新一代综合客户管理系统

第1页议程新一代综合客户管理系统第2页©埃森哲公司版权所有，仅供北京市燃气集团内部使用结合北京燃气业务、行业最佳实践并借鉴其他公司成功实施经验，全面规划客户管理系统专题研讨系统功能规范最佳实践行业最佳实践北京燃气业务现状数据架构最佳实践1.ManageRetailStrategy3.ManageCoreOperations6.ManageRetailInsight1.2ManageRegulatoryAffairs1.4ManageProduct/ServiceStrategy1.3ManageCustomerStrategy1.1ManageInvestments3.1Market3.3Serve3.2SellCapital&OMBudgetingInvestmentAnalysisLong&MediumTermPlanningInvestmentReviewBrandMgmt.PeopleAdvocacy10.ManageQualityandPerformanceLead&ProspectsMgmt.CampaignMgmt.LoyaltyMgmt.CustomerAcquisitionCrossSell/UpSellRetentionUsageBillingPaymentsCredit&CollectionsRegulatoryStrategyIntegrationRegulatoryInterfaceManagementCustomerValueandSegmentationBrandStrategyMarketIntelligenceCustomerInformationStrategyProduct&ServiceDevelopmentManagementPartnerRelationship&AllianceDevelopmentTariff&RateManagementEnergyEfficiency&DemandSideManagementSocialResponsibilityT&DIntegrationCustomerContactIndustrialCommercialResidentialGovernment/OtherContractManagementProcurementDemandForecast4.ManageSupplySettlementEmergencyResponseNewConnectionFieldRequestManagement5.ManageFieldRequestsMeterDataManagementPre-PaymentDeviceTechnology&InfrastructureManagementIndustryTransactionManagement11.ManageThirdPartyInteraction7.CustomerAdvocacy8.MonitorPerformanceServicePerformance6.2MarketInsight6.4ServeInsight6.3SellInsight6.1DataManagementGoToHealthCheckComplaintManagementCustomerRecoveryWorkforcePlanningTrainingOnboardingQualityManagementPeopleDevelopmentPerformanceManagementKnowledgeManagementCoachingCustomerSegmentationCategoriesVendorManagementHighPerformanceUtilityModel(HPUM)-Retail9.ManageComplianceRisk&ControlManagement2.ManageInteractionChannelManagementWebMail/FaxVoice/SMSLocalRetailOutletEmailAccountManagerFieldSalesSMIHomeDevicePre-PaymentDeviceCustomerInsightMarketingAnalyticsSalesEffectivenessOperationalInsightPredictiveDecisionAnalytics客户服务计量管理抄核收抄表管理核算管理账单管理缴费管理欠费管理信用管理业扩管理变更管理客服中心检查管理技术装备管理计量技术管理客户基本信息管理公共信息管理账务管理借鉴其他公用事业公司成功经验新一代综合客户管理系统规划第3页©埃森哲公司版权所有，仅供北京市燃气集团内部使用形成了以下工作成果工作成果工作成果介绍1现状分析及业务蓝图报告对客户管理业务系统功能等进行评估，明确未来发展的系统能力蓝图，为功能规范设计和数据架构设计奠定基础。2数据质量提成报告对现有用户管理系统中数据现状进行分析，并确定数据收集和清理策略。3数据架构框架报告描述系统中应建立的主数据、主数据结构以及为满足业务需要所包含的必要信息。4功能规范清单为满足业务需求，实现系统建设目标，明确客户管理系统需要实现的功能列表。5业务功能总图描述各业务模块系统功能之间的关联关系，在开发实现过程中有助于理解功能关系。6功能规范描述对客户管理系统业务模块的每个功能点系统功能要求进行详细描述，作为系统实现的依据。7应用架构报告描述用户管理系统所包括的组成部分、系统之间的交互关系以及与其他相关系统接口。8实施规划对用户管理系统实施建设的工作按照其内在逻辑顺序并考虑实施难度和重要性等方面进行实施的规划考虑。第4页这些工作成果将为新一代综合客户管理系统建设保驾护航客户管理系统建设应用架构报告实施规划报告系统能力蓝图报告业务功能规范报告数据架构报告定义系统能力模型，确定系统功能和建设目标为功能开发和数据库设计提供依据和准则明确实施步骤和内容，指导系统建设按部就班稳步推进数据质量提升报告为数据清理和转换工作提供支持第5页工作成果：系统能力蓝图报告——根据蓝图中每个能力模块的定义和程度描述对客户管理系统现状进行评估，并明确改进方向第24页©埃森哲公司版权所有，仅供北京市燃气集团内部使用客户服务能力定义能力说明：客户服务能力是通过保证一致和高质量的客户服务，来管理所有客户联系和客户发展需求的能力。该能力包含协调不同地区和职责员工的工作流。能力范围业务成果关键衡量包括：•客户发展流程管理功能•所有客户联系功能•维护客户数据，如姓名、地址、电话号码等。•客户服务大厅•保证所有渠道一致性的流程不包括：•渠道管理•收入周期管理（后台工作）•客服人员利用效率(%)•平均答复速度•平均处理时间•质量评估•客户服务人员知识和技能•提高工作流程效率•提高客户满意度•由于多样化的流程，获得高的员工满意度第25页©埃森哲公司版权所有，仅供北京市燃气集团内部使用客户服务能力程度定义一般居中领先•对客户新建工程的规划进行有效预测，并保证提前建设超过现有供气能力的供气线路（在客户提出需要更多燃气之前完成）。•建立以客户为中心的企业文化，加强/改善公司客户服务氛围，帮助所有客户服务人员（前台和后台）树立强烈的责任感，保证跨部门流程的顺利实施。•把80%以上的具体客户发展任务由第三方力量承担。对于项目中涉及的采购（包括工程设计、设备、工程施工等）引入竞争机制，遵循统一、严格、规范的采购流程。•对于供应商，则采用标准的供应商管理方法进行管理，并用采购合同、外包合同的方式明确、限定供应商的服务时间、质量与价格。•有业务流程方面的规章制度，对业务流程的运作提出指导性原则。•信息系统较为分散•信用检查、质量和绩效管理都是手工分散进行•设定并实施标准流程和标准规范，让现场工作人员工作得更有效率，也是减少工程时间的方法，这部分能够缩减的时间，是客户提出请求后到工程完全完成之间的时间。•客户发展工程采用国际通用、标准、规范的项目管理方法进行管理，具有项目型组织的特点，从时间、资源、成本、质量、风险等方面进行严格、有效的控制和管理，而不是仅仅关注时间因素，从而获得最大的客户满意度。•在客户发展工程业务中充分利用信息技术手段，实施和推广业扩管理信息系统，客户发展项目信息被输入统一的项目管理系统/工作管理系统。•严格执行中间检查和竣工验收，保证施工质量，维护客户利益。•通过统一的信息系统对业务流程进行固化，保证流程运作的一致性。注：红色部分为系统已实现或部分实现功能第26页©埃森哲公司版权所有，仅供北京市燃气集团内部使用信息系统现状分析信息系统现状分析系统现状描述：•客户需要根据不同的情形，向集团或者销售分公司进行报装。•集团和销售分公司各有一套用户发展系统，数据分别维护。•基层工作人员无法充分利用集团现有用户发展系统的功能（如统计模块）。•集团对用户发展系统用户分类不明确。•个性化服务、老楼通气这些新增流程没有在系统中体现。不足之处及可能带来的问题与风险：•客户数据在不同的客户发展系统中分别维护，可能会造成数据异步和管理困难，造成数据重复。•客户发展系统流程中缺少对相关流程指标的记录和考核，有工作管控不到位的风险。•拆改迁等信息没有整合系统来记录，可能造成用户发展和后期客户数据管理脱节（如用气地址）。•基层工作人员不接触集团客户发展系统，可能造成客户数据更新不及时（或没有更新）。•客户发展系统没有与GIS等系统进行集成，可能会增加施工、通气等工作的时间现状原因分析：•集团和销售公司按照各自需要设计和独立建设客户发展系统，由于厂商、设计和技术等原因，无法实现数据共享。•集团客户发展系统权限控制不合理。•客户发展系统以及其他信息系统设计目标只针对少数业务，拆改迁等业务的模块使用不方便。•信息系统更新没有跟上业务的发展变化。客户服务系统功能现状分析第27页©埃森哲公司版权所有，仅供北京市燃气集团内部使用信息系统现状分析信息系统现状分析本模块需改善的主要任务：•在客户管理系统设计和建设中覆盖客户发展、拆改迁等主要流程和新增业务流程。•在流程设计中增加相关考核指标的记录，并增加报表等功能。•客户管理系统的设计和建设中完善数据更新和核实流程，明确数据的所有者和负责人。•明确用户分类。紧迫度低高高重要性短期目标暂缓实施选择实施长期目标低客户服务系统功能需改善任务1234能力定义能力程度描述现状分析需改善任务第6页工作成果：数据架构报告——在系统中使用采取客户为中心的数据结构以客户为中心的数据结构计费点1计费点2用户号1客户A以用气点为中心的数据结构计费点1客户A计费点1计费点2客户A计费点1用户号2用户号1用户号2第7页提出以“客户为中心”的数据结构满足统一平台系统要求，并结合实际业务使用大量的场景实例对数据应用进行说明账户管理对象1……账户管理对象n合同信息1……合同信息n安装1房产1安装n…...房产n……表具位置1表具1表具n…...连接对象1客户XX生产公司XX生产公司XX生产公司第23页©埃森哲公司版权所有，仅供北京市燃气集团内部使用客户对象与帐户管理对象关系某些用气点的产权单位跟付费单位并不一致。我们会跟产权单位签订合同，但是实际催收和收费，以及发票都是针对的付费单位。某些客户之间是上级单位（总公司）和下级单位（子公司）关系。每个下级单位（子公司）为自己的用气点付费，发票上打印的地址也是下级单位（子公司）的地址。上下级关系（总公司和子公司的关系）并不体现在付费关系上在实际业务中，有些客户拥有多个用气点，并且产权户为所有的用气点付款。客户在付款的时候会要求将所有的帐单合并成一张帐单，产权户对所有的用气点付费。这时，帐单接收人与产权人是同一个人。在实际业务中，出现最多的情况是客户只有一个用气点，并且产权户与付费户是同一个人。这时，帐单接收人与产权人是同一个人。产权户与公司签订合同，其他用户进行付费产权单位为上级单位(总公司)，下级单位（分公司）与公司签订合同并付费独立产权户为自己多个帐户联合出帐