旅行社前台接待需了解的资料

1前台基础操作程序1．内容：散客入住登记程序一、预订客人入住登记1.接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人的来意。2.若客人是来住店的，询问客人有无预订。3.若是预订客人，礼貌地询问客人的姓名，并迅速地查阅当日抵店的预订表是否有客人名单，确认客人有预订后，迅速找出已预订表、填写好住宿登记表，复述客人的订房要求，请客人核对。4.请客人出示身份证进行扫描。在帮客人填写好登记表时需填写的部分内容（客人的全名、永久地址、国籍、证件的种类、号码、有效期、住店日期、离店日期）。住宿登记单一式两联：第一联用作报当地派出所，第二联与客人的账单放在一起交收款处。5.填写完毕，检查登记表的内容并认真核对证件。若对其证件真伪，有疑问，先安排入住，同时报酒店保安部酌情处理。6.收回登记表后，接待员需与客人再次确认房价、房型、离店日期及付款方式。7.请客人在预先准备好的房卡上签名，并适当地向其介绍房卡的用途及注意事项。8.制作IC钥匙。9.将登记信息输入电脑，完成登记手续。领班进行复查。二、预付押金1.客人入住时，酒店需让客人交付一定的押金，押金的收取标准为房价的1.5倍。2.如果用信用卡支付，需要通过银行要授权。将信用卡单和登记单附在一起。3.如果用现金支付，填写押金收据。一式三联，第一联和登记单附在一起；第二联交给客人，并提醒客人退房时凭收据退款；第三联收银员交帐。4.房费由旅行社、公司或其他客人支付的客人，需要交付杂费押金。5.团队客人的押金要根据，团队单上的注明操作。6.全部费用由公司或旅行社支付，需要向客人说明不需交付押金，但提醒客人退房时，通知总台。（有的公司挂帐需要客人的签名认可）三、持有订房凭证的客人入住21.接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人的来意。2.当问明客人是持有订房凭证以后，应仔细阅读其订房凭证。注意检查下列有关内容：客人姓名、酒店名称、房间类型、居住天数、抵店日期，用餐安排及订房凭证发放单位的印章等。3.以下程序与预订客人的入住程序相同。四、无预订客人的入住登记1.接待员面带微笑，主动用敬语向客人问好，问明客人来意。2.当问明客人是无预订的以后，礼貌地询问其住房要求，如所需的房间类型、价格要求和住店天数等，并根据酒店当时客房的使用情况及预订的排房情况，判断能否满足客人的要求，热情地向客人推荐酒店现有可出租的房间类型及房价。3.请客人出示身份证进行扫描（一个证件只能住一位客人）。帮客人填写旅馆业住宿登记表，缩短办理入住登记的时间，提高工作效率。4.填写完住宿登记表后，接待员检查登记表的每项内容，并认真核对其证件。5.在填写登记表的同时，接待员应根据客人的愿望和酒店可售房的情况，进行排房、定价。6.与客人确认付款方式、房间类型、房价及住店天数等，让客人交付押金。7.填写住房卡，请客人签名并介绍其用途及注意事项。9.制作IC钥匙，交由客人。10.告知客人房间的楼层，方向位置及电梯位置。11.将登记信息输入电脑，完成登记。五、VIP客人入住登记1.准备工作。在VIP客人抵店前，预订员或接待员可根据订房单或客史档案卡的内容预先分房。所分房力求选择同类房间中最好的，包括环境、房间保养等，同时提前准备好登记表、房卡、钥匙，并与订房单放在一起。2.接待员要熟记VIP客人的资料，如客人的姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位及离店日期等。3.与客房部核对房间准备情况，如领班有无检查过房间等。4.迎候客人。一般来说，VIP客人到店时由负责接待的人员和值班经理到门口迎接。5.热情欢迎VIP客人。对于一些直接到总台办理入住登记手续的VIP客人，应十分热情地表示欢迎，并告知他们是酒店的VIP客人，将由值班经理直接带上房。36.将值班经理介绍给VIP客人，并将事先准备好的登记表、房卡、钥匙交值班经理，由其直接带客人到房间办理入住登记手续。让贵宾享受在房内签字的特权。7.立即将电脑中的VIP房改为住房状态。8.待VIP客人的登记单取会后再输入其他资料，完成登记。2．内容：散客离店结帐程序一、做好客人离店前的准备工作。检查即将离店客人的账单，核实客人的账卡，同时检查有无即将离店客人的留言、邮件，总机有无客人还未入账的长途电话费用等。二、客人前来结账，应问清客人是否要退房。若是退房，应礼貌地问清客人的姓名和房号，同时请客人出示房卡和押金单据并交回总台。三、询问客人是否接受过需要付费的服务项目，并将客人结账离店的信息通知客房部退房（查房）等部门，以便将客人刚消费过的账单及时地送交总台，避免漏账、跑账。四、等客房查房OK报到总台后，经过核对的客人分户账及客人的账单凭证双手递给客人过目检查。五、若客人对账单有疑问，应耐心地做好解释工作，若账单上还有其他提醒事项，应提醒客人留意，如客人有无贵重物品寄存、客人的信件、留言等。六、按客人的要求或预先约定好的付款方式结算账款，使得账户上的借贷双方余额为零。七、收款时，应双手接款，唱收唱付。交账单时将账单连同零钱一起双手递给客人，并微笑向客人致谢，欢迎客人再次光临。八、在结账过程中，收银员可利用适当的机会向客人介绍返回预订服务。九、在离店客人的登记表上打上结账时间。如客人不是立即离店，还应在登记表上注明离店的具体时间。十、根据结清账款的账单编制相关表格，如收银员收入明细表、营业日报表、收款员收入日报表及收银员缴款袋。每班下班前应将收银员收入日报表、现金及支票等交领班复核无误后，再一起装入缴款袋封好，签字后放入保险柜内，由次日的总收银员取走。收银员收入日报表与收银员收入明细表的另外一联和账单第二联交财务部审核。43．内容：团队入住登记程序一、分配团队房间1、根据团体的抵达时间分配房间。2、仔细阅读团队订房单，根据要求，把团队的房间尽可能安排在同一楼层。二、分房表的分派1、客房楼层：通知客房楼层打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净。2、团队领队：祥知团队成员住房的情况，以便联络、沟通、协调。3、团队联络员：以便准确地与客人以及各部门之间保持联系。4、前台接待处团队存档。三、接待团队入店1、礼貌地把团队客人引领至大堂总台接待处，由团队联络员办理入店登记，其他客人落座休息等候。2、团队联络员告知领队客人有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点，酒店其他设施等。3、接待人员与领队确认房间数、人数及叫醒时间。4、请领队出示所有入住客房有效证件进行登记。4、经确认后，请团队领队在团队明细单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字认可。5、前台接待人员协助领队发放钥匙，引领客人到房间四、信息储存。修正完毕所有更改事项后，及时将所有相关信息输入电脑。根据酒店的规定，报表不显示出团队的房价，以避免酒店、团队接待方、客人三方面之间的麻烦。4．内容：团队客人离店的结账程序一、准备工作当团队客人离店时，由总台收银提前半小时按团队接待通知的要求作好账单结算，打出总账单。二、核对帐单。1、当领队或会务组前来结账时，将总账单连同账单凭证交他们检查。52、若客人对账单有疑问，应耐心地做好解释工作。三、结帐1、按客人的要求或预先约定好的付款方式结算账款，使得账户上的借贷双方余额为零。2、若属客人自理的账目，则请团队组员用现金自付。5．内容：客帐服务程序一、建立客账1、将与结账有关的项目，如客人所享受的折扣率、付款方式、信用卡号等输入电脑登记单中。2、团队客人将信息输入团队登记单中。二、核对客帐1、注意核对电脑中与登记表上所填写的姓名、房租、地址、抵、离店日期、付款方式及收款注意事项是否一致。2、如属享受打折的客人，要注意检查有无主管人员签字；3、若付款方式注明是以信用卡结账，则应注意检查预授卡单的金额。三、累计客帐1、对于各营业点传递来的账单凭证，应注意检查是否有住客的房号、姓名（正楷）和客人的亲笔签名。2、将手续完备的账单上的费用正确记入客人分户账的借方，如，从餐厅转来的餐饮费、从商务中心转来的传真费等。3、客人支付的订金、预付款、折扣、转记其他客人分户账的金额则累计在客人分户账的贷方。6．内容：预付押金程序一、现金支付如果用现金支付，填写押金收据。一式两联，第一联和登记单附在一起；第二联交给客人，并提醒客人退房时凭收据退款。客人入住时，酒店需让客人交6付一定的押金，押金的收取标准为房价的1.5倍。二、信用卡支付。如果用信用卡支付，通过酒店POS机为客人预授权。将信用卡单和登记单附在一起。三、支付杂费。1、房费由旅行社、公司或其他客人支付的客人，需要交付杂费押金。2、团队客人的押金要根据，团队单上的注明操作。四、无须付押金。全部费用由公司或旅行社支付，需要向客人说明不需交付押金，但提醒客人退房时，通知总服务台五、签字无论是支付现金押金还是信用卡预授权，都需要客人在押金收据或信用卡预授权单上签字确认。有的公司挂帐需要客人的签名认可7．内容：押金催缴程序一、检查客人押金客人在入住期间内的消费超过其所交付的押金，前台接待员应通知客人需要续交押金。二、通知客人续交押金。在9：30—22：30之间打电话给客人，告诉客人酒店支付押金的的政策，注意说话的技巧，不要让客人感到尴尬。给客人一个限定的时间。并跟踪此事，记录在交接本上，提醒下一班员工，继续跟进。三、发现可疑。如果客人说话含糊，行动可疑，立即通知值班经理。8．内容：转帐服务程序一、接到客人转帐要求。客人结账时，要求将其房间的账（甲账）转入未离店的客人房中（乙账）一7起结算。二、确认能否转帐。1、在转帐时首先应确认客人（甲方）的房号、姓名，在登记单和电脑上查阅甲账有否记录转入××房字样及乙账有否帮××房付款字样。2、如果没有，则应打出甲方房的账单，让乙方房的客人签名认可。三、转帐。1、把甲账转到乙账上，并将离店客人的账单钉在一起放入乙房客人的账夹中。2、到乙房客人结账时，应附上甲房客人的明细账单。9．内容：挂账服务程序一、接到挂帐要求。客人要求挂帐，核对客人是否是有效签单人，能否挂帐。二、为客人挂帐。如客人可以挂帐，应请客人在账单上签名认可，然后将账单连同有关公司的证明信件转到财务部，作收账处理。与饭店有协议或有业务往来的单位，将其在各营业场所的消费签单转其公司，由公司定期与饭店结算。这种结账方式必须由饭店与有关公司、客户预先签订协议作为依据，客人也需持有公司的有关证明文件或饭店发出的有关凭证（如本饭店可签单VIP卡），才可被允许以这种方式结账。如前台收银员对此无把握，则应报告销售部处理。10．内容：换房服务程序一、弄清换房的原因是客人要求换房，问清客人需要什么类型的房间；若是酒店要求客人换房，则向客人做好解释工作。二、准备换房1、向客人详细介绍准备调换的客房的情况，与客人确定换房的具体时间。82、填写客房、房租变更通知单，并送至客房，告知各相关部门客人换房的消息。3、更改住客房卡的有关内容。三、通知换房1、通知服务员为客人换房。2、更改客人登记单，并在电脑中作相应修改。四、跟进1、将换房信息（特别是应客人要求换房的）记录在客史档案上。2、若是坏房需要更换，则通知客房部，让工程部派维修工修理。11．内容：延期退房服务程序一、接到客人延住要求询问客人延住的天数，电脑查询后几天的住房率和这间房是否被VIP客人预定了。二、为客人延住1、在可以的情况下，尽量不要让客人换房间，并加收押金。2、如果房间被VIP客人预定了，应委婉的告诉客人，得到客人的谅解，征询客人的同意后，给客人换房。三、旅行社客人延住应询问客人后几天的费用是旅行付还是客人自付，如果是旅行社付，请客人联系旅行社确认。如果是客人自付，告诉客人我们将按酒店对外的公布房价，收取费用，并让客人交付押金。12．内容：订房核对/取消订房/更改预订服务程序一、订房核对分三次进行核对1、第一次订房核对在客人入店前一个月进行。主要的核对内容为抵店日期、人数、房间类型、住店天数等。接待员可用电话或传真的方式进行此次核对工作。2、第二次订房核对在客人进店前一周进行。核对要求与第一次大体相同。93、第三次订房核对在客人入店前一天进行。本次核对是保证客人住房的必要步骤，因为时间的原因，本次核对只适用于电话核对。为了保证预订的准确性，对于提前