发行量最高的商业报纸’08年度中国商务人士心目中的车评选活动中，赛拉图脱颖而出-质量最佳-性能及外观优秀-安全性优秀-保修力优秀“中国上市以来在最快的时间内被认定为中国人最喜欢的车型”品质经营成果-中国-现代劳恩斯超出雷克萨斯ES，在大型乘用车部分获得最高分数-再一次证明了在多样的车级别上制造高品质车的厂家Feb.2009品质经营成果-美国LargeUpscalesedans,Genesis第1位(13个车型）1HyundaiGenesis3.82LexusES3503ToyotaAvalonXLS4AcuraTLBase5NissanMaxima3.5SV6HyundaiAzeraLimited7PontiacG8GT(V8)8LincolnMKS13Chrysler300RKMakes&modelOverallRoad-testscoreTheHyundaiGenesisoutscoresthismonth’sfieldofupscalesedansandisnowourhighestratedvehicleinthecategory,justoutscoringtheLexusES.ThataccomplishmentbytheSouthKoreanautomakersolidifiesitsreputationasabuilderofhighqualityvehiclesinseveraldiverseautomotivesegments.929189858383757360●●●●●●-Oct.28,2008-为了保证产品质量，不断进行残酷的改善活动的结果以具有竞争力的价格，优越的品质长期提高销量现代·起亚...已列入为日系车同等水平HyundaiandKia“rankrightuptherewiththebetterJapanesenameplates”inConsumerReports’latestsurveys,...undertakingaruthlesscampaigntobringitsvehiclesuptotheToyotaandHondastandard.Inthougheconomictimes,acombinationofprettygoodquality,andpriceslowerthanthoseofJapanandDetroit,shouldhelpsalesinthelongrun...品质经营成果-美国TopPicks:Elantra,SantaFeApr.2008SmallCars,Elantra第1位(9个车型）1HyundaiElantraSE2HondaCivicEX(MT)3Mazda3(MT)4HondaCivicEX5Mazda3i6SubrauImpreza2.5i7FordFocusSES(MT)8ToyotaCorollaLE9ToyotaCorolla(base,MT)RKMakes&modelOverallRoad-testscore828278787272717170TopPicks:Elantra(连续2年)评价项目:质量可靠性,性能,安全性Mar.2009品质经营成果-美国德国AutoBild杂志质量评价现代:第5位/22社上围(比去年提高6位)2008EuropeAutoBildQualityReportOct.17,2008RangHerstellerWertungNote(1-5)1.Toyota2,02.Honda2,1Mazda2,14.Opel2,25.Hyundai2,46.Mitsubishi2,57.Audi2,6Mercedes2,6Nissan2,610.BMW2,7Volvo2,712.Suzuki2,813.Skoda3,0Smart3,015.Kia3,1VW3,117.Seat3,218.Ford3,319.Fiat3,520.Citroen3,7Renault3,722.Peugeot4,1Good*RatingAverageWeak*把10万km耐久试验结果换算为分数(越少越优秀)品质经营成果-德国杂志新车评价上共同取得第一名i20质量优秀(优秀的处理)转向感以及操纵感优秀发动机性能优秀(汽油1.2)雷诺梅甘娜福特KA雷诺拉古娜铃木奥拓欧宝i20,SoulSoul质量优秀(成熟的外观以及装饰)宽大的室内以及后备箱空间多样的方便装置以及装饰Dec.2008品质经营成果–英国Hyundaii30,StarexwinsAustralia’sBestCarsi30proveditscredentialsandESPasstandardiMax(Starex)offersplentyofspace,flexibleseatsandaccommodatesluggagei30是可信赖并且与ESP相同的安全式样为基本..iMax空间大及多功能座椅,提供适合的货物间Winners2008Dec.2,2008品质经营成果-澳大利亚市场的认识-[垄断/开放]阶段(~01年):少数品牌垄断销售,竞争较弱。-[竞争]阶段(02年~):全面进入竞争时代..206款车型的销售竞争(08年)特定品牌的市场支配力逐渐变弱，品牌之间进入白热化竞争体系。加入WTO后...市场规模迅速扩大05年•本田(98年)•起亚(99年)•丰田(00年)•福特(01年)•现代(02年)•尼桑(02年)全球品牌进入中国VW垄断(M/S60%↑)01年21加入WTO08年20603年7800年97年127车型数量125•VW(85年)•GM(97年)07年184市场的认识1中国汽车市场环境▶是否试乘试驾/说明功能时不满分数不同626389113试乘试驾说明功能有無▶品牌影响力低(08年BPI)11511710096111118广州本田上海通用北京现代20062008▶购买新车时在意的因素(%)285391314低价格亲朋好友推荐品牌信誉2000200820▶08年第一次购买新车用户比例(%)60657068广州本田广州丰田北京现代产业平均○购买新车时考虑品牌信誉比例增加○第一次购买新车用户多○看重试乘试驾以及交付车辆时的说明工作区分本田丰田BHMC平均试驾74%74%67%72%说明90%92%83%86%反应用户心声的活动市场的认识2客户的心声区分成绩备注CSI(联合调研)CSI(外包调研)区分05年06年07年08年排名104415分数800811821820区分08年上半年08年下半年差异北区事业部790805+15南区事业部775781+6东区事业部761790+29全国平均786792+62006CSI/IQS:初期导入期2007CSI/IQS:集中运营期2008CSI/IQS:深入发展期2009CSI/IQS:最大化提升市场的认识3J.D.PowerCSI评价结果4J.D.PowerIQS/质量协会CACSI评价结果区分结果备注IQS(定期调查)CACSI(质量协会)区分排名车型中级(6车型)1XDcSUV(5车型)3JMc’08新车型(4车型)2HDc▶08年平均提高3分06年07年08年平均分数73.774.777.7区分’05年’06年’07年’08年排名1414814分数197216169190▣感性质量分数比例(%)573858385540故障设计2018632832DTUNon-DTU▣故障/感性质量分数比例(%)57%38%58%38%55%40%Defect/MalfunctionDesignFailure57%38%58%38%55%40%Defect/MalfunctionDesignFailure57%38%58%38%55%40%Defect/MalfunctionDesignFailure美国北京现代广州本田市场的认识Apr.2008在客户质量评价里面，进入上等位置Mustimprovecompetitivequalityrankingtotop10%Downsizing;drivenbycostbutdon’twanttogiveuptheluxuryandhighquality,orthebrandimage小型车，高级感和高品质及构筑品牌Hyundai/Kianeedstowinkeyqualityawardsandfocusoncommunicatingthesesuccessestoconsumers.受有权威机构的质量奖项后向客户宣传！Nov.2008Sep.2008Dec.2008用持续的质量改善，增加客户的购买欲望Hyundai/Kiamustoffertheircustomersmorebuyingmotivationthanprice,thereforeHyundai/Kianeedstocontinuouslystriveforimprovedproductquality.为了持续成长，各汽车协会的建言克服危机的改革方案*GQ:GlobalQuality「实际质量Top-3」3年内「认知质量Top-5」5年内Parts设计开展全新概念的创新性质量改革采购生产销售服务1GQ-3·3·5·5概要克服危机的改革方案特约店作用-积极参与打造最强特约店活动/客户满意行动指南的要求严格执行2GQ-3·3·5·5推进目标（售后）推进背景实现具有宣传价值的服务品牌，实现用户意识的转变。提高客户满意度，实现客户对服务品牌的认可。开展服务品质量改善活动，彻底降低索赔费用。售后服务部门开展GQ-3·3·5·5活动提升品牌形象，促进销售。维持较低的保修费用索赔费用3年内降低50%产品质量信赖实际品质3年内达到前3高档品牌形象客户满意度5年内达到前5IQSCACSICPUCSI克服危机的改革方案特约店工作库存车辆管理PDI检查试乘试驾活动车辆功能的说明用户档案管理外出巡展/巡检活动免费检测活动维修课堂1主要活动概要(1)特约店工作提醒预约/回访服务有效的投诉处理加强技术管理GQ-3.3.5.5活动「실제품질Top-3」3년내「인지품질Top-5」5년내▣전부문의창조적품질도전의식향상▣환경요인에영향을받지않는품질확보Parts설계신개념의창조적품질혁신전략전개구매생산판매정비「실제품질Top-3」3년내「인지품질Top-5」5년내「실제품질Top-3」3년내「인지품질Top-5」5년내▣전부문의창조적품질도전의식향상▣환경요인에영향을받지않는품질확보▣전부문의창조적품질도전의식향상▣환경요인에영향을받지않는품질확보Parts설계신개념의창조적품질혁신전략전개구매생산판매정비Parts설계신개념의창조적품질혁신전략전개구매생산판매정비Parts설계신개념의창조적품질혁신전략전개구매생산판매정비客户需求调查强化网络管理5.是否对将要进行的项目进行解释服务顾问权重(11.5%)满分:115分27.是否通知客户维修预估时间6.维修前，服务顾问是否向客户说明维修费用4.服务顾问了解车辆的问题所在以及是否掌握专业知识3.详细问询客户要求事宜以及履行对客户的承诺☞计算方式:实际得分X102分÷2012345678910☞计算方式:实际得