第4章总台接待

第四章账户与复式记账4.1总台接待服务概述4.2入住接待服务第4章总台接待引例：塑造一张“脸”，打造一个店总台是前厅服务与管理的中枢，是酒店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。总台接待是前厅服务全过程的关键阶段。总台接待工作主要包括接待准备工作、为不同类型客人办理入住登记手续；总台为住店客人所提供的接待服务，具有面对面接触、规程严谨、内容多且复杂、工作效率高等特点，而且对前厅客房销售、协调服务、建账结账、客史建档等项工作产生重要的影响。4.1总台接待服务概述4.1.1接待准备工作1）掌握酒店房间状态、预期抵达客人名单及离店客人名单、重要客人的名单等。2）熟悉相关客房状况报表。3）制定客用房预分方案。4）做好团队抵店前核对工作。5）检查待出售房间。6）准备入住资料。4.1.2客房状态控制1)客房状态的类型⑴VC（VacantClean）已清洁的空房。⑵VD（VacantDirty）未清洁的空房。⑶OD（OccupiedDirty）未清洁的住客房。⑷OC（OccupiedClean）已清洁的住客房。⑸OOO(OutOfOrder)待修房。硬件出现故障，正在或等待维修。⑹ECO(EstematedCheckOut)预计退房。⑺NS（NoSmoking）无烟房。4.1.2客房状态控制1)客房状态的类型⑻S/O(SleptOut)外睡房。住店客人外宿未归。⑼DL(DoubleLock)双锁房。酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房门双锁。⑽DND(DoNotDisturb)请勿打扰。⑾MUR(MakeUpRoom)请即打扫。⑿RS(RefuseService)拒绝服务。⒀NB(NoBaggage)无行李房。⒁LB(LightBaggage)少行李房。携少量行李的住客房。4.1.2客房状态控制1)客房状态的类型⒂SK（Skip）走单房。前厅房态为占用房，而管家房态为空房。⒃SL(Sleep)睡眠房。前厅房态为空房，而管家房态为占用房。⒄CO(CheckOut)走客房。客人已结帐离店，房间正在清扫之中。⒅CI(CheckIn)入住房。住店客人正在使用的客房。⒆CFR（ConfiditialRoom)保密房。⒇BR（BlockedRoom）保留房。这是一种内部掌握的客房。酒店提前为大型团体客人（如参加国际会议的客人）预留的其所需要的客房。4.1.2客房状态控制2)影响客房状态的因素排房。为了减少客人办理入住登记的时间，接待员为已订房的客人提前做好排房工作，已预排好的客房应将客房状态转换到保留房的状态。必要时应提前一天完成排房工作并把接待要求以书面形式通知到有关部门。入住。客人入住后，总台接待员应及时将保留房或空房状态转换到住客房状态，并及时通知客房部。换房。换房是将客人调换出的客房由住客房状态转换成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客房状态。接待员还应开具客房变更通知单下发有关部门，作为换房、转换房态的凭证。4.1.2客房状态控制2)影响客房状态的因素退房。总台接待员在接到客人退房离店信息后，应及时将住客房状态转换成走客房状态，并通知客房部。待修房。客房因设施、设备损坏需要维修而暂时不能销售时，客房部应及时通知总台将此房转换到待修房状态，等得到客房部的恢复通知后再及时取消。关闭楼层。由于出租率下降，酒店为节约能源、减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房，常采用相对集中排房，关闭一些楼层的措施。此时，前厅根据酒店规定，将关闭楼层的客房转换到保留房或关闭楼层的状态。4.1.2客房状态控制3)客房状态的显示房态显示是指把酒店每一间客房的类别、房态随时准确全面地显示出来。客房状况显示系统,是指用电脑操作系统综合显示客房状态的信息管理系统，具有查询客房类别、客房房态、客房消费等功能，可查询在住、当日入住、预计离店、预计抵达等客人资料。4.1.2客房状态控制4)客房状态的控制(1)制作客房状态控制表格主要表格有：当前房态统计表、当前房态明细表、客房状态差异表。4.1.2客房状态控制4)客房状态的控制(2)沟通客房状态信息为了控制房态，前厅部管理人员必须做好部门内部及部门间的信息沟通。首先是做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通，确保客房预订显示系统的正确性。其次是做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性。4.1.2客房状态控制4)客房状态的控制(3)防止客房状况差异客房状况差异是指前厅部记录、显示的客房状况与客房部查房结果不相符合的状况。4.1.2客房状态控制4)客房状态的控制(3)防止客房状况差异产生客房状况差异的原因：①客人入住后，前厅未能及时将空房转换成住客房。②客人已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房。③客人未登记，前厅部显示为空房，而客房部显示为住客房。④给错客人房间和钥匙，客人误进其他客房，而客人进人的客房房态显示为空房。⑤客人离店时，前厅未收回房间钥匙，客人再次返回房间，而总台房态已转换成走客房。⑥客人提前结账，但并未退房，前厅已将房态转换成走客房。⑦客人已换房，但前厅未及时调整房态。4.2入住接待服务入住接待服务是前厅部门童、行李员、接待员、收银员等工作人员协调对客服务的全过程。本单元中入住接待服务仅指总台接待员的入住接待服务。【业务链接4—2】入住接待服务一般流程【业务链接4—3】证件的种类4.2.1散客接待服务1）欢迎客人客人进入大堂区域，接待员在没有为其他客人提供服务的情况下，主动向客人问好，表示欢迎。如果接待员正在为其它客人提供服务，则要通过礼貌的语言和目光表示已注意到客人的到来，不能让客人感觉被冷落。如只有一人当班，并无法同时接待两位以上客人时，需要服务过程中每隔一段时间，向在总台的其它客人表示歉意，并尽快处理散客接待工作。接待有预订散客：当询问到客人是有预订散客时，将客人提供的信息与预订单上的内容认真核对，对于已付定金的客人，应向客人重申确认已收到的定金数额，并进一步了解客人实际情况与预订是否有变更。接待无预订散客：当客人是无预订散客时，主动了解客人所需房间类型及入住天数，并采取从高至低的房价向客人推介客房。如果当客人到达时间较早，未能及时提供已清洁的客房给客人时，应向客人做好解释，建议客人先办理好入住手续，向客人提供存放行李服务，方便客人游玩及用餐。4.2.1散客接待服务2）为客人办理入住手续确定房间后，与客人确认房价和离店日期，请客人出示有效证件及进行证件扫描。请客人在登记卡上填写所需内容，核对一切有关文件，并请客人在登记卡签字。询问客人以何种方式结算，与客人确认房间的价格及退房时间，请客人在入住单签上全名。对于有预订的贵宾或常客，酒店已经掌握较完整的资料，准备工作可以做得更充分具体，提前准备登记表、欢迎卡、钥匙卡，并装入信封，查验身份证件后，只需在登记表上签名确认即可；对于贵宾提供专人引领、先入房间，在房内办理登记手续的特殊礼遇。4.2.1散客接待服务3）收取押金，提供其他帮助若客人以现金结账，视信用情况决定是否预先收取押金；收取押金时应先将客人的资料输入电脑，然后带客人至收银处交押金，或直接收取客人的押金；若客人以信用卡结账，按规定核对并影印客人信用卡，预刷信用卡的授权，把信用卡的卡号输人电脑中，并与登记表订在一起放入客人档案中。入住登记完毕后，询问客人是否需要行李员帮助。接到收银员已收客人押金的通知后，将准备好的房间钥匙和房卡交给客人，告知客人所住房间类别、具体位置，向客人解释房卡的用途（房卡是住客的凭证，凭卡可在使用酒店服务设施时签单记入房账），若有两位以上客人，房卡应该人手一份。4.2.1散客接待服务4）信息储存接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑，包括客人姓名的正确书写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等，检查信息的正确性，并输入客人的档案中，登记卡要存放进客人入住档案中，以便随时查询。请行李员引领客人进房，同时将入住房号通知房务中心。入住单第一联自存，第二联交收银，第三联交总机。4.2.2团队接待服务程序1）准备工作根据团队接待任务通知单中用房、用餐及其他要求，在抵店前进行预排房并确认。提前准备团队钥匙卡、欢迎卡、餐券、宣传品等，并装入信封内；控制已预排好的客房。团队用餐安排提前通知餐饮部或有关餐厅；逐项落实有关车辆、行李员、与团队领队和陪同联系接洽等事宜。当班人员应清楚每个团队领队的名字、联系电话、单位和特殊事项，并做好和房务中心、销售部的沟通。4.2.2团队接待服务程序2）迎候客人团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并向客人表示欢迎和问候,根据客人信息查找该团预订单。根据预订单信息与与团队领队、导游核对人数、房间数、是否订餐等，内容无误后，团队领队及接待人员要在“团队人员住宿登记表”上签字认可。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。团队联络员告知团队领队及客人有关事宜，其中包括早、中、晚餐地点及酒店其他设施，是否安排叫醒服务及离店要求等有关事项。4.2.2团队接待服务程序3）填单，验证，分房请领队提供入住客人名单，查验团体签证或个人身份证件，对所有团员有效证件进行登记、扫描，境外人员需要一一填写境外人员临时登记表，境内人员需要填写团队资料登记表。询问客人以何种方式结算，房间是否开外线、杂项收费方式（如果领队确认是入房帐结算，需请领队协助提供可入房帐客人的名单，并在入住单上注明其签名模式方便客人消费），待确认以上内容后请领队在入住单上签名确认，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单。接到收银员已收客人押金的通知后，将准备好的钥匙和房卡交给领队，并告诉领队房间的具体位置，由领队将预订房间分配给客人,若客人以现金结账，酒店预先收取客人的押金。“VIP”团入住时，可先发房间钥匙给客人，让客人先进房，留下领队及陪同办理入住登记即可。4.2.2团队接待服务程序4）信息储存与传递接待客人完毕后，将入住团队的信息输入电脑，包括离店时间、客人数、房数等，并将该团领队的姓名及房号通知房务中心（开陪同房前一定要先通知楼层，旅行社陪同按合同规定只提供床位，费用以床位计算，通常一间房可以安排两至三个陪同床位，在安排床位时要注意技巧，一般安排同类旅行社陪同一起、或司机与司机、地陪与地陪一起）。总台接待人员将准确的房号、名单送到行李部，请行李员引领客人进房，同时将入住房号通知房务中心。将团队接待单或相关服务要求送往有关部门，同时制作团队主账单及个人消费分账单，送收银处。4.2.3VIP接待服务程序VIP(VeryImportantPerson)是酒店的贵宾，是对酒店影响较大的客人，这类客人通常包括同行业的高层管理者和职位较高或社会影响较大的政界、文化界、体育界的名人等。有的酒店将这类客人又进行划分，分为V1、V2等等，VIP接待服务程序较之一般入住客人的接待，要求更加规范和严格，通常由酒店成立专门接待组，确定接待规格与接待程序。4.2.3VIP接待服务程序1）VIP客人抵达前的准备工作提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准后报送客房部、餐饮部及其它相关部门。分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房。如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级、VIP2级客人等依次类推。夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”。第二天早上，由大堂副理负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有内容正确无误。总台领班根据所分配的房号，制作房卡(钥匙)。4.2.3VIP接待服务程序2）VIP客人抵达前大堂副理的准备工作根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请客房部经理审批。审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价