旅行社接待业务（PPT63页)

旅行社经营与管理2019/10/152任务分解01旅行社导游人员管理02旅行社接待过程管理03旅行社接待常见问题项目六旅行社接待业务2019/10/153旅行社接待业务实务导入某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团，飞机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。11月1日，小王又接到那个旅行社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的旅游团。到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点41分准时到达机场，但是没有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团导游也没有接到他们。你认为出现问题的原因是什么？导游小王应如何保质保量地完成她的接待任务?如何理解旅行社的接待业务？2019/10/15401旅行社导游员管理教学目标知识目标了解导游员管理基本知识；学习旅行社团队接待的主要内容与工作程序，了解散客接待及特殊团体接待的特点；掌握旅行社接待业务的过程管理的基本原理等。技能目标能应用旅行社接待业务的工作流程完成旅行社接待业务。2019/10/1501旅行社导游员管理导游员：受旅行社的委派，为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。知识储备部分（P145导游人员的分类、接待规范、计分和年审管理）2019/10/1501旅行社导游员管理导游员的分类按照服务范围划分•领队•全程陪同导游员•地方陪同导游员•景区景点导游员2019/10/1501旅行社导游员管理导游员的分类按照职业类型划分•专职导游员•兼职导游员2019/10/1501旅行社导游员管理导游员的分类按照技术等级划分初级中级高级特级2019/10/1501旅行社导游员管理导游员的分类按照语言类别划分语言类别中文外文2019/10/1501旅行社导游员管理导游接待服务的基本特点工作量大涉及面广对知识和技能要求高2019/10/1501旅行社导游员管理导游人员应具备的知识语言知识历史文化知识旅游学知识地理知识法律知识客源地与目的地知识生活常识美学知识心理学知识2019/10/1501旅行社导游员管理导游人员接待工作规范佩戴导游证经旅行社委派自觉维护国家利益和民族尊严遵守职业道德规范、着装整洁、言行文明严格执行接待计划2019/10/1501旅行社导游员管理导游人员接待工作规范保障旅游者的人身、财务安全不向旅游者兜售或购买物品，不索要小费不欺骗、胁迫旅游者消费2019/10/1501旅行社导游员管理导游的计分管理和年审管理年度10分制10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，导游将暂不能带团导游人员通过年审后，核销遗留分值，重新输入初始分值考评考评依据：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、旅游者反映情况分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审年审培训02旅行社接待过程管理2019/10/15162019/10/1502旅行社接待过程管理任务（一）南京青年旅行社近期即将组织一个20人的三日游产品：徐州-曲阜，3日文化游，团期为2018年1月20日。如果旅行社派你做全陪，你将要做哪些准备？如何完成工作任务？2019/10/1502旅行社接待过程管理出发前途中返程后提示2019/10/1502旅行社接待过程管理准备工作•形象、心理、物质知识准备领取团队计划落实团队计划书确认与核实•根据计划书，确认自订房、代订房、特殊活动安排•核实地接旅行社相关情况熟悉团队信息熟悉团队信息•熟悉团队游客出团前与计调人员再次核对计划核对计划•订车订房情况、车辆、线路、用餐…途中安排、记录、配合返程后账单审核、报销2019/10/1502旅行社接待过程管理任务（二）作为南京青年旅行社在徐州期间的合作旅行社（地接社）-徐州飞燕旅行社，将负责此团在徐州的活动，据计划该团20日晚抵达高铁东站，22日下午离开，并如果你是飞燕旅行社的导游，并被安排接待此次南京青旅20人团的工作，你将如何做好接待工作？注：在徐期间的游览点有龟山汉墓、云龙湖、楚王陵汉文化景区20日晚计划入住中汇国际会议中心酒店。2019/10/1502旅行社接待过程管理提示接站入住游览送站2019/10/1502旅行社接待过程管理1、接站认找旅游团核实人数清点行李带客人上车、清点人数致欢迎词首次沿途导游介绍将要下榻的饭店2019/10/1502旅行社接待过程管理2、入住住店登记房号介绍饭店基本情况设施设备等照顾行李进房用好第一顿饭宣布次日行程安排核对商定旅游日程2019/10/1502旅行社接待过程管理3、在徐参观游览•导游证、接待计划、社旗、话筒、相关票证•落实用餐•提前到达出发集合地点•提醒注意事项•集合登车清点人数•重申当日行程安排出发前准备•沿途风光介绍•游览点介绍•活跃气氛•景点讲解途中导游•参观服务•就餐服务与餐厅结账•返程服务回顾总结、气氛、次日参观就餐返程2019/10/1502旅行社接待过程管理4、送站送站前准备核实票据确定集合及出发时间叫早、早餐协助饭店与旅游者结账全陪、旅游者填写意见单离站服务退房手续集合登车送行服务行程回顾、欢送词移交行李、协助办理登车手续送别2019/10/152602旅行社接待过程管理总结迎接工作（标牌、导游旗、接站、行李交接.）初次导游（欢迎词、沿途介绍、下榻饭店简介）入住饭店服务确认旅游活动日程安排游览与娱乐活动送行制定接待计划合适的接待人员总结工作结账处理遗留问题准备阶段接团阶段总结阶段2019/10/1527旅行社接待业务案例再现某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团，飞机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。11月1日，小王又接到那个旅行社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的旅游团。到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点41分准时到达机场，但是没有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团导游也没有接到他们。你认为出现问题的原因是什么？导游小王应如何保质保量地完成她的接待任务?如何理解旅行社的接待业务？2019/10/152802旅行社接待过程管理接待业务的过程管理委派适当的导游员检查接待工作的准备情况准备阶段的管理建立请示汇报制度接待现场抽查和监督建立畅通的信息系统接待阶段的管理建立接待总结制度书面总结当面汇报处理旅游者的表扬与投诉审查重大事件报告总结阶段的管理2019/10/152902旅行社接待过程管理团体旅游接待业务的特点共性计划性强技能要求高协调工作多旅游是时间和空间上人的链接；旅行社必须按照旅游合同规定和要求执行任务；团队人多,关系复杂,使得接待任务难度大；旅游团领队、全陪、地陪之间；旅游团成员之间；2019/10/153002旅行社接待过程管理散客旅游业务的分类散客旅游单项委托服务业务散客来本地旅游的委托业务散客赴外地旅游的委托业务散客在本地的单项委托业务旅游咨询业务电话咨询信函咨询人员咨询选择性旅游业务2019/10/153102旅行社接待过程管理熟悉散客旅游接待流程接站现场讲解送站2019/10/153202旅行社接待过程管理特殊团队之儿童团接待儿童团队同学们，结合所学知识及日常生活，承接前面的任务二，假如此次来徐的20人团队属于儿童团，如果你是地接导游，在接待中应注意哪些问题？2019/10/153302旅行社接待过程管理特殊团队之应对•安全•更多的关照•接待价格标准儿童团队•慢•提醒&耐心解答•预防走失高龄游客•适时恰当的关心、照顾•尊重和友好残疾游客•做足知识储备•尊重信仰•满足特殊要求宗教人士•知识准备•灵活•请示汇报特殊身份人士2019/10/1534旅行社接待业务项目应用训练假如你是旅行社的有关管理人员，请试回答下列问题：1.你认为该案例中反映了旅行社在接待管理方面存在哪些问题?2.针对这些问题，应采取哪些措施去解决?某旅游团一行6人于7月21日至7月27日作A地—B地—C地6日游。到达A地是下午，晚餐非常差，淡而无味；饭店房间陈旧，空调噪音非常大，令人无法安心休息。到了B地，陪同是一个刚开始做导游的姑娘，业务不熟，带队出游几乎不讲解，因而漏掉很多景点。而且在B地的三天时间，每天每次来车都是不同的，且不准时。从B地到C地，按规定是乘旅游列车，可是旅游团硬是被塞到一节普通车厢，结果该旅游团此次行程非常不愉快。03接待常见问题2019/10/15352019/10/153603接待常见问题案例一一个16人的北京老年旅游团于近期在小关的陪同下赴深圳、香港、澳门和珠海旅游。该团午后抵达深圳，地陪便带领全团游览了市容并用完晚餐。之后，旅游团回到了地陪安排的住处——深圳某农技站招待所。旅游者进房时，发现房间设备既简陋又破旧，连一把座椅也没有，浴室很小，淋浴喷头紧挨洗面盆，中间又无浴帘分隔。旅游者对此意见很大，其中一对老年夫妇见后拒绝进房，并质问小关：“你看看，这样的房间就是你们合同上声称的三星级饭店客房吗？”如果你是该团全陪导游人员，你将如何处理？2019/10/153703接待常见问题案例一分析作为该团全陪，小关对各地接待社的接待服务质量负有监督义务，确保他们的各项安排符合旅游合同的要求，因为根据《旅行社条例实施细则》第三十二条规定，旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的交通、住宿、景区等企业，应当符合具有经营资格和接待服务能力的要求。2019/10/153803接待常见问题案例一处理处理方法首先，全陪应向地陪了解这样安排的原因，向游客做出如实说明，并为安排的住房不达标，向旅游者表示歉意。其次，对深圳接待社安排的住房低于合同规定标准的情况，全陪应请接待地陪将旅游者的意见和拒绝进房的情况转告接待社。再次，迅速将此情况报告北京组团社，听取社领导意见，并按组团社和接待社商定的意见办理。最后，按照《旅行社条例实施细则》等五十五条规定，旅行社为接待的旅游者安排不具备合法经营资格或者接待能力的住宿单位，应承担法律责任。2019/10/153903接待常见问题案例二地陪胡某带领一个北京旅游团赴九寨沟游览，当旅游车经过一村寨时，游客见路边有水果摊，建议胡某请司机停车，下车去买水果以补充体能和水分。胡某鉴于游客乘坐长途车,途中也需要休息一下，于是同意了游客的意见.游客下车后，每人都买了一些水果，一边休息，一边吃水果。没想到，当旅游车开出不到半个小时，有的游客开始感到肚子不舒服，接下来的一个多小时里，全团30人竟有包括全陪在内的22人发生了肠胃不适的情况。如果是你是该团地陪，你会怎么处理？2019/10/154003接待常见问题案例二接上页旅游车快到县城时，胡某拨通了120，很快急救车就迎上来了。经医院医生诊断，发病的游客均系食用不洁水果而中毒。经过一番紧急救治，除两人外其他人基本康复。经过与全陪商量，将全陪留下照顾未痊愈的游客，胡某带领其他游客前往九寨沟。次日，全陪与另两名游客搭乘其他旅游团的旅游车也赶到了九寨沟。2019/10/154103接待常见问题案例二评析首先，游客长途行车，地陪胡某在路途安排游客休息一会儿是应该的。当然，选择休息的地点要适合游客休息的需要。其次，对游客要求下车购买路边小摊的水果，胡某应该予以劝阻，以避免万一食用了不洁食物不仅可能伤害游客身体，还可能影响旅游活动的顺利