沟通客户需求

客户关系管理《客户关系管理》项目三沟通客户需求客户关系管理客户关系管理任务一理解客户需求任务二选择沟通方式任务三满足客户期望客户关系管理一、了解客户的沟通风格二、做好接待前的准备三、了解客户的真正需求任务一理解客户需求客户关系管理一、了解客户的沟通风格（1）可以帮助我们迅速调整自己的行为;选择合适的沟通方式;以客户乐于接受的方式，进一步建立友好关系，挖掘详细信息，从而提供更加适应客户需求的服务。价值与意义：客户关系管理一、了解客户的沟通风格（2）•具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高；他们不愿抛头露面，与其与人合作，不如单枪匹马一个人单干，因而他们往往在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动作小，节奏慢，面部表情单一。与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其做出决定。切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。•具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休：当机立断，独立而坦率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准和深度：在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。•这种类型的人具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐；他们富有同情心，擅长外交，对人真诚，对公司或顾客忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间与精力，珍视已拥有的东西。这种类型的人做事非常有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往愿意扮演和事佬的角色，对于涉及到销售中敏感的问题，往往会采取回避的态度。与这种类型的人沟通，应该了解其内心的真实观点，多谈点主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。•具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜欢在销售过程中扮演主角；他们干劲十足，不断进取，总喜好与人打交道并愿意与人合作：具有丰富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来麻烦。与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。客户关系管理二、做好接待前的准备（1）了解客户对服务的基本要求（认知）：•讨论：设想自己是客户，对客服人员有什么期望？客户关系管理二、做好接待前的准备（2）•明确沟通目的•个人准备形象材料事前预约客户关系管理三、了解客户的真正需求（1）在完全、清楚地识别及证实客户的需求之前，不要推荐产品或服务；要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后顺序？要清楚地识别客户需求：具体需求是什么？原因何在？客户的需求必须经客户自身证实：避免个人猜测、主要臆断…明确需求：清楚陈述来表达，真正对销售有贡献；潜在需求：以抱怨、不满做出的陈述；是巨大挑战，需转换。了解客户需求的内涵：客户关系管理情景课堂------老太太买李子记【情景1】小贩A：我这里有李子，您要买李子吗？老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？小贩A：我的李子又大又甜特别好吃。老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。小贩A不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。客户关系管理情景课堂------老太太买李子记【情景2】小贩B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？老太太：要买酸李子。小贩B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。小贩B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩客户关系管理【情景3】小贩C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。老太太：（高兴地）你可真会说话。小贩C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？老太太：我不知道。小贩C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太：不知道。小贩C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。小贩C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。情景课堂------老太太买李子记客户关系管理模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成是化妆品的销售过程！•练习一下！！客户关系管理闻望问切三、了解客户的真正需求（2）客户关系管理望观察客户的行为等所隐藏的信息观颜察色客户关系管理1、行为(客户的一举一动都有其意思)对你所说的话认可的表现对你所说的话认不赞成的表现2、坐姿身体前倾者身体后倾者客户关系管理问正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！客户关系管理我们为什么要提问:•收集信息和发现需求•开始和结束谈话•控制谈话方向•对话能让对方参与到销售过程当中征求意见•提出建议？客户关系管理正确的提问是挖掘客户需求的核心部分“开放”式“封闭“式提问的分类开放式问题描述、解释、说明封闭式问题YesorNo（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）（通过封闭式问题锁定具体信息或证实对客户需求的理解）快速反应，及时总结客户关系管理上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说有效倾听是准确把握客户需求的有力保障一个“耳”“一”“心”“四”代表眼睛“王”代表态度（对客户的态度）“聽”的定义闻客户关系管理积极聆听与回应为什么要聆听？？•获得更多信息•帮助进行谈话•保持友好气氛•为有效发表自己的意见作准备•处理不同意见客户关系管理1、以己度人的回应•好为人师急于为他人辅导,提出忠告和解决问题•引导性发问依据个人的想法,观念去发问•想当然从个人的经验去解释和推断别人的动机•主观臆断评价、判断、同意或反对客户关系管理2、设身处地聆听的回应•重复字句---只是字句,不是感受•重整内容---用自己的话总结大意•表达感受---深入了解,捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受•重整内容并且表达感受---用自己的语言来表达对方的意思及感受•判断---同理心是否适当或必要客户关系管理切为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）从维护老客户来着手（品牌建立、认知）从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）客户关系管理考虑客户的知识水平选择合适的沟通方式沟通的核心：获取理解，达成一致掌握良好的沟通技巧保持积极的沟通心态任务二选择沟通方式客户关系管理一、电话沟通二、有效倾听三、非语言沟通四、书面沟通任务二选择沟通方式客户关系管理沟通前的准备：•明确沟通目的•定位沟通目标•设立系列提问一、电话沟通（1）•准备所需资料•设计让人印象深刻的开场白•保持积极热情的心态•沟通目的：开发公交车移动电视广告新客户•资料：瑜伽馆，王女士，1234567•沟通目标：瑜伽馆做移动电视广告客户关系管理接听和拔打电话的技巧：•重要的第一声•喜悦的心情•端正的姿态与清晰明朗的声音•迅速、准确的接听•认真、清楚地记录•有效的电话沟通•挂电话前的礼貌一、电话沟通（2）客户关系管理情景不当用语礼貌用语向人问好喂您好自报家门我是**公司的这里是**公司问对方身份你是谁?请问您是……?问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏你姓什么?请问你贵姓?要别人电话你电话是多少?能留下你的联系方式吗？问有某事你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待你等着请您稍等一会儿结束谈话你说完了吗?”您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!”对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？询问情况这个不归我管我可以帮您询问下客户关系管理有效倾听的重要性在对话中，把感观、感情、智力的输入综合起来，寻求达成共识并相互理解的智力和感情过程；“听着”的，不仅是耳朵，还有眼睛、头脑、心灵；一个合格的倾听者，应能洞察一切暗示，并由此提出很多问题，以便挖掘更深层次的需求……有效倾听：是一种主动、积极的习得过程，不是单纯的生理行为。•可获取重要的信息；•可掩盖自身弱点；•善听才能善言；二、有效倾听（1）定义：•能激发对方谈话欲望；•能发现说服对方的关键；•可使你获得友谊和信任。客户关系管理环境语言的沟通：身体语言沟通：说话者的音质、音调、语速以及停顿和叹词的应用……虽然自身没有确定的语义，但在语言沟通中配合使用，可以起到补充的作用。指在人们的沟通过程中，有意识或无意识地通过身体的外观、姿势、动作传递信息的过程。致命的7秒：即对一个人的第一印象通常在7秒钟之内就已决定。很多东西都是可以通过后天的努力培养修来的。时间因素：黄金时间？边角料时间？空间环境：空间距离——身份地位、亲疏远近……三、非语言沟通副语言沟通：客户关系管理阅读材料：千手观音的微笑炼成•在2000年排《千手观音》的时候，起初的主演邰丽华是用笑来处理，张继刚导演觉得她笑的有点过分，而且她一高兴就会把牙齿露出来。•后来，张导演又让邰丽华不要笑，让她露出充满慈爱、安详的表情。结果他又严肃了，把脸给完全紧绷了起来。最后，观众现在看到的这个表情，是张导演和邰丽华一起寻找了很久才找到的状态。为了找到这种状态，张导演一步一步给她的眼神度量最合适的距离，寻找这种安详而又心如止水的样子。•最后，她这个表情的小秘诀就是：眼神在前面三四米的地方下垂，整个面目必须松弛。这种秘诀演绎下的邰丽华就最好地展现了东方女性、东方菩萨式的微笑神态。客户关系管理客户关系管理书面沟通的优点：书面沟通的要素：以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等；书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低；一般不受场地的限制。沟通目的：沟通所要取得的成果？沟通内容：主题单一明确，或每段加上标题沟通形式：标题层次分明，图表强化表达沟通风格：简繁得当本质上：间接沟通从容、准确、可信、流传久远……四、书面沟通（1）定义：客户关系管理书面沟通的技巧：间接性、单向性；个人观点（偏见），让收文者很容易忽略与他自己看法有冲突的信息。发文者的地位、收文者能否专心阅读、心情如何？你写作心情、文件送达的时间……给文章冠以标题，以便一开始就明确主题；把几个意思相关的段落组织起来，冠以小标题，使读者能够迅速地掌握要点，并能很快地对全文的大意有个了解；尽可能运用图表；每一个意思都单独成段；保持形式的统一性——选择大致3种正文风格和2种字体颜色，并贯穿通篇（大多的花样会使你的文章显得杂乱无章）。四、书面沟通（2）书面沟通的障碍：客户关系管理一、有针对性地推荐企业产品二、提供信息与选择三、设定并超越客户期望四、拒绝客户不合理要求五、与客户达成协议任务三满足客户期望客户关系管理推荐产品的步骤：完全清楚顾客的具体需求、且已与客户达成共识；销售人员可以解决这一需求；客户乐意与销售人员沟通交谈。表示了解客户的需求；将产品的特点转化为客户的利益——FAB模式；确