福州联通顾客满意度测评与提升研究

厦门大学硕士学位论文福州联通顾客满意度测评与提升研究姓名：陈秋霞申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：郭霖20060501福州联通顾客满意度测评与提升研究作者：陈秋霞学位授予单位：厦门大学相似文献(10条)1.期刊论文简彩云我国大型商场顾客满意度测评及结果分析-商场现代化2004,(18)顾客满意度测评是实施顾客满意管理的重要手段,是企业持续改进的依据.本文构建了我国大型商场的顾客满意度评价指标体系,采用客观调查的方法确定了指标体系的权重,同时对三家大型商场的测评结果进行了分析,并就如何提高大型商场的顾客满意度作一些探讨.2.期刊论文聂风华.续智丹.魏强数据筛选在顾客满意度测评中的应用研究-现代管理科学2009,(8)顾客满意是企业的重要目标之一,其量化测评过程越来越受到重视,但问卷调查数据质量一直以来都是造成满意度误差的重要因素之一.文章提出了数据筛选模型及方法,在某高等院校学生公寓开展了3年满意度调研,收集了近10000份问卷(有效问卷8619份),结果表明,筛除总数量最高可达到回收问卷数的12%,具有重要的实用价值.3.学位论文张磊企业员工满意度与顾客满意度研究2006加入WTO后，我国企业面临着前所未有的机遇和挑战，国外企业的大量涌入，严重影响了我国企业的生存和发展，对于现代企业，为了更好地生存、发展，急需提高企业的凝聚力，培植一定的忠诚顾客，只有这样才能在激烈的竞争中站稳脚跟。所以，满意度的测评已经迫在眉睫。我国的满意度测评正处于初级阶段，急需建立一整套适合我国企业的综合评价系统，它将对我国企业的发展起到不可忽视的作用。其研究成果具有很大的理论价值和经济价值。论文的核心是从三个视角(企业文化、产品质量和领导行为)来研究这三者与两个满意度的关系。从这三个方面来分析三者与员工满意度和顾客满意度之间的联系，把这个联系作为一条准绳来剖析企业如何提高员工满意度和顾客满意度，从而达到提高企业竞争力，为企业更好地创造利润、实现双赢的目标。要了解员工满意和顾客满意的程度，就要有一套系统的评价指标体系和评价方法。论文第六章就是对两个满意度进行的测量与评价：第一，分析员工满意度的影响因素，确定员工满意度的评价指标并采用模糊评价的方法进行综合评价；第二，从包括员工满意度的六个方面出发，把员工满意度作为一项重要的评价指标，重点突出两者之间的内在联系。采用层次分析法来确定顾客满意度影响因素的权重，进而利用模糊评价的方法对顾客满意度进行综合评价。论文重点分析了企业员工和顾客满意度的问题，从这个视角来重新界定企业的成功与否是很科学的。只有拥有忠诚的员工的企业才会拥有忠诚的顾客，只有拥有忠诚的顾客的企业才会有可观的利润，才能可持续的发展。因此，我们应该尽快建立一套适合我国企业的满意度测评体系，进而实现企业利润最大化的目标。4.期刊论文刘武.杨雪.LiuWu.YangXue中国高等教育顾客满意度指数模型的构建-公共管理学报2007,4(1)办人民满意的教育是我国高等教育的宗旨,对高等教育质量进行评估是受教育者的权利.根据我国高等学校的具体情况,在借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI)的基础上,尝试建立了由高校形象、顾客期望、感知质量、顾客满意、顾客忠诚和顾客信任等结构变量构成的中国高等教育顾客满意度指数模型(CHE-CSI).依据顾客满意度测量理论,设计了包括自我发展、专业课程设置、教师队伍、教学质量、图书馆、文娱活动和校园服务等质量因子和通行的满意度测量因子的指标体系,并编制了相应的问卷.总量表信度达到0.8999.因子分析表明,学生对高校教育质量的感知主要包括教学质量和校园服务两个方面.利用结构方程分析软件LISREL8.7对沈阳市六所高校的596名学生样本数据进行了模型验证分析.各项拟合系数均表明数据与模型拟合良好,其中RMSEA达到0.064.5.学位论文王兰兰北京特产食品市场顾客满意度应用研究2006本文以北京特产食品市场顾客满意度测评指标体系建立及其应用为主要研究对象.文章首先介绍了北京特产食品市场的发展状况,对顾客满意理论和顾客满意度测评等重要文献进行全面整理与分析.然后对北京特产食品市场顾客满意度现状进行了实证调查,并分析了其中存在的主要问题.针对这些问题,本文提出了北京特产食品市场顾客满意度测评指标体系,以及由指标体系转化而成的顾客满意度调查问卷.通过使用统计软件SPSS10.0对调查数据进行了验证分析,确保测评指标体系和调查问卷有效合理.在此基础上,针对测评指标体系的实证研究,提出了专家群组构权法和顾客赋权法相结合的指标权重结构,采用顾客满意度多指标加权评判法、四分图分析法以及因子分析、聚类分析等定性定量分析方法,对影响顾客满意度的各因素重要性、顾客满意度影响指标分析、顾客的满意度偏好等做了比较全面的研究.最后本文根据研究结论,针对特产食品市场特性,将顾客满意度与企业战略管理如何有效结合,以及企业如何有效导入顾客满意度管理系统提出了几点建议.6.期刊论文严浩仁一种顾客满意度调查方法:同业对比分析法-商业研究2002,(16)顾客满意度测评能够使企业在时间上自我比较,能够与行业的平均值比较,能够预测长期表现,并解答客户关系管理过程中出现的专门问题.结合杭州市为民超市的顾客满意度测评实例,介绍顾客满意度测评的一般流程及其应用方法.并通过与主要竞争对手大家超市的满意度对比分析,研究一种顾客满意度测评方法--同业对比分析法.7.学位论文程开明结构方程模型在顾客满意度测评中的应用研究2005本文基于推动结构方程模型的理论普及和应用拓展的目的,在介绍结构方程模型原理的基础上,开展结构方程模型在顾客满意度测评中的应用研究.文中利用结构方程模型对提出的顾客满意度理论模型进行验证,该模型既包含显变量,又包含隐变量,可用于指导实际的顾客满意度测评,具有一定的实际应用价值.本文借鉴现有研究成果,提出包含预期质量、感知质量、宣传效果、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚六个结构变量的价值——忠诚顾客满意度测评模型;然后,采用调查数据,利用结构方程模型验证该理论模型的合理性;最后,总结结构方程模型的应用及本身存在的一些局限性,提出改进设想和有待进一步研究的方向.8.期刊论文杨凤华.YANGFeng-hua结构方程模型在公共部门公众满意度测评中的应用-南通大学学报（社会科学版）2008,24(5)随着政府绩效评价工作的深入开展,公共部门公众满意度测评研究受到越来越多的关注.公众满意度测评涉及到对公众期望等较难直接测量的潜变量之间关系的分析,这对用于测评的工具提出了较高的要求,而结构方程模型正是能够满足这类要求的多元数据分析工具.由于用于私人部门的顾客满意度模型在经过了大量的调研实践和反复的数据验证基础上已经形成了较为完善的指标体系.所以公众满意度的结构方程模型可以在此基础上结合公共产品/服务的特点加以改进而形成.在运用中还要注意构建模型要有正确的理论基础等问题.9.学位论文张廉现代医院顾客满意度测评的实证研究——以湖北省DY医院为例2005医疗服务市场竞争日益激烈，患者对医疗服务的要求不断提高，政府对医疗服务业的监管力度进一步加大，“患者满意度”己被纳入医院管理评价指标。医院顾客满意度调查和评估已成为现代医院为改进和提高医疗服务质量而必做的一项重要工作。　　本研究旨在探讨一个适合医疗服务特点的医院顾客满意度测评模型和指标体系，并探讨个人属性对医院顾客满意度的影响。　　研究对象为湖北省DY医院，以随机抽取该院50例门诊病人、125例住院病人和50例医院员工为样本，进行实证调查研究。构建了以环境设施、流程效率、服务态度、诊疗过程、医疗费用、医德医风和服务结果共七个项目组成的医疗服务质量衡量构面以及测量量表，调查病人对七个医疗服务项目的满意度、重视度，以及医院员工所感知的病人满意度。本研究所使用的统计方法包括：信度分析、次数分配、描述性统计、相关分析、两个独立样本的t检验和单因子方差分析。在分析得到的调查结果的基础上，给出了相应的对策建议。10.期刊论文李玉惠.段万春.徐晓军.LIYu-hui.DUANWan-chun.XUXiao-jun基于灰色理论的企业顾客满意度测评分析-商业研究2006,(24)顾客满意度是衡量企业产品和服务质量的一个重要指标,它受多种因素的影响,而且各因素之间的联系不完全确知,顾客对这些产品和服务的认识具有灰色性.运用灰色系统理论,分析影响企业满意度的测评因素排序、企业用户分类及特点,给企业顾客满意度提供了改进的方向.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：bfeb7fba-280e-4d3f-a8c6-9e110060784d下载时间：2010年10月16日