昆仑银行客户投诉处理指导案例

-2-目录前言.........................................................................................................1第一章投诉处理技巧...............................................................................2第1节倾听客户的基本技巧.............................................................2第2节控制客户情绪的基本技巧.....................................................3第3节询问顾客的基本技巧.............................................................4第4节寻找解决方案的基本技巧.....................................................5第5节处理客户投诉的基本技巧...................................................6第6节无法满足客户要求时的基本技巧.........................................7第7节感谢客户的基本技巧.............................................................8第二章投诉处理示例...............................................................................9案例1：人员服务—业务技能不熟：业务办理速度过慢.................9案例2：人员服务—服务态度不佳：首问责任执行不到位...........12案例3：业务差错—业务操作差错：汇款办理出错致客户损失...14案例4：制度规定—现金不足无法大额取现...................................16案例5：硬件问题—自助设备取钞与假币.......................................19案例6：特殊人群—少数民族：民族“歧视”惹争议........................22第三章人员服务.....................................................................................25案例7：人员服务—业务技能不熟：回答错误...............................26案例8：人员服务—业务技能不熟：服务引导不一致...................28案例9：人员服务—服务态度不佳：未耐心沟通指导...................31案例10：人员服务—服务态度不佳：员工微博不当言论激怒客户.34案例11：人员服务—人员资源不足：插队引起争议.....................36案例12：人员服务—人员资源不足：提早关门导致不满.............38案例13：人员服务—沟通协调不畅：与客户沟通不到位.............41案例14：人员服务—第三方人员营销误导.....................................44案例15：人员服务—业务技能不熟：未能婉拒客户.....................47第四章业务差错.....................................................................................49案例16：业务差错—业务操作差错：客户账户被清零.................50案例17：业务差错—业务办理出错：卡费扣取.............................52案例18：业务差错—业务操作差错：客户操作错误至交易失败.54案例19：业务差错—系统差错：理财产品到期日有误.................57案例20：业务差错—未兑现办理抵押贷款承诺.............................59第五章制度规定.....................................................................................61案例21：制度规定——复印还要收费.............................................62第六章硬件问题.....................................................................................64案例22：硬件问题—短信平台问题：交易提示短息接收不到.....65案例23：硬件问题—短信平台问题：理财收益短信错发，让客户不满.........................................................................................................67案例24：硬件问题—手机银行问题：收款方20个远远不够.......70案例25：硬件问题—网上银行问题：网银兼容性差影响交易.....73案例26：硬件问题—硬件使用故障：ATM机出错吞钱................75案例27：硬件问题—硬件使用问题：代客户存款，金额产生差异.............................................................................................................78案例28：硬件问题—硬件使用故障：客户被锁自助服务区.........81案例29：硬件问题—环境卫生问题：离行自助服务区环境差.....84第七章特殊人群.....................................................................................86案例30：特殊人群—客户特殊需求：老弱病残幼特殊需求.........87-4-案例31：特殊人群—重点关注客群：大客户及特权人群要“关照”89案例32：特殊人群—特殊关注人员：精神问题客户出难题.........92编后语.........................................................................................................95昆仑银行客户投诉处理指导案例--1前言银行客户投诉其实并不可怕，我们如果可以正确的对待和处理，不仅有助于留住顾客，还能够赢得顾客对我们银行的信任。妥善处理客户投诉是我们工作改善和努力的方向，银行服务人员一定要学会换位思考，站在客户的角度去看待问题，始终坚持“客户至上”的服务理念，恭敬的对待每一位客户，遇到问题及时化解，最终达到银行与客户满意的双赢效果。本手册通过大量真实案例展现，将我们日常服务工作中经常遇到的问题，从不同角度进行了阐述和分析，并提出了解决方法。由于编写时间仓促，经验有限，不足之处还请批评指正。第一章投诉处理技巧-2-第一章投诉处理技巧要想从容应对客户投诉，就要掌握一些基本的处理技巧，针对不同客户进行不同处理。面对客户投诉首先应该学会认真倾听，并安抚客户的情绪，然后与客户进行沟通共同寻求解决问题的方法，最后对客户表示歉意和感谢。以下将分别阐述处理客户投诉时的一些基本技巧和建议话术：第1节倾听客户的基本技巧1、让客户先发泄情绪，等待客户平静后，再积极主动地处理问题。2、面带微笑真诚地告诉客户问题会得到很好地解决，不必生气。3、以平和的心态倾听客户的抱怨与投诉。4、认真听取客户投诉，不打断客户陈述，不遗漏细节，细心确认问题所在。5、语气轻缓，耐心对客户反映的问题进行确认。建议话术客户：“你们银行怎么乱扣钱呀？当时申请这张卡的时候什么都没说，现在来扣钱，银行就是骗子，你们都是骗子！快把钱还给我！”大堂经理（或其他服务人员）：您别生气，我一定全力协助您解决问题，麻烦您把事情的经过给我讲一下。”客户：“就是你们的信用卡，当时在路边申请的，还给了个小礼品，说是什么费用都没有，先花钱再还钱，你们的人非要我申请，我就办了，一直没用，刚刚接到电话说欠了一些钱，我都没用！凭什么要我还？”大堂经理（或其他服务人员）：“是一直没用吗？那您激活了吗？昆仑银行客户投诉处理指导案例--3激活之后是首年免年费的，之后您刷卡6次就免年费，您这张卡开了两年了，这钱是系统自动扣除的第二年年费。”客户：“凭什么扣！办的时候没跟我说，我不会交的！”大堂经理（或其他服务人员）：“您别急，我们银行的营销人员在为每位客户办理信用卡的时候，都会按照规定说明年费的事，您办了这么长时间，可能也不记不起来了，您再仔细回忆下。”客户：“我记得，当时就是没说！这钱我是不会交的，必须给我免除！”大堂经理（或其他服务人员）：“我需要向领导申请。这个钱没有办法直接退还给您，但我还有个折中的办法，对于您的特殊情况，我向总行申请，您只要在接下来的1个月消费6笔，系统就自动把年费退给您，您看行吗？消费无论金额大小，您就花费1块钱也算。”大堂经理（或其他服务人员）：“而且，用我们信用卡也可以帮您节省很多钱呢！我们与一些商场、饭店合作，有很多打折活动。这是热门活动手册，您看看有没有感兴趣的，如果有问题您可以再找我，这是我的手机联系方式。”第2节控制客户情绪的基本技巧1、对客户激动、生气等不满的情绪或态度首先表示同情和理解。2、用真诚的语气劝慰对方，以稳定顾客的情绪。3、站在客户的立场换位思考。4、主动做好投诉细节的记录，向客户释放积极处理信号。建议话术客户：“我在你们这买的理财，昨天到期，我一查离预期收益差远了！你赔我损失！”第一章投诉处理技巧-4-大堂经理（或其他服务人员）：“您别急，（同时引导客户）麻烦请您跟我来，我帮您查查。”大堂经理（或其他服务人员）：“您理财的收益是比预期收益低了大概1%，您生气的心情我很能理解，我自己也买过xx银行的理财产品，说是回报很高，可最后勉强回本，当时我也十分生气，不过这事也是没办法预期的。”客户：“就是你们银行的问题，我买了那么多理财都能按预期拿到收益。”大堂经理（或其他服务人员）：“最近经济确实不是很好，对银行的理财投资也有影响。您看看xx银行和xx银行的产品，就是这个月到期的，也都没达到预期。我们这个最终回报还是高于银行存款的，实际回报率也比他们都高，希望您能理解。投资有风险，可以对理财、黄金、定期存款等都涉及一些，进行风险分散，我跟您详细讲讲吧。”第3节询问顾客的基本技巧1、引导客户逐渐从抱怨性话语中转移，力求将投诉发生的实际情形了解清楚。2、了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重程度，不要直接表态回绝客户。3、复述客户谈及的重点，并适当认同，以确认是否准确了解了顾客的诉求。4、向客户做出积极的正面反馈，明确告知已经了解到问题所在，并承诺妥善解决。建议话术客户：“我的钱包丢了，卡已经挂失了，可我钱还是丢了！你们昆仑银行客户投诉处理指导案例--5银行太没有信用了！效率太低了！”大堂经理（或其他服务人员）：“您别着急，我这就陪您一起给卡片办理挂失。您是什么时候发现钱包丢的呢？”客户：“我前天发现的，一发现我就立即给你们客服打电话。我跟你们客服都确认了，挂失后钱被锁定就不会丢，可我昨天晚上一查，账上的交易比前天查的时候多出1笔，肯定是被盗了！”大堂经理（或其他服务人员）：“您先不要着急，在这稍坐会，我