留住客户的13种方法

留住客户的13种方法08年的市场越发扑朔迷离了，竞争也越来越残酷了。核心客户威胁说要不和你玩了，怎么办？竞争对手对客户的公关升级了，如何应对？在企业日常运营中，能留住客户已经是经营战略中最常规，也是最重要的实力表现。留住客户的方法和手段，市面上的流行书籍已经多有阐述，不胜枚举，但这些手段，或手法过于陈旧，早已被对手熟练运用；或没有跟上客户升级的步伐，被客户抛弃......下面从4个方面，介绍了留住客户的13种新方法，供各位同仁参考。大客户策略之一曲线公关案例一挑刺的客户下了大单★故事小吴在一家外贸公司负责客户维护。由于公司业务的扩大，小吴被调入了一个负责欧洲客户的小组。刚进小组的第一天，同事小谢就告诉小吴，他们组有一个法国客户是“老赖”。经常无端挑刺，并且借机拒付或者少付货款。过了一段时间，这个法国客户就来到国事访问。这位法国客户果然非常挑剔，自己不满意的地方就直接提出，并且要求公司进行改正，小吴一路解释。最后总算是应付过去了。而且令小屋高兴的是。还得到了法国客户的新订单。谁知道，这才是小吴恶梦的开始。新订单发货后，不到20天就收到了法国客户的退货，理由是不符合他们要求的规格。没办法，小吴只有请求公司设计和生产部门重新进行设计和加工，这次小吴谨慎多了，准备先做样品后，快递到法国客户那里，确认是否符合其要求。没想到的是，样品刚出来，法国客户便打来电话，要求立即发货，否则耽误他的生意将取消订单。于是，小吴催生产部门连夜赶制产品，第二天晚上就把货全部发了出去。让小吴崩溃的是，接下来不仅货被全部退回来，小吴还不断地接到这位客户打来的指责电话，而其理由近乎苛刻－颜色稍微有点偏差。不过，小吴还是强忍着挺了过来，满足了这位客户的所有要求，令她感到意外的是，这位客户并不是传说中的“老赖”，他向小吴下了一个公司有史以来创记录的大单，货款很快就打了过来。后来才知道这位法国客户是欧洲一家皇室的供应商，他要想自己生存，就不得不做一个挑剔者。现在，每到新年之前，小吴除了向这位法国客户问候之外，总不忘问一句：“明年的最新要求是什么？”即使是客气话，显然也满足了这位挑剔客户的胃口。就这样，小吴总能拿到下一年的订单。★点评前人早就说过，嫌货人才是买货人。一个公司就是要大度地面对客户的挑剔，甚至要欢迎客户挑剔，最后更要感谢客户挑剔，不知不觉中，自己得到了提升和发展，还能取得客户的深度信赖。挑剔的客户，最有可能成为回头客户，成为永久的忠实客户。案例二球星签名的足球★故事林青是一家工控计算机公司的销售人员，最近他的压力越来越大。因为工控这个行业订单涉及金额一般都不小，如果想要做成一笔生意，必须和客户公司的相关负责人拉上关系，“单纯的买方和卖方的关系，在这里行不通。”因此林青开始参加各种会议，大量地与别人交换名片，有意地结交潜在的客户群体。但是问题随之而来，名片到是攒了一大堆，但是和这些人都是一面之缘，有几次他打电话过去介绍产品，更是起到了相反的作用，被对方放进电话黑名单。经过一番挫折后，他决定先和这些人交朋友。经过一段时间的祝福短信攻势后，林青尝试着约客户到放松的地方吃饭或者喝茶。并且鼓励他们带上自己的家人，这时候，多次收到过祝福短信的潜在客户一般都不好拒绝邀请，有时候还真会带上自己的妻子或者小孩。这时候，林青的机会来了，他谈的最主要的话题一定不是业务，而是轻松的家常。更重要的是，林青一定会仔细揣摩潜在客户的家人的喜好。有一次，他向一个客户的正在上小学的儿子送了一个有球星签名的足球后，这位客户对他的态度大大改变，并且最终签下订单。有时候，为客户的妻子送去一件时装，能够取得意想不到的效果。到年底了林青又要开始他的曲线公关了。他的采购清单上，虽然名目繁多，并没有花费太高的物件。但是，就是这样一些不起眼的小东西，帮助他越过了客户关系维系路上的一道道关卡。★点评曲线公关虽然可以取得意想不到的效果，但是也要慎重使用。有些人可能不想让别人打搅自己的家人，而有些人可能会被这种感动，或者经不住家人的“耳旁风”的劝说，而最终接受产品的推销者。因此，可以进行前期的试探，如果这种方法不被客户所接受，就要果断地另辟蹊径。大客户策略之二兴趣导向案例三老乡会上的鸡肋关系★故事下午5点不到，卢东海早早结束一天的工作，驱车来到成都凯宾斯基饭店，参加商会组织的一年一度的年度答谢宴会。在这里，卢的任务不是简单地参加聚会，同时也是来为自己的物流生意维护“老乡客户”。由于仅在成都市就有数千名老乡聚会，涉及行业300余个，彼此间平时就互通有无，了解相互间的供需关系。而参加年终集体答谢会对于在当地从事物流业的卢来说同样也成了一种习惯。但同样困扰卢东海的仍然是这层老乡关系。一个同乡的货物运输完全由卢揽了下来，但在结算上，这位同乡总是要求诸多优惠，甚至在结算方式上也没有采取现结方式。由于市场因素，老乡的厂在半年前就倒闭了，但货款尚有近百万未结清。这让卢东海颇为无奈。无奈归无奈，但老乡相互之间的合作仍然是最主要的，“仅商会成员就为我的企业提供了80％以上的业绩支持。”卢说，除了在年终答谢会上，老乡们欢聚一堂，交流乡情、互报需求外，往往自己私下也会组织老乡聚会。★点评闵南商人维护老客户的方法实际上和其群体的人文特征有相当关系，都具有强烈的市场意识，抱团行动，爱好打桥牌，喜好攀老乡关系，让他们在老乡客户的关系维护上多了层先天优势。乡情，同样让部分闵南商人陷入泥潭，由于彼此之间错综复杂的关系，老乡之间互为重点客户，难免发生诸多三角债等引起的联动效应。“鸡肋”客户不只是个案。案例四高尔夫球友会★故事“林总，您中午约了何经理在公馆菜吃饭，下午两点与盛堂网络的胡总在牧马山高尔夫球场练球……”刚到办公室，林道红便得到了秘书的汇报。上午一身笔直的西装，下午一身时尚的高尔夫运动装。近三年来，林已经习惯了这样的打扮。“白天围绕客户转，晚上围绕盘子转。”从事通讯材料供应以来，林道红这样形容自己一天的生活。开发新客户重要，但更重要的还是留住老客户。越是年终，林就越是紧张。“像我们这种为甲方供应设备和材料的供货商来说，一年之计在于年末。”由于很多客户往往是在年底制定好第二年的采购计划，为此要想顺利地维系这些老客户，年末的情感维系就显的相当重要。“找各种合适的时机请重要客户吃饭，或是利用大多客户主要负责人爱好高尔夫运动的习惯，大家多打几场球，潜移默化中，巩固和维系了关系。”林说，在球场上很自然地送些“礼物”，比如球杆等等，即维系了情感，又为第二年的订单争取了机会。在三年前，林便注意到自己公司最重要的甲方负责人和自己一样都爱好打高尔夫球，便约集几个球友成立了球友会，平时大家交流球技，并借机邀约对方到各地以球会友，增进感情，这样一来，球友之间更便于亲密合作。★点评被称为“贵族运动场”的球场逐渐演变成开发客户和维系客户关系的重要手段。林道红把这称为情感投资、“汗水关系”，特别是这种一个订单关系整个企业第二年的“好日子”的企业来说。不过这种上档次的情感投资方法，虽然并不少见。但并非是“一招鲜吃遍天”。除了时间的长期投入外，这种情感投资维系重点客户的方法更多的需要是组合拳。案例五时时跟踪的“情感数据库”★故事Terry是一家跨国公关公司的客户总监。作为服务型企业，平日里Terry主要的工作就是与客户进行协调、沟通。虽然在众多鱼龙混杂的同类企业中，Terry所在的公司具有相当的竞争力，但是Terry所接触的客户实在太过繁杂，有时候A君的信息，会被混记在B君身上，闹出过一些尴尬的笑话。为了避免再次出现类似状况，他们会专门为重点客户建立数据库，在数据库中标明客户的关键信息，诸如生日、以及重要节日。对数据库中的客户进行时时跟踪，Terry还会记录下在重要日期送出的礼品，以及客户的反馈。Terry会在一年中的重要节日，如春节、生日。为客户寄上礼品。把握好送礼的度也是值得推敲的。Terry说，他们送礼的目的是希望能够与客户保持长期的、相对轻松的关系。因此，他并不会挑选那些十分贵重的礼物，而是选一些恰到好处，对客户相对实用的礼品，最好能够让客户感受到他们的用心之处。还会在送礼之后，及时记录下客户的反馈。作为服务型企业，Terry所在的公司为客户提供的帮助会更为全面。不仅仅是一些常规的送礼问候，对于这些重点客户，他们会根据其个人的需求，给予业务以外的支持。比如，一位客户的老板让其撰写下一年度的市场计划，虽然这属于客户自己的业务范畴，但是，作为公关公司，Terry和他的同事们对Marketing业务都比较熟悉。因此，他们也会给予这位客户一些专业性的经验和具体支持，以帮助这位客户顺利完成工作。★点评重点客户数据库的建立，是利用软件对客户关系进行专业化管理的手段。这适用于那些客户量较为庞杂，客户特点迥异，有长期业务往来的服务型企业。数据库能够迅速反馈客户的资料和信息，提供重点客户的信息提醒。而对重点客户的贴身服务，则更能促进双方的关系，也许超出竞争对手的正是能够多为客户做出的那一步。案例六制造紧张感★故事作为CEO,DavisLi喜欢把自己所在的琥珀网称为“视频媒体”。面对挑剔的客户，Davis最喜欢制造一种“媒体”的紧张感，以此让有所摇摆的客户最终下定决心选择和琥珀网合作。“在相对时间内，媒体是紧缺资源，明年是奥运年，媒体在集体涨价，会导致资源更加紧张。”这样的开场白往往会让广告公司不敢轻言放弃与琥珀网合作的机会。接下来，Davis会适当介绍网络媒体的增长情况和速度，待对方认可网络媒体之后，才会把自身在网络媒体中的地位展现出来－－详细介绍签约率、流量和增长情况等。值得注意的是，活动或服务的推出往往是在前一年就有大概的规划。“我们会向客户展示自己的年度计划和推广进程时间表，什么时间合作将会有什么样的优惠折扣，我们可以为客户做计划并提供一个整体选择。这样可以促进沟通，也使客户更容易留下。”Davis如是说。最为关键的部分在于“提高服务的附加值”，核心就是“让客户尽量什么都不做”。我们去承担客户所有的任务，不用他们动脑筋，而是我们去全面策划、设计、实施、反馈，把好的形象发布给公众。这种方式被Davis称为是销售方式，以提高客户服务等级、形成链条为主，如，不定时为客户提供分析报告，探讨研究合同的完成情况和效果等。销售方式通常还会铺以感情维系，如，组织外出旅游、听演唱会等。★点评为了把客户留下，没有什么方法是绝对好的或绝对差的。“说服”是一门攻心的学问－－把握住客户的“软肋”，自然可以“药到病除”：如果客户比较强势，手中握有大单，那么只好让出部分利益（如返点）；如果客户出现了“犹豫”、“没有安全感”的症状，企业则应该晓之以大局形势，动之以企业特点。然而，具体到企业个体的经营行为中，什么样的客户该如何对待，也许实践会比理论更有说服力。案例七一张能自我维护的关系网★故事STEEL创办了一家信息咨询公司，这家公司的最大长处就是整合资源。初次结识STEEL也是圈内朋友介绍。当时笔者急着采访一个关于酒业的话题。这一话题相对陌生，一时间发愁采访资源。此时，一个圈内朋友向记者推荐了STEEL，在MSN上记者向STEEL讲述了自己的苦恼。热心的STEEL二话不说，就开始帮助搜寻相关人士，他将MSN的名称也改成了“寻找酒业人士”，并不断向记者通报寻找的进展。很快，交友甚广的STEEL将五六位相关人士的联系方式告诉了记者，并一一帮记者向对方提前打过了招呼。实际上，STEEL结识的朋友范围相当广泛，有媒体记者、制造企业、经销商客户、销售终端等等。STEEL认为自己公司最大的长处就是为不同领域的朋友提供信息交换，整合资源。由于交友广泛，消息灵通，STEEL经常会将行业活动或信息以群发邮件的形式告诉大家，或是将其他渠道获知的对某位朋友有用的消息，及时向其提供。STEEL还热衷于组织一些圈内朋友的小范围聚会，把不同业务方向的朋友聚在一起。很快，STEEL的一些朋友也互相认识了，当有需要进行业务往来时，即使很久不见，见面提一下STEEL，就立即相熟起来。而这也在无形之中，加深对方对STEEL的印象，帮助STEEL问候了一下老朋友。不仅如此，STEEL的一大突出长处是资源整合，他脑子很活，很快