柜面(营业厅)神秘顾客研究

柜面/营业厅服务质量测评–神秘顾客暗访-2-服务测评系统柜面/营业厅客户经理•企业客户经理•个人客户经理社会渠道•指定专营店•特约代理点服务热线业务健康度监测客户满意度衡量立体式服务质量评测体系1►提升服务水准、优化服务流程、满足客户期望的重要途径之一，是对服务进行监管。神秘顾客考核•考核流程•考核服务链-3-销售服务出售后台支撑商业过程考评商业过程考评秘密采购渗透检测客户满意度神秘顾客研究符合规范客户感受短板研究1234►短板研究是驰昂咨询在立体式服务质量评测过程中的重要经验积累。立体式服务质量评测体系2-4-神秘顾客研究监测要求核心思想PhaseIPhaseII监测内容►驰昂咨询不断拓展神秘顾客研究的内涵与外延，使之作为服务提升的工具更为有效。监测功能•与条例文字要求一致•与条例内涵要求一致•传统的硬件/软件监测•服务的主动性，事件的应变能力•注重过程监测•在各阶段设计不同的检查主题•评估监测对象•以符合条例为最高要求•研究改进工作的思路•丰富条例内涵•对于服务开展情况进行监控•以客户需求为导向，对整个服务链进行监测，覆盖全部终端服务窗口•加强问题解决能力的监测•与条例文字要求一致监测报告•以项目为周期提供一次性监测结果报告•固定周期提供监测快报，滚动提升服务能力-5-检查流动咨询员的业务能力及服务质量检查服务人员是否服务到位耐心在规定时间内清除，并应使用相应的废物回收设备检查是否按照正规的投诉流程进行，投诉问题是否得到满意解决检查入网过程的服务表现按规定应询问理由并加以挽留至少一次以上•请求指导使用多媒体系统•聋哑人服务检测•无意中洒了一杯可乐水•投诉行为•办理入网•办理销户神秘顾客场景设计Sample►驰昂咨询根据监测内容的要求，设计了多种情景，使检查过程自然到位。……………………监测内容情景设计-6-2)设施5%5)服务人员基本规范10%3)排队及秩序40%4)服务人员服务质量40%违规行为-30%神秘顾客检查指标体系服务人员着装规范(3.5%)仪表规范(2.5%)行为规范(2.5%)服务热线拨测情况(1.5%)服务人员着装规范(3.5%)仪表规范(2.5%)行为规范(2.5%)服务热线拨测情况(1.5%)达标率权重台席标识(1.5%)自助设施(1.5%)其他设施(2%)台席标识(1.5%)自助设施(1.5%)其他设施(2%)达标率权重排队超时(20%)排队关怀(8%)营业厅秩序(12%)排队超时(20%)排队关怀(8%)营业厅秩序(12%)达标率权重业务素质(18%)服务主动性(22%)业务素质(18%)服务主动性(22%)达标率权重处理私人事务(-10%)与其他营业员聊天(-10%)与客户争执(-10%)处理私人事务(-10%)与其他营业员聊天(-10%)与客户争执(-10%)权重外部环境(2%)内部环境(3%)外部环境(2%)内部环境(3%)达标率权重1)环境5%Sample-7-外部环境(2%)外部环境(2%)达标率权重1)环境5%内部环境(3%)内部环境(3%)厅外窗口地面厅外宣传物海报厅外悬挂物墙面窗户黑广告厅前车辆停放厅外窗口地面厅外宣传物海报厅外悬挂物墙面窗户黑广告厅前车辆停放达标率权重厅内地面墙面厅内绿化植物台席物品厅内海报厅内资料架厅内地面墙面厅内绿化植物台席物品厅内海报厅内资料架2)设施5%台席标识(1.5%)台席标识(1.5%)达标率权重其他设施(2%)其他设施(2%)自助设施(1.5%)自助设施(1.5%)VIP俱乐部会员专柜台牌残疾人、军人优先台牌手机维修台牌VIP俱乐部会员专柜台牌残疾人、军人优先台牌手机维修台牌营业员辅导使用率营业员辅导使用率意见本客户书写桌与书写笔厅内损坏物饮水机书报架意见本客户书写桌与书写笔厅内损坏物饮水机书报架指标细分1达标率权重Sample-8-排队时间(20%)排队时间(20%)达标率权重3)排队及秩序40%排队关怀(8%)排队关怀(8%)超时分流业务推荐开足台席超时分流业务推荐开足台席达标率权重4)服务人员服务质量40%业务素质(18%)业务素质(18%)达标率权重服务主动性(22%)服务主动性(22%)准确性熟练性易懂性准确性熟练性易懂性达标率权重主动问候：进入营业厅主动问候进入台席主动问候营业厅门口主动告别台席主动告别主动问候：进入营业厅主动问候进入台席主动问候营业厅门口主动告别台席主动告别主动介绍：主动介绍业务相关内容主动介绍：主动介绍业务相关内容营业厅秩序(12%)营业厅秩序(12%)主动推荐：主动推荐业务主动询问其他需求主动推荐：主动推荐业务主动询问其他需求Sample指标细分2-9-着装规范(20%)着装规范(20%)达标率权重5)服务人员基本规范10%仪表规范(8%)仪表规范(8%)着装统一着装整洁着装统一着装整洁达标率权重行为规范(12%)行为规范(12%)热线拨测(12%)热线拨测(12%)无故离岗推诿客户无故离岗推诿客户接通情况语言规范接通情况语言规范违规行为-30%处理私人事务(-10%)处理私人事务(-10%)权重与客户争执(-10%)与客户争执(-10%)与其他营业员聊天(-10%)与其他营业员聊天(-10%)Sample指标细分3