星巴克9种顾客话术样板（DOC13页）

星巴克的营销特点(9中性格销售话术--说辞样板往下看）星巴克的价值观：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验营销组合：1）产品：开发出口感丰富、味道浓郁、粉末细致的咖啡，增强了客户对高品质咖啡的以至于需求。2）不但在国内开设分店，还遍布四大洲。另外也通过机场、书店、酒店、百货店来销售产品3）特点：可控性：星巴克在营销过程中存在着可控因素以及不可控因素，可控因素是产品本身的质量等，不可控因素是外部环境对咖啡的需求在不断下降等，而星巴克很好的改善了可控因素，适应了环境的发展，从而取得了成功。动态性：星巴克在环境千变万化、需求瞬息万变的市场上，为适应市场环境和消费需求的变化，积极听取员工及顾客的建议，生产最为畅销的咖啡星巴克的服务策略：服务标准化：星巴克一直以服务闻名于世，他们对产品与服务的质量达到苛刻的程度，无论是原料豆、及其运输、烘焙、配置、配料的掺加、水的滤除，还是把咖啡端给顾客的那一刻一切都必须达到严格的标准。星巴克的咖啡豆都是优质的高原咖啡豆，采集回来的咖啡豆统一在西雅图总部烘焙。如果咖啡豆烘焙的品质未达标准，或是咖啡豆拆封后一周未被卖出，将被淘汰。除了咖啡豆，星巴克对水和烹调手法的要求也尽乎苛刻。全球每一家星巴克都使用同一高档品牌的净水器，每杯浓缩咖啡要煮23秒，拿铁的牛奶至少要加热到华氏150度，但是决不超过170度„„这一切为的就是使每一杯咖啡都达到完美。服务人性化：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。星巴克力求在产品服务上与顾客进行情感上的交流，为满足顾客对产品的个性化需求，星巴克提供各种口味的咖啡、各式新鲜的糕点及咖啡器具和商品。另外，顾客可以在星巴克与员工交流，了解和学习关于咖啡的知识和文化。星巴克不会因为顾客多而增加桌椅来增加利润，它会保证顾客之间的交流不被打扰等。星巴克力图使顾客把在星巴克看到的、听到的、品味到的以及感觉到的和谐统一起来，打造第三空间。服务技巧化：星巴克建立了一套一流的服务体系，培训细致到服务人员服务的心理、态度、手法、执行，因此星巴克的员工服务素质很高，有自己的服务技巧，注重顾客的感受。在星巴克，如果第二次要同样的咖啡，那么顾客就被会问到，你对该款产品有什么感受，为什么会选择同样的咖啡，还要求顾客填写一份调查问卷。服务有形化：星巴克注重通过各种有形的实体展示高标准的服务。（1）星巴克每个门面店的设计风格各异。星巴克的店面中一切装饰都极力模仿了咖啡的色调，从绿色到深浅不一的咖啡色，以营造了一种自然与人的和谐氛围。走进任何一家星巴克，店员都会对你露出温馨的微笑，并在10秒钟之内对着你说“欢迎光临”。店内放着慵懒的爵士乐，让你在品味咖啡的同时得到心灵的放松。（2）在中国等亚太地区，星巴克的很多客户都是白领，除了休闲，他们也把星巴克当作一个办公地点。因此，每一家星巴克都配备有Wi-Fi无线网络，方便顾客处理办公事务。（3）星巴克还与苹果公司、知名杂志社合作。星巴克门店可以为顾客提供诸如华尔街日报、Zagat餐厅点评、经济学家杂志、Marvel漫画等免费下载资源，同时还可以提供免费iTunes下载。服务关系化：服务关系化在星巴克也被称为“熟客文化”。星巴克与其他的咖啡店不同的是它提供了一种家庭式的氛围。星巴克认为一个好的咖啡店应该是“咖啡”、“聚会团体式的”、“联结顾客日常生活关系”和“艺术感很强”几个要素的聚合体。店长会记住老顾客的喜好，包括他们喜欢的位置、他们所偏好的咖啡等。这种“熟客文化”除了给星巴克带来了稳定的客源，更重要的是它形成了一种重视顾客的文化，为口碑传播打下了基础。星巴克的“人”服务营销的7Ps组合中包含人（People）这一要素。“人”不仅包括企业的员工，也包含顾客。星巴克在对“人”这一要素有深刻的理解，也正是因为对员工的优待和对顾客的重视才成就了今日的星巴克。（一）对员工——内部关系营销传统的经营理念常把员工视为生产线上的消耗品，但是，星巴克却把员工也当作顾客，给员工极好的福利待遇与尊重。星巴克对员工进行内部营销，由内而外地宣传建立品牌忠诚，另辟蹊径地开创了建立品牌资产的方法。1、营造良好的工作环境与氛围。星巴克公司致力于提供完善的工作环境，创造相互尊重、相互信任的工作氛围。2、独特的报酬激励计划与优厚的福利政策。3、注重员工培训与员工个人发展。（二)对顾客——关系营销1、零售复制法2、口碑营销。3、注重客户体验4、社会营销交易营销与关系营销的区别交易营销关系营销核心交换关系目的实现价值，利润最大化合作互赢，创造价值与顾客的交往单次销售、获得新消费者与顾客频繁广泛的联系导向产品特征导向关系利益导向追求的指数市场占有率消费者忠诚度市场范围顾客六大市场强调服务的程度低高顾客参与的程度低高沟通方式卖方主动双方互动营销作用时效短期长期SWOT星巴克保证品质，星巴克坚守四大原则：拒绝加盟，星巴克不相信加盟业主会做好品质管理。拒绝贩售人工调味咖啡豆。星巴克不屑以化学香精来污染顶级咖啡豆。拒绝进军超市，星巴克不忍将新鲜咖啡豆倒进超市塑胶容器内任其变质走味。选购最高级咖啡豆。做最完美烘焙的目标永远不变。始终保持风格说辞样板仅仅是样板，复制无效，要自己的语言，要有要点。第四种感觉型销售人员：你好，请问有什么我可以帮助你的吗王小姐：你好，我需要一款粉底液销售人员：请您看一看欧莱雅这一款粉底液吧，您可以试用一下王小姐：试手背吧销售人员：好的。您看，这一款的粉底液不含重金属，遮盖力强，质地细腻，粉质均匀，易于涂抹，延展性好，上妆后感觉清爽滋润，会很服帖，很光泽，出汗不易浮粉，跟您的肤色很相近，色泽差不大；这款粉底液很上档次，且价格实惠，您觉得怎么样呢？王小姐：我感觉很轻盈，没有厚重的感觉，跟肤色很相近，但是我想问一问，它的持久度好吗？有的粉底液会慢慢脱妆销售人员：小姐，这个您不用担心，这款是大众都很喜欢的一款粉底液，口碑都是很好的，如果您购买以后觉得不满意的话，您在7天之内凭借发票可以到此柜台换购其他的产品王小姐：那好的，就是一款吧，我感觉还是很不错的，只是担心持久的问题，麻烦你给我包起来吧销售人员：好的，请稍等第五种思想型销售人员：先生您好，请问你有什么需要呢？黄先生：嗯，选个衣柜销售人员：您喜欢什么类型的衣柜呢？黄先生：你给我介绍一个吧销售人员：先生，这一款推拉门是目前买的最好的一个。他的优点主要有一下几个方面；①相对占用空间更小②价格对于开柜衣柜更加便宜③经久耐用，不易被淘汰④此类型的衣柜更加时尚，花色、材料挑选余地比较多⑤防尘功能更好先生您觉得这一类型的衣柜怎么样呢？黄先生：嗯，听你这么一说，这种的还不错，我选一款其他的颜色吧！销售人员：好的，先生，这边请第六种忠诚型保险人员：小姐，请问您是想买保险吗？罗小姐：不，我陪我朋友一起来的保险人员：小姐，很多人都觉得买保险没什么用处，认为自己注意一点就不会发生什么危险；但是您想过吗？我说一句不好的，天灾不可避免，万一发生什么事情，能躲掉么？虽然您没事，但是，您想过您的爸爸妈妈还有年迈的婆婆么？他们逐渐老了，腿脚也不利索，天灾来了，跑也跑不快；您看万一发生《2012世界末日》那样的灾难，那可怎么办呢？不说天灾，您看，现在世道不太平，环境污染日益严重，禽流感，非典横行！汽车尾气重金属不可避免，平时不注意，生病了，住院费用就是十几万，小康之家可能突现困境，不论富人穷人，谁不想节约一笔钱好吃好喝，出去旅游享受一把，现在花费一点小钱，为家人为自己买个平安，为以后做个防备，为自己心安，有什么不好啊，遇到什么事，有个保险啊；况且，现在买保险可是潮流，我们可不能落后啊！罗小姐：您说的我想过，可是家人身体都还不错啊保险人员：小姐，虽然现在没事；但是，现在污染越来越大，汽车尾气天天在我们身边，天气一冷，感冒了，那时候，说不定大病小病一起就来了，花费高达上万啊，小姐自己还是为家人考虑考虑，奉献自己的一份孝心不是很好吗？罗小姐：是啊，现在确实有很多病人啊，新闻常常也有报道，经常是什么切除这里那里的，好吧，你可以拿一份给我看看吗？第七种活跃型地点：美容院负责人：陈总，欢迎赏脸啊，哈哈陈总：没事，没事，出来放松一下还是很不错的，哈哈负责人：陈总，我想问一下，上次说的房产投资问题，你考虑的怎么样了？对于资料还满意吗？陈总：嗯，总体说来，还是不错的，就是有的地方需要改进一下，大概没有什么问题，下来我的秘书会与你详细谈的，然后在投资吧！负责人：那好的，陈总，真是太麻烦你了第八种领袖型销售人员：先生您好，请问你有什么需要吗？林先生：我老婆明天要过生日了，我来给她选一个护肤品，她很喜欢保养销售人员：哦，那在这祝您夫人生日快乐了！我可以问一下您夫人是什么肤质呢？林先生：她最近比较缺水，皮肤很干，而且最近休息不是很好销售人员：先生，我们这主要有两款对于你说的现象具有针对性的；第一种是这一款兰蔻水份缘舒缓精华液。第一，它具备24小时全天候的保湿功效，有效抗污染保护，保持肌肤水润，远离压力和污染；第二，能够有效应对情绪波动，外界压力，环境污染与睡眠缺失对肌肤造成的损伤；第三，可以舒缓、抗敏、活肤功效，舒解肌肤压力，提升肌肤角质层含水量，给肌肤全方位保湿、舒缓、抗敏呵护。第二种是玫瑰精油，被称为“精油之后”。主要分为两种功效生理疗效:第一,玫瑰是好的子宫补品，能镇定经前紧张症状，促进阴道分泌，调节月经周期。对不孕症、性冷感与性无能相当有帮助。第二,活化停滞的血液循环，降低心脏充血现象，强化微血管。情绪低落时，可平衡并强化胃部。抗菌与轻泻的功能，能净化消化道，也能改善反胃、呕吐和便秘。皮肤疗效：第一,能以内养外淡化斑点，促进黑色素分解，淡化黑眼圈，第二.淡化细纹，改善红血丝，改善皮肤干燥，恢复皮肤弹性，让女性拥有白皙、充满弹性的健康肌肤。林先生：嗯，听起来都蛮不错的，介绍很详细，那两个可以一起配合使用吗？销售人员：可以的，一起使用并不会互相影响它的功效。林先生：好吧，两个一起给我包起来吧。销售人员：好的，先生第九种和平型销售人员：欢迎光临，你好，请问你有什么需要吗？学生A:我想买一个行李箱销售人员：请问你喜欢什么样式的呢？学生A:我想要万向轮拉杆箱销售人员：嗯，好的；这边请，你看，这边的全部都是这种类型的，最近这种的卖的都很好，很潮流的一款学生A：嗯，我个人很喜欢这一款的，很好看，也很方便销售人员：你可以看一看这个玫红色竖纹的，这个颜色很适合你，还有这个粉色helloKitty样式的，也很不错，这里有很多的颜色，你可以自己选择学生A：我看一看这个粉色helloKitty的吧销售人员：嗯，这个是很可爱的那一种，很温馨学生A：这两个我都很喜欢，我可以看一看里面吗？销售人员：好的学生A：玫红色的，里面质量看着要好一点啊！销售人员：每一款的设计都是不一样的，质量都有一定的差距，它的价格也会随质量而变化的。虽然玫红色的贵一点，但是质量毕竟好一些，用的时间也会相对较长学生A：嗯，那好吧，这一个还是不错，就要这一个吧销售人员：好的