来电接听及来人接待专项培训（PDF47页）

21来电接听标准2来电表填写注意事项3来人接待标准4来人表填写注意事项CONTENS31来电接听标准2来电表填写注意事项3来人接待标准4来人表填写注意事项CONTENS4接听礼仪完整流程留下关键信息强力动作训练建议来电情景模拟符合来电接听的完整流程留下来电客户的关键信息主动强力做留电及邀约的动作电话沟通充分展示万科的专业和礼仪得体应对各种情况的来电来电后标准化跟进的动作及服务留电率来电转来人率来电转来人周期5接听礼仪完整流程留下关键信息强力动作训练建议来电情景模拟来电接听完整流程可依据各案场标准化来电接听说辞，但必须恰当时机、方式切入到以下信息：1.客户称谓；2.媒体渠道；3.所在区域；4.具体需求；5.关注重点；涉及到以下动作：1.留电动作；2.邀约动作；3.登记动作；4.跟进动作；要做好来电完整流程并不难，关键在于得当的训练方式以及良好的业务习惯6接听礼仪完整流程留下关键信息强力动作训练建议来电情景模拟希望获取1.客户称谓；2.媒体渠道；3.所在区域；4.具体需求；5.关注重点；充分消化标准化来电说辞充分做好多场景、多角色来电接听训练针对上述信息分别制定多套接听说辞及方案，并加以强化和训练让业务员形成良好的来电执行习惯和意识对相关表单及相关执行建立例行检查及不定期抽查的机制，并且与奖罚机制挂钩关键需要做到7接听礼仪完整流程留下关键信息强力动作训练建议来电情景模拟必须做到1.留电动作；2.邀约动作；3.登记动作；4.跟进动作；来电执行流程、规范、意识和习惯的强化训练效果产品力及性价比吸引度的训练留电的技巧的训练礼仪、专业的运用，对接听人的认可完善执行规则、良好业务习惯以及缜密监控措施关键需要做到8接听礼仪完整流程留下关键信息强力动作训练建议来电情景模拟1、做1分钟、2分钟、3分钟的产品和卖点提炼训练，增加产品亮度2、加强留电、邀约意识、方式、技巧的专题训练，增加留电率和到访率3、增加来电互动训练，给于受关注的感受，降低戒备加强认可，易实现留电、邀约和印象深刻4、做意向分级，对于意向较好来电除留电外可留地址和e-mail，邀约还需锁定时间和接待人5、及时、准确来做表单填写，建议专门、独立的留电记录表6、来电后短信跟进，1-2天后电话跟进……，达到实现来人的目标7、贴“微笑服务”、“珍惜来电”的小便笺于电话机上时刻提醒自己9接听礼仪完整流程留下关键信息强力动作训练建议来电情景模拟媒体询问区域询问情况一情况二情况一情况二请问您是在哪里看到我们万科云城的广告的？我们最近在搜房网和新浪网都做过广告，请问您是通过那个媒体看都我们广告的？您现在自己是住在哪个区域的，怎么会考虑我们万科云城的项目?您现在是住在哪个区域，我可以提供您一条最方便到达我们售楼处的行车路线普通配合型客户直接询问得知不配合型客户通过选择性提问得知直接询问通过提供客户来访便利性询问客户询问模拟10接听礼仪完整流程留下关键信息强力动作训练建议来电情景模拟留电邀约方式1：您留个电话给我，待会我将我们售楼处的详细地址和您最方便的来访路线发到您手机上方式2：不好意思，我们今天有媒体广告，这个热线电话接听时间有限，您留个电话我待会回给你方式3：您可以留个电话给我，我们这边有任何项目促销信息会第一时间联系您方式4：不好意思，您说的这个问题比较专业，我需要咨询一下工程部门，您留个电话稍后回复留电询问收线方式1：您提的很多问题确实在电话里说不清楚，我和您约个时间，您到实地来亲身感受一下方式2：您电话已经登记好了，您什么时间有空，到现场来看一下，届时我再详细和您介绍11接听礼仪完整流程留下关键信息强力动作训练建议来电情景模拟短信邀约标准短信邀约**先生/小姐，您好，我是刚才和您通电话的XX花园的某某**，本案距离轨道交通9号线仅600米，受虹桥交通枢纽辐射利好，一期保留最后5套联排别墅，全部为四联边套，实景现房销售，非常值得您关注，您来访前可与我联系，恭候您的到来，某某**公交短信邀约**先生/小姐，您好，我是刚才和您通电话的XX花园的某某**，您从市区过来可以坐轨道交通9号线，九亭站下4号口出来，沿沪亭北路往北步行约600米，我们售楼处的地址是沪亭北路488号，如果您到时找不到可再打这个电话与我联系，恭候您的到来，某某**私车短信邀约**先生/小姐，您好，我是刚才和您通电话的XX花园的某某**，您从市区自驾车过来可走延安路高架—A9—徐南路下，然后到诸光路右转，到涞坊路右转，到沪亭北路左转，在涞寅路口就可以看到本案，我们项目对面有个麦当劳，比较醒目，恭候您的到来，某某**做简短精辟的产品卖点提示，强调本人联系方式与姓名公交路线选择要凸显便利性，同时动线中能够体现项目优势行路路线要最为便捷快速，以高架路线选择为主12接听礼仪完整流程留下关键信息强力动作训练建议来电情景模拟来电模拟电话铃响业务员：您好，欢迎致电XX花园。客户：你们房子现在还有吗？业务员：有呀，不知您想了解别墅还是公寓，因为我们是混合型社区。客户：我想买公寓，现在什么价格？业务员：我们即将在九月推出一批新房源，目前具体价格未定，上批开盘同类型产品均价在15800，位置还不如这批房源好。请问您是在哪里看到本案广告的？客户：网上。业务员：是搜房网吗？客户：是的。你们价格好像很贵吗？业务员：这批房源是我们贝尚湾一期最后一批房源了，九月交房，等于是现房销售，而且是临别墅景观位置唯一一栋拥有二房的产品，同时是一期最后一批房源，周边其他品质不如我们的小区也已经达到14000以上，我们的价格其实并不贵，。请问您是想看二房还是三房？客户：二房和三房各是多大面积？业务员：二房99平米。三房139平米，你考虑几个人住啊，我可以帮您参谋一下。客户：我主要是想投资，关键是看性价比。13接听礼仪完整流程留下关键信息强力动作训练建议来电情景模拟来电模拟业务员：贝尚湾是九亭地区品质最高的项目，一直是引领板块价格，在电话里可能无法向您完整的介绍，您有时间可以到现场来看一下，因为目前已经是准现房状态，实景呈现，您看后就会理解我所说的品质。客户：好的，我有时间过来。业务员：请问您贵姓？客户：我姓李。业务员：李先生，您现在住在哪个区域？客户：我在闵行。业务员：再冒昧问一下您是住闵行哪个区域啊，因为我可以指给您一条到本案最方便的路线。客户：我在闵行静安新城。业务员：您是自驾车吗？客户：是的。业务员：那您可以驾车沿漕宝路往西，到沪亭北路右转，涞寅路路口就到了，我待会会发一条短信到您手机，我姓丁，您届时可以来现场找我，有其他任何问题随时可以打电话找我。客户：好的，小丁，再见。业务员：再见，李先生。14接听礼仪完整流程留下关键信息强力动作训练建议来电情景模拟来电模拟礼仪能够做到：1.为沟通加分；2.加强信任；3.达到目的；因此我们需要在来电中重新梳理礼仪化的动作：1.电话铃响三声内接起电话，如超过三声应及时致歉；2.标准化问候语：您好，xxxx案场，欢迎您的来电；3.普通话沟通、吐字清晰，中等语速、中等语音；4.称谓客户为“刘女士”或“您”；5.不急于留电及邀约，先听客户讲，先满足客户的需求；6.耐心接听来电，切忌出现懈怠、敷衍的状况；7.留下客户信息，与之再次确认，一来不错、二来重视；8.最后感谢来电，确认挂线后挂线；9.第一时间跟进邀约短信及邀约去电。15接听礼仪完整流程留下关键信息强力动作训练建议来电情景模拟来电模拟其它业务员的客户：1.了解具体什么事情，是否转告或自己来联系业务员；2.如业务员休息或客户很急，主动来帮客户解释或解决问题，之后第一时间回馈客户及业务员；广告公司找领导：1.业务员对广告业务以非同部门“不知道”“不确定”模糊对待；2.业务员以公司规定不能参与涉及来蜿拒对方索要公司及领导电话；3.业务员以领导开会、不在来应对对方直接找领导；银行拉贷款：以公司硬性规定，直接回绝；已购客户：1.了解具体什么事情，主动来帮客户解释和解决问题，之后第一时间回馈客户及业务员；2.主动帮助客户寻找自己业务员，并要求业务员与客户第一时间取得联系；以上性质来电均为耐心、热情的大原则避免出现敷衍、态度恶劣情况16接听礼仪完整流程留下关键信息强力动作训练建议来电情景模拟来电模拟表单登记：1.按规范填写来电表（凡走完接听流程全部填写来电表，未留电的以11111111代替）；2.当日完成销售易APP登录；邀约短信：按要求来电后3分钟内发送邀约短信，提前准备固定格式邀约短信，并将发送动作体现于来电表内。来电邀约：按要求来电后第2日及第8日做2轮次电话邀约动作，提前准备2轮次电话说辞主题框架，并将发送动作体现于来电表内。171来电接听标准2来电表填写注意事项3来人接待标准4来人表填写注意事项CONTENS18来电表内容询问重点媒体区域其他询问重点媒体面积房型区域其他注：来电表及销售易APP是记录日常客户来电的工具，同时所填信息将作为日后媒体企划方向的依据。六大块内容组成一张完整的来电表，通过合理提问详细正确填写来电表是来电接听的关键。19来电表内容询问重点媒体区域其他公寓别墅商业区域位置、生活机能、交通、规划、建筑风格、楼层、房型、景观、会所内容、面积、建材配套、工期、物业管理、车位、品牌信誉、居住品质、单价、总价、付款方式、升值潜力、得房率、学区花园大小、地下室面积、附赠面积、套型位置人流、铺面朝向、开间大小、经营定位或限制20来电表内容询问重点媒体区域其他现场售楼处、工地围墙、各类网媒、户外看板、道旗、横幅、租售情报、SP活动、DM、介绍、行车引导牌、车身、房展会、电台、其他注：根据项目在实际运作过程中的媒体投放类型，可再做相应增加21来电表内容询问重点媒体区域其他区域范围设计根据项目所在位置以及未来可能导入的客源区域做罗列，通常预估重点导入区域做板块细分，余下包括所有可能导入来人的上海各行政区域举例：项目位置在松江九亭细分板块常规区域九亭七宝、莘庄、古美、龙柏、金汇、航华古北、天山、虹桥田林、植物园、龙华、徐家汇闵行、长宁、松江、卢湾、黄浦、静安、闸北、虹口、杨浦、普陀。宝山、杨浦、浦东、外省市、港澳台、其他国家地区包含项目附近可能导入来人的所有行政区域闵行长宁徐汇22来电表内容询问重点媒体区域其他姓名电话日期业务员注：来电登记作为重要的环节，留取客户姓名与电话，标注本人姓名与来电日期，作为日后回访客户的基础数据231来电接听标准2来电表填写注意事项3来人接待标准4来人表填写注意事项CONTENS24接待流程流程分解接待注意点压迫技巧接待礼仪迎来模型区样板区洽谈区一带看样板房洽谈区二逼杀定送客下定针对项目做第一轮介绍，初步了解客户需求了解需求基础上做针对性推荐锁定需求，适时逼定，或执行后续销售循环利用实景或样板深化产品卖点，加深客户印象25接待流程流程分解：迎来接待注意点压迫技巧接待礼仪基本点注意点情景一情景二迎来是整个来人接待流程的开始，第一印象非常重要精神饱满，欢迎参观，询问是否首次来访，请教对方姓氏，引导客户进入裱板区面带微笑，尽可能消除双方的一些隔阂，亲和力是关键，能够为双方后续的交流打下一个良好的基础业务员：您好，欢迎参观万科云城，先生/小姐请问您是第一次来吗？客户：是第一次来。业务员：好的，我是这里的置业顾问，我姓丁，您叫我小丁好了，请问先生贵姓？客户：我姓林。客户：林先生，您这边请。业务员：您好，欢迎参观万科与云城，先生/小姐请问您是第一次来吗？客户：我以前来过。业务员：请问是哪位业务员接待您的，我帮您去叫他。客户：好像姓薛。业务员：薛*吧，您稍等一下,我去叫他26接待流程流程分解：裱板区接待注意点压迫技巧接待礼仪基本点注意点裱板区通常介绍项目区域位置、生活机能、交通状况、发展规划、开发商背景的区域，具体介绍内容会根据产品性质不同所制作的裱板内容不同而有所变化利用裱板所表现的各项区位关系、配套规划、品牌卖点突出项目本身的地理位置优势与品牌优势区位配套介绍由大到小，由远至近的介绍方式，逻辑关系需严谨，注重具体数据表达，使说辞更有说服力询问点大致了解客户的区域和媒体，为来人表中需录入内容作了解您看，这是我们的地理位置裱板