潜在客户的管理

学习情境2开发潜在的客户2.1任务提出2.2相关知识点2.3解决方案2.1任务提出不断开发新客户是客户服务工作中的重要内容之一。在茫茫人海中如何寻找企业的潜在客户?开发客户有什么方法?在开发客户的过程中有何技巧?如何电话拜访及直接拜访客户呢?返回2.2相关知识点在进行客户开发工作的时候，我们发现很多客户服务人员都存在如恐惧、疑惑、犹豫不决等心理的现象。例如，每次打电话拜访客户之前，无论是否必要，客户服务人员一定要去卫生间磨蹭好长时间。如果他要找的客户不在，很快就放下电话，长出一口气，如释重负。在拜访客户的路上，设想很多个不好的假设，还没到客户那里，心情就紧张到极点。其实，在进行客户开发工作时更需要客户服务人员的智慧和行动。2.2.1开发潜在客户的方法香港地区企业界流传着一句销售格言:“亲戚朋友是生意的扶手棍。”查阅电话号码黄页和利用私人关系，是客户开发人员开发新客户的基本方法。成功的客户开发人员是爱动脑筋、富有创意的人，他们善于用独到的方法开发新客户。下面介绍一些开发潜在客户的方法。返回下一页2.2相关知识点1.资料查寻法资料查寻法是一种通过分析各种资料寻找潜在客户的方法。●统计资料:国家有关部门的统计调查报告、某一行业在报纸或期刊上刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。●名录类资料:客户名录(现有客户、旧时的客户、失去的客户)、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、厂家年鉴等。●报章类资料:报纸(广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、相关个人消息等)，专业性报纸和杂志(行业动向、同行活动情形等)2.建立新关系优秀的客户开发人员不仅善于利用现有关系，更善于建立新关系。例如，许多品牌经销商经常参加老乡会、同学会、战友会，还加入企业家协会，到干部培训中心拜访学员，参加高层次的培训课程等，结识了一个又一个潜在客户。返回上一页下一页2.2相关知识点3.连锁介绍法让现有客户帮助客户开发人员介绍新客户，被誉为客户开发人员的黄金法则。优秀的客户开发人员有三分之一以上的新客户是通过现有客户推荐而得到的。尤其是团购决策者在行业内都有与其职位类似的朋友，他们能为客户开发人员推荐一大批新客户。要想让现有客户推荐新客户，关键是客户开发人员要让现有客户满意，树立自己的个人品牌形象，这样，客户才会愿意为你推荐新客户。如何让现有客户为你推荐新客户呢?某企业要求客户开发人员在拜访客户时，要了解客户所在单位员工的重要社会关系，并建立客户关系档案。返回上一页下一页2.2相关知识点一位客户开发人员人员在与客户业务谈成的第二大晚上，给客户打了一通电话，表达三层意思:一是询问客户对产品是否满意。如果客户回答说“满意”，就祝贺客户做出了一个正确的决策;如果客户回答说“不满意”，就提出为客户进一步服务。二是送客户一件小礼品，这是一个巧妙的招数。麦当劳的口号是“给客户101%的满意”，多出的1%，就是给客户一份惊喜。客户开发人员在业务谈成后再送给客户一件礼品，会让客户感动。接着，他请求客户帮他介绍有团购需求的客户。客户不会拒绝这样讨人喜欢的业务员所提出的要求。一位客户开发人员设计了一张卡片，上面是姓名、地址、电话，下面列5行。业务谈成后，他拿出卡片请客户把自己认识的人中会有团购需求的人的姓名及联系方式填上去。运用连锁介绍法时，客户开发人员要找到行业中有影响力的权威客户，利用他们能发现大量的黄金客户。返回上一页下一页•乔·吉拉得（JoeGiard）是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要销售五辆汽车，他是怎么做到的呢？连锁介绍法是他使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。•哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位，更容易介绍大量的客户，乔·吉拉得指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。•每一个人都能使用介绍法，但您要怎么进行才能做得成功呢？乔·吉拉得说：“首先，我一定要严格规定自己‘一定要守信’、‘一定要迅速付钱’。例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及‘我介绍约翰向您买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？’我一定告诉他‘很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给您，您还有我的名片吗？麻烦您记得介绍客户时，把您的名字写在我的名片上，这样我可立刻把钱寄给您。’有些介绍人，并无意赚取25美元的金额，坚决不收下这笔钱，因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送他们一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。”2.2相关知识点4.光辉效应法光辉效应法又称为中心辐射法、名人效应法或影响中心法等。它是指客户开发人员在某一特定的区域内，首先寻找并争取有较大影响力的中心人物为客户，然后利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的方法该法的得名来自于心理学上的“光辉效应法则”。心理学原理认为，人们对于在自己心日中享有一定威望的人物是信服并愿意追随的。因此，一些中心人物的购买与消费行为，就可能在他的崇拜者心日中形成示范作用与先导效应，从而引发崇拜者的购买行为与消费行为。光辉效应法适合于一些具有一定品牌形象、具有一定品位的产品或服务的销售，比如高档服饰、化妆品、健身等。返回上一页下一页2.2相关知识点5.会议寻找法客户开发人员在各种展览会、信息交流会、信息发布会、订货会、技术交流会等会议上，能开发出许多新客户。某客户开发人员只要听说哪里召开会议，就带着样品和宣传资料赶去参加，有一次在会上结识了某地区工商行政管理局局长，经过和这位局长洽谈拿到一个几十万元的订单。6.强强联合互补性产品可以与其相关的企业合作，共享客户。例如，龙大花生油经常与做团购的饮料、肉制品、日化等企业合作，互相利用对方的客户开发新资源，从而扩大自己销量。7.利用网络寻找相关客户这种方法是登录一些企业发布供求信息的贸易网站，寻找相关有需求的客户。同时也可以把自己的产品信息贴到网上，也能吸引一些客户。另外，政府采购信息也会刊登在网上，上网就能查询到政府的采购需求信息，这样也可以开展业务。返回上一页下一页2.2相关知识点8.代理人法代理人法就是通过代理人寻找潜在客户的办法。在国内，大多数情况都由客户开发人员所在公司出面，采取聘请信息员与兼职销售人员的形式进行实施，其佣金由公司确定并支付，实际上这种方法是以一定的经济利益换取代理人的关系资源。代理人法的不足与局限性在于合适的代理人难以寻找，更为严重的是，如果客户开发人员与代理人合作得不好，沟通不畅或者代理人同时为多家公司担任代理，则可能泄露本公司商业秘密，这样可能使公司与客户开发人员陷于不公平的市场竞争中。9.直接邮寄法在有大量的可能的潜在客户需要某一产品或服务的情况下，用直接邮寄的方法来寻找潜在客户不失为一种有效的方式。直接邮寄法具有成本较低、接触的人较多、覆盖范围较广等优点。但是，该法的缺点是时间周期较长。返回上一页下一页2.2相关知识点10.电话营销法电话营销法就是指利用电信技术，通过受过培训的人员，针对可能的潜在客户群进行有计划的、可衡量的市场营销沟通。运用电话寻找潜在客户法可以在短时间内接触到分布在广阔地区内的大量潜在客户。11.滚雪球法滚雪球法是指在每次访问客户之后，客户开发人员都向客户询问其他可能对该产品或服务感兴趣的人的名单，这样就像滚雪球一样，在短期内很快就可以开发出数量可观的潜在客户资源。滚雪球法尤其适合于服务性产品，比如保险和证券等。12.市场咨询法市场咨询法是指销售人员利用社会上各种专门的市场信息咨询机构或政府有关部门所提供的信息来寻找潜在客户的方法。使用该法的前提是存在发达的信息咨询行业。目前，中国市场的信息咨询业正处于发展阶段。使用该法的优点是比较节省时间，所获得的信息比较客观、准确;缺点是费用较高。返回上一页下一页补充•结识像您一样的销售人员•您接触过很多的人，当然包括像您一样的销售人员。其它企业派出来的训练有素的销售人员，熟悉消费者的特性。只要他们不是您的竞争对手，他们一般都会和您结交，即便是竞争对手，你们也可以成为朋友，和他们搞好关系，您会收获很多经验，在对方拜访客户的时候他还会记着您，您有合适他们的客户您也一定会记着他，多好，额外的业绩不说，您有了一个非常得力的商业伙伴。•从短暂的渴求周期获利••这个策略的关键是：使用期确切多长并不重要，重要的是您知道什么是心理渴求期。一旦您知道，您将发现有待开发的金矿。如果您对产品不熟悉，您会察看资料或向同行业中的其它人请教。当您察看以前的销售资料时，您将发现很多的销售机会点。•如果您不知道产品的渴求周期，就做一些人们什么时候开始萌生需要新产品念头的调查。为了确定这点，您只需给目前使用产品的消费者打几个电话。您可以把这看作是调查或者市场研究，问几个简单的问题。如果他们知道不会持续多长时间，将愿意帮助您，并回答问题。您可以从确定他们是否还使用的产品开始（您的销售记录表明他们拥有您的产品），然后问他们在使用该产品之前使用什么产品。只有当您问及的消费者第一次使用您的产品时，这样的调查才会陷入失败。如果这是第二次，第三次，您问这样的产品使用周期一般为多少年，就可以得到答案。•我们看一个这样的例子：如果您销售复印机，您的客户使用您的复印机已经17年了，在你们的联系中只发生过4次交易。既然他们目前的机器已经使用4年了，您知道他们将需要一台新机器。您可以问一些关于目前需求的问题，并取得允许邮寄一些关于最新机器的资料。如果两年内不需要新机器，您应向他们致谢，并保持联系。•接收前任销售人员的客户资料•日本房屋销售人员的冠军原正文氏，70％的业绩来自客户的再购买及介绍。柴因和子是日本人寿保险界的超级经纪人，客户介绍业绩高达1547亿日元。练习•李先生最近为家里买了一套最新立体声系统，现在产品有了一些改进。不要仅仅打电话说：“嗨，我有更好的产品提供给您。”这种侵犯式的语言很可能产生相反的效应，由于您贬低了他的系统，他反感听您的介绍，甚至挂断电话。•应该怎样把最新产品介绍给李先生合适呢?•给李先生打电话问他利用系统听最喜欢的音乐的感觉如何。在您提供最新产品之前，应该确认它是否仍然喜欢自己的系统，这一点至关重要。如果您没搞清这点，就谈论您的新产品，您将永远失去李先生这个客户。一旦您了解他依然满意，就应当说：“李先生，我了解您在购买系统之前做过详尽的调查。我赞同您的观点。您愿意评价一下我们企业新推出的产品吗？”李先生如何反应呢？您赞赏他，承认他的智力，征询他的意见，您让他觉得自己重要。当然他将很高兴看看新产品。而且如果新产品真的更好，我敢打赌李先生将希望升级自己的系统。实践•在电梯里，在公共汽车上，在餐厅里，您有没有尝试着和您身边的人交谈过？无论是做什么生意，您会发现和走近您身边的人进行交谈都是一件非常有趣的事情。如何结识您周围的陌生人，这是专业销售人员必须训练的技巧。•如何有意识去处理与别人的偶遇呢？首先，我们承认并不是每次机会都会带来销售业绩，即使如此，我们有什么理由不去尝试而让这个机会溜走呢？•当您碰到一个人，他走进了您的五步范围，您应该友好而热情地自我介绍，并询问他们的工作，以及为什么在这个地方出现。善意的对话使对方积极回应。当他们问及您的工作时，您的任务是将名片递给他们。几乎没有人会拒绝您的热情和名片，接下来您会发现对方开始问您的工作和您的产品等一系列问题了，您需要的不正是对方的这些问题吗？您微笑着告诉对方：“我猜想，可能某一天有为您或者是您的朋友服务的机会，为此事先致谢。”•准确地将这些话语和您当时的气氛配合起来。“我猜想”听起来一切都是自发的、自然而然的。“事先致谢”说明您为人礼貌。“有可能”显示一种谦逊的态度。“某一天”使得您的产品或服务不至于被搪塞到遥远的将来。“为您服务”把潜在的客户置于重要的，他们觉得自己