您好,欢迎访问三七文档
当前位置:首页 > 商业/管理/HR > 信息化管理 > 省集中客服系统建设方案研究与实现
大连理工大学硕士学位论文省集中客服系统建设方案研究与实现姓名:刘鹏申请学位级别:硕士专业:电子与通信工程指导教师:卢湖川20070616省集中客服系统建设方案研究与实现作者:刘鹏学位授予单位:大连理工大学相似文献(10条)1.学位论文姜百军辽河油田通信客服系统设计与实现2009辽河油田通信客服系统,是辽河油田通信公司为其用户提供统一服务的综合性通信系统。此系统提供了114号码查询,112故障人工和自动受理,用户投诉处理等功能,能够实现完善的工单流转闭环处理,以及工单处理结束后的用户答复回访。此系统很大程度上提升了辽河油田通信公司为用户提供服务的效率和质量,提高了客户满意度和忠诚度,对提高通信公司提高市场竞争力起到重要作用。br 辽河油田通信客服系统,在业务实现上采用“统一接入,分散处理,集中回访答复客户”的原则,以最快的速度解决客户遇到的问题,最大程度的满足客户需要。技术实现上采用C/S结合B/S的软件技术体系,结合C/S和B/S的优点,发挥两者的优势,最大程度的满足客户业务发展的需要,这也是今后国内通信客服系统建设的趋势。在系统设计实现设计实现过程中,前台软件(C/S)部分采用DataSet和XML结合呈现数据,WEB(B/S)部分采用Struts+Spring+Hibernate三层架构,数据处理与存储采用存储过程在Oracle下实现,这些技术都保证了系统具有很强的可集成性和可扩展性。br 辽河油田通信客服系统的建设对于辽河油田通信公司的未来几年内的整体运营和管理架构都会产生深远影响。为辽河油田通信公司的客服系统由成本中心向利润中心转型奠定了良好的基础。br 本文所研究的内容对电信行业通信客服系统的应用具有普遍意义,也是一种通用的电信行业解决方案,为电信运营商在信息化建设中,创建先进的电信业务综合支撑系统,具有广泛的研究意义和应用价值。2.学位论文樊琳航天专网客服系统的优化设计2008随着市场竞争的日益加剧以及专网电信用户需求的不断增加,适时建立航天专网“以客户为中心”的服务、营销一体化的客服系统,已成为企业必然的选择。客服系统的优化与实施将先进的通讯技术与科学管理相结合,为用户提供了多渠道的优质服务。首次整合了专网电话、电视、宽带三网业务数据资源,实现了业务处理的自动化、高效化。本文从企业实际需要出发,通过对比分析的研究方法,对客服系统服务模式、系统优化设计、业务模型设计三个方面进行深入研究,制定了航天专网客服系统改造的设计方案和实施方案。随着客服系统优化建设的全面实施,进一步提高航天专网通信服务质量,在用户中树立品牌,带动航天专网电信服务水平的提升,进而实现企业整体绩效的提升。3.学位论文潘要锁孝感电信客户服务系统技术方案设计与实施2005本文结合国内客服系统的市场现状,并借鉴国外先进的客服系统,提出孝感电信新的10000号客服系统应该建设成为能够适应电信业务持续发展需要的、稳定、可靠、直接面向客户、统一接入号的客户服务中心。新的客服系统主要包括支撑功能、业务生成功能、各种服务应用功能等三大功能模块。以宏智公司提出的客服系统建设方案和未来几年电信客户需求预测为基础,以系统处理流程而设计的功能模块为框架,软件系统的设计以客户资料和需求为核心数据,从而实现跨平台应用。随着电信业务的发展,建立一个功能先进完备、能为客户提供优质便捷的服务客服系统势必成为留住老客户,吸引新客户的竞争焦点。目前电信业发展迅猛,特别是移动电信市场,其业务收入大大超过固话业务,其成功很大程度在于其推出的灵活多样的业务服务形式和市场策略,要保证孝感电信业务的快速发展,必须建成一个功能强大、服务方式灵活的客服系统。一个完整的电信业务运营支持系统主要由计费与结算系统、营业与帐务系统、客户服务系统以及决策支持系统四个部分组成,本客服系统主要实现了客户服务系统部分,建立决策支持系统将是本客服系统的发展完善方向。4.学位论文李建勋电信客服中心系统研究与实现2005随着经济全球化和知识经济的到来,电信企业将面临更多的机会,也同样面临严峻的挑战。如何在竞争中取得优势,是摆在每个电信企业面前的问题。用户对服务的需求越来越高,推动了企业对服务的重视,不少企业开始将客服中心服务作为提高客户服务的一种手段。客户服务中心,国外也称为呼叫中心,它是一种基于计算机电信集成技术的一种新的综合信息服务系统。最新的客户服务中心包括许多先进技术:电话交换、计算机技术、计算机电信集成技术和智能网技术。现代的客户服务中心作为企业和客户进行交流的途径成为客户关系管理系统中的核心部分。它利用计算机电信集成技术将通信与计算机结合在一起。使用户简单方便的获取信息,从而改善了对客户的服务质量、增强了竞争力,减少了管理开支,而且可以全天24小时服务。随着全球网络技术,特别是互联网技术的迅猛发展,客户服务中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术,其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件的集合,具有传统客户方式无法比拟的优势。根据呼叫中心的发展趋势,对建设电信呼叫中心的关键技术进行深入研究,通过对电信行业客户服务需求的分析,结合华为客户服务中心产品——INIESS系统的结构与功能,对天津联通新建的客户服务中心系统进行了设计与实施。主要研究的内容包括:1.深入研究了客服中心组建过程中的计算机电信集成技术、智能分配中心技术、自动语音应答技术、排队机等技术。2.对华为客服中心系统产品NITESS的设计思想、系统结构、功能等进行了仔细分析。3.深入研究分析了天津联通客户服务中心系统的具体设计方案、网络结构和业务功能,并进行了系统实施、系统集成和测试。客服中心在中国的建设开始于二十世纪九十年代,短短的几年时间内便形成了一个蓬勃发展的新行业,新技术、新功能层出不穷。密切注视呼叫中心的发展趋势,并在此基础上建设先进的客户服务系统,将会是电信运营商从容面对市场的一大法宝。5.学位论文王信胜云南网通客服综合管理系统需求研究与分析2006近来,席卷全球的信息技术,促进了企业的管理体制、经营思想和决策方式的变革。利用信息技术,加快电信企业管理的现代化,已经成为提高企业经济效益和竞争力的根本途径。笔者在今年有幸参加了中国网通云南省分公司综合客服系统的规划和需求分析。在与众多同仁讨论和研究的过程中,进一步学习更多关于CRM的知识。在学习和研究的过程中,笔者更深刻的认识到CRM在电信客户管理中的重要意义。虽然,项目分析暂告一段落,但为了进一步提高对CRM的认识,笔者以此为毕业论文,对该项目规划和分析做了进一步的总结和分析研究。文章的第一、二章首先介绍客户综合关系管理系统(CRM)的基本概念和国内电信运营商的系统建设背景,从而引出云南网通综合客服系统的系统定位、建设目标,建设原则,同时详尽的描述了系统的背景和实施目的。然后,笔者对云南网通综合客服系统中的经典体系架构讨论方案和系统模型进行了阐述,并对整个系统框架进行了介绍和分析。文章的第三章对云南网通的基础资源设施模式进行了总结和介绍,针对网络资源管理中资源管理配置要点进行了描述,并提出部分管理解决方案。文章的第四章提出实现云南网通各个本地网中不同处理局对不同业务类型采取何种业务流程的解决方案。同时,文章着重从流程的调度和监控对云南网通一系列业务处理进行了介绍和分析。文章的第五章对客户资料的完整性和各个环节中的影响进行了描述和分析,对云南网通的主要代理商发展模式的管理要点也进行全面的分析和介绍。最后,笔者对整个项目的完成做出总结,并对CRM未来的发展趋势进行了展望。本文的研究成果对从事电信CRM系统研究的同仁具有一定的参考价值。6.学位论文孙伟智能网客户服务中心系统测试方案的研究与实现2004随着经济全球化,电信企业将面临更多的机会,但同时也将面临更加严峻的挑战。为了在竞争中取得优势,很多电信企业开始采用智能网客户服务中心系统(简称智能网客服系统)来满足用户对服务越来越高的要求。与此同时,智能网客服系统开发商为了满足电信运营商的迫切需求,更多地占领这块市场,从中获得丰厚的利润,便将其产品的质量作为竞争的重量级筹码。因此,解决目前智能网客服系统的质量问题成为开发商们共同关注的焦点。通过实际参与客服系统的测试工作,结合其特点,吸取国内外软件测试的先进思想、理论和方法,本文分析得出了一套智能网客服系统测试方案。测试方案中,首先根据工程中客服系统的实际测试情况,分析编写了测试验收标准,规范了客服系统的测试工作,起到了督促测试人员进行高质量测试的作用。文中还针对目前客服系统故障反馈率高达40%的故障类型,提出了切实可行的解决办法,即编写异常测试用例,插入到测试脚本中,利用半自动化的方法,在产品交付用户使用前,就可以发现并修复近80%的由于异常操作引起的软件缺陷。文中同时提出了改善同行评审会议的组织工作和矩阵法选择评审委员等措施,保证了同行评审会议的质量,达到了及早发现软件缺陷,降低软件修复成本的目的。文中还从软件生命周期的角度,帮助需求管理、设计、开发和测试人员明确地选择出实用的自动化测试工具。最后重点阐述了一个针对智能网客服系统的大话务量呼叫测试工具的分析、设计与实现过程,其中引入了多线程技术,并且通过合理地设计数据结构体等方法,解决了由于线程互斥带来的并发性降低问题。该测试方案已经在实际工程中得到验证。7.学位论文姜葱电信大客户管理系统的设计2005在电信公司的客户分类中,将大客户界定为如下三方面:(1)重要客户,指党政军、公检法、新闻媒体等有较大社会影响力,对公司的生存与发展具有辅助作用的客户;(2)公司客户,指具有较强经济实力和较大社会影响力,对公司的业务稳定和发展具有推动作用的客户;(3)个人大客户,指具有较高消费能力,平均月消费额达到某—金额以上的客户。大客户管理指的是企业如何利用自己的资源有计划有步骤地开发和培育那些对企业的生存和发展有着战略意义的大客户。本文在分析原有客服系统的基础上,针对大客户管理的需求,给出了一个大客户管理系统的设计,以求建立一个更加完善的客服系统,为大客户的市场开拓、信息管理、大客户服务及营销决策支持提供一个综合信息处理平台。电信大客户管理系统包括信息管理、流程管理、统计报表、辅助决策分析和系统管理等功能。其中信息管理模块完成与大客户市场营销有关的各种静态信息的管理;流程管理模块完成与大客户有关的绿色、黄色和红色三个通道的过程管理;统计报表模块完成对大客户发展中心的经营状况、服务状况和大客户发展等方面的统计与报表功能;辅助决策分析模块完成对大客户市场营销的辅助决策分析功能;系统管理模块完成对系统数据安全、系统安全、系统参数、系统用户、系统权限、预报警和系统故障处理等方面的管理功能。综上所述,本文介绍了大客户管理系统设计提出的背景、意义,借鉴相关领域国内外技术现状,对大客户管理系统设计进行了可行性分析和技术难点分析,给出了系统的建设原则和系统的实施方案,并详细阐述了大客户管理系统实现的主要功能。8.学位论文周明昱客服系统与移动网管系统信息互动项目的研究2007电信企业直接收到用户的反映、咨询、投诉、查询等,尤其是投诉可以是最直接反映企业整体服务能力,反映用户对企业整体服务能力的评价,它与用户满意度指标和忠诚度指标直接关联。用户对不同问题的反映,会侧面反映企业后台各方面管理的不同问题,或是对企业组织各类产品中的薄弱环节的反馈。用户的投诉对于企业来说,是一个企业的神经系统。近年来网络质量的投诉占整体投诉的30%,用户对解决不及时,不能有效解决等问题有很大意见,网络质量也是用户离网的重要因素之一。网络问题专业性强,前台立单性差,一次性解决率差,客户投诉数据不能及时反馈给后台部门,网络问题针对性解决能力弱。为此立项:建立客服系统与移动网管系统信息互动项目的研究。选定试点省份,搭建客服系统与移动网管系统信息互动项目试验平台,验证管理目标实现情况,形成公司级的业务规范及技术规范,确定全国下一步推广方案。最终提高客服前台对网络质量一次性解决率,提高客服前台对用户网络质量投诉立单的准确性,减少用户对网络质量的重复投诉;实现以用户投诉数据
本文标题:省集中客服系统建设方案研究与实现
链接地址:https://www.777doc.com/doc-1535288 .html