盖洛普平安投联客户研究(2)

THEGALLUPORGANIZATION投资连结保险现有客户与潜在客户对比研究报告二零零一年十一月盖洛普中国咨询有限公司THEGALLUPORGANIZATION2研究背景……………………………………………….3重要结论摘要………………………………………….4对平安保险公司的评价……………………………….5对投资连结产品设计的评价和期望………………….7对服务的期望…………………………………………11客户特征对比…………………………………………15目录THEGALLUPORGANIZATION3研究背景座谈会电话访问潜在客户需求调研座谈会电话/面访现有客户满意度调研现有客户与潜在客户对比研究THEGALLUPORGANIZATION4现有客户和潜在客户在以下方面的评价和期望趋于一致：无论现有客户还是潜在客户，平安保险公司在他们心目中的品牌形象都优于其他竞争对手；现有客户和潜在客户对“平安世纪理财投资连结保险”的整体产品评价较高；对于信息透明程度，现有客户和潜在客户的期望值都较高，他们希望能够获得更加清楚明细的信息。现有客户的购买决策在很大程度上受到业务员的影响，其人群特征与业务员的社交网络具有紧密的相关性。与现有客户相比，核心潜在客户在收入水平、知识层次和社会地位方面都更为优越，他们的心理和行为特征与现有客户中的理性预期型客户比较接近。要接触并争取到这些核心潜在客户，须注意以下三点：适当调整现有业务员的人群结构，增加学历较高的业务员在其中的比重；在信息渠道方面，加强网站建设和网上信息的发布与更新，重视报纸上的介绍文章、专家点评等软广告对核心潜在客户的影响力；在宣传产品的同时，突出平安公司的信誉和理财实力。重要结论摘要THEGALLUPORGANIZATION5对平安保险公司的评价THEGALLUPORGANIZATION6现有客户与潜在客户对平安保险公司的评价对比总体而言，57%的现有客户对平安保险公司感到非常满意或比较满意。有意在未来一年内购买投资连结保险的人群中有35%的人倾向选择平安保险公司。THEGALLUPORGANIZATION7对投资连结产品设计的评价和期望THEGALLUPORGANIZATION8“平安世纪理财投资连结保险”与潜在客户的理想投资连结产品对比18-60岁18-60岁10年/15年/20年/25年终身年缴，首份1260元，第二份开始1200元/份年缴，每次缴费金额固定取投资帐户价值总额和保险金额中较大者投资帐户价值总额和保险金额之和意外险住院每日补贴住院医疗费用补贴定期寿险住院医疗费用补贴意外险重大疾病险住院每日补贴从第二份开始，每份保费降为1200元根据购买数量在保费上给予优惠或者保额到一定金额，管理费用提取比例相应给予折扣通过保险业务员销售多种销售渠道：业务员或银行代理平安世纪理财投资连结保险潜在客户理想的投资连结产品受保年龄保险期间缴费方式身故保险金附加险优惠折扣销售渠道THEGALLUPORGANIZATION9现有客户与潜在客户对“平安世纪理财投资连结保险”产品设计评价对比52%的现有客户对“平安世纪理财投资连结保险”的产品设计表示非常满意或比较满意。分项满意度不满意原因投资分配不合理(保障帐户比例大)投保当年无法退保投保时间长，无法更改定性座谈会发现，“平安世纪理财投资投资连结保险”对潜在客户具有很大的吸引力。产品吸引点可自主选择投资帐户随时追加保费进入投资帐户失能豁免保费的特别保证附加险选择多增加保费进入个人投资帐户的比例。“投资方面要多一些”，“第一年不应该都进入保障帐户。”改进建议THEGALLUPORGANIZATION10现有客户与潜在客户对费用收取的评价不超过2%的资产管理费5%左右的买卖差价5%左右的投资手续费不超过2%的资产管理费现有客户潜在客户THEGALLUPORGANIZATION11对服务的期望THEGALLUPORGANIZATION12现有客户和潜在客户对保险业务员要求最多、期望最高的三点都是：业务熟悉、诚实可信、售后服务主动。相比较而言，现有客户对业务员的服务态度和亲和力比较看重，而潜在客户则更期望所接触到的业务员注重仪表，个人形象好，学历素质高。现有客户结论潜在客户业务熟悉人员稳定性沟通能力诚实可信服务态度有亲和力个人形象期望较低期望较高期望较高期望较低售后服务的主动性现有客户与潜在客户对保险业务员的期望对比学历水平THEGALLUPORGANIZATION13目前业务员介绍产品的方式与潜在客户期望方式对比目前业务员介绍产品的主要方式潜在客户期望的产品介绍方式THEGALLUPORGANIZATION14现有客户与潜在客户对信息透明度的期望现有客户潜在客户现有客户对“平安世纪理财投资连结保险”投资帐户信息公布的清楚程度和即时性的满意度较低，分别为43%和42%。他们期望：投资信息公布方式多样化，如电话查询、递送快报等；投资信息公布内容通俗易懂；投资信息公布内容更明细，最好能查询个人帐户信息(频率高于一年一次)潜在客户对投资连结保险的信息透明度期望较高，他们希望有关费用收取和投资帐户的信息公布内容更明细。“投入钱的透明度要高。现在每个月公布的平安投资连结，只是笼统的公布，收益亏损多少，应该更详细一些。至少象上市公司一样，以前有年报表，现在有季报表。投资连结收取的佣金，为什么收？应该讲清楚。”“半个月定期寄份资料过来，上面写着是怎么操作的，这样最好了。”“投入钱的透明度不能象上证报一样，每个月只公布一次平安投资连结，收益亏损多少，应该更详细一些。”THEGALLUPORGANIZATION15客户特征对比THEGALLUPORGANIZATION16人口统计学特征THEGALLUPORGANIZATION17理财观念与方式