第三篇第四章倾听的技巧

第四章倾听的技巧第一节倾听的六要素）一、倾听的六要素聆听所言之声主动提问专注做笔记移情客观公正地回应二、阻碍倾听的因素倾听者的注意力不集中倾听者打断说话者倾听者缺乏自信倾听者过于关注细节倾听者任由自己分心倾听者心存偏见倾听者不重视信息、倾听者的注意力不集中倾听者受到内部或外部因素的干扰而无法集中注意力，这是最常见的阻碍倾听的因素。当您疲倦时，胡思乱想时，或是对说话者所传递的信息不感兴趣时，您都很难集中注意力。、倾听者打断说话者倾听者打断说话者也是阻碍倾听的因素之一。在回应说话者之前，您应该先让他把话说完。对说话者缺乏耐心甚至粗鲁地打断他们，这是对说话者本人及其信息不尊重的表现。、倾听者缺乏自信倾听者缺乏自信也是阻碍倾听的因素之一，这是因为缺乏自信会令倾听者产生紧张的情绪，而这种情绪一旦占据了他的思维，就会使他无从把握说话者所传递的信息。也正是为了掩饰这种紧张情绪，许多倾听者总是在应当倾听时擅自发言，打断说话者。、倾听者过于关注细节阻碍倾听的另外一个因素是倾听者过于关注细节。如果您尝试记住所有的人名、事件和时间，那么您就会觉得倾听“太辛苦”了。这种紧紧抓住信息中的细节而不抓要点的做法非常不可取，这样做您就可能完全不能明白说话者的观点。、倾听者任由自己分心阻碍倾听的因素还包括倾听者任由自己分心。在倾听时，您应该尽可能消除噪音或其他会令您分心的因素。电话铃声、邮件提醒或是其他人的打扰都会让您无法专注于倾听。另外，倾听时任由自己分心也是不为说话者着想和不礼貌的表现。、倾听者心存偏见倾听者心存偏见会在很大程度上阻碍倾听。偏见让您无法对说话者所传递的信息保持开放和接纳的心态。这是因为，偏见使您在倾听之前就已经对说话者或他所传递的信息做出了判断。、倾听者不重视信息最后一个阻碍倾听的因素是倾听者不重视信息。鲁莽地认为某个信息枯燥乏味，产生“不在乎”的情绪，并且拒绝花费时间和精力去评估这个信息，这些行为都表明您不重视说话者所提供的信息。这样做您就可能失去许多掌握重要信息的机会。第二节积极地倾听一、有效倾听的概念有效倾听就是积极地理解来电者所提供的信息，并作出恰当的回应。有效倾听可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。二、有效倾听的技巧鼓励：鼓励性话语----表明你在倾听说一些收到信息----引起共鸣解述：用不同方式重复顾客的讲话。移情：总结：全部谈话内容进行总结，使得引导顾客或教育顾客。三、有效倾听的障碍用心不专急于发言排斥异议心理定势厌倦消极的身体语言四、有效倾听的重要性可获取重要的信息可掩盖自身弱点善听才能善言能激发对方谈话欲能发现说服对方的关键可使你获得友谊和信任五、有效倾听的准则、不要打断顾客的话打断对方的讲话是交谈中的一个普遍存在的问题。如果你要这么做，你一定要看看对方的反应，通常这都是很不利的做法。打断对方的讲话意味着你对人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。只有当需要对方就某一点进行澄清时，你才可以打断对方。例如，当你听到对方作自我介绍时，如果对方的名字听起来很拗口，这时你可以询问具体是哪个字，为了减少你打断人家的讲话可能造成的负面影响，你最好用“请原谅”来开始。、不要让自己的思绪偏离影响有效倾听的另一个普遍性问题是思绪发生偏离。因为大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，正如常有的一种现象那样，一个人一句话还未说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。所以，这样就容易导致听者在潜在顾客讲话时思绪产生偏离。相反，你应该利用这些剩余的能力去组织你获取的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。、不要假装注意常常有这种情况，当你并未真正注意听时，为迎合对方你假装附和，口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明白”、“真有趣”、“是的，是的”。这些回答如果是真正发自内心的，它们可以表明你的确是在认真地听潜在顾客讲话，不过如果你拿它们作为演戏的道具，那么等于告诉潜在顾客你没注意听他们的讲话，这样，顾客很快就会对电话行销员失去信任。、听话要听音一些电话行销员听话很认真，甚至做记录，但他们往往只注意表面现象，而忽略了大量内在的东西。事实上存人际交往活动中，儿乎所有的沟通都是建立在非言语表达的基础之卜的，那种忙于做记录的推销员因此会失去许多重要的信息。将一些关键的话或技术性信息写下来是对的，但你的注意力应集中在对方的各种语气、语调表现和话语中的内涵上，而不应集中在孤立的语句上。、要表现出感兴趣向潜在顾客表明你在认真地昕他讲话，你希望他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地用“嗯、哦”来表明你的共鸣，这些做法虽然简单，而且相当俗套，但确实可以表明你对潜在顾客的讲话是感兴趣的，从而能鼓舞潜在顾客继续讲下去。另一方面，如果你一边听一边手脚不闲，打哈欠、或用不适宜的声音附和．肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之间的友善关系。、了解回应反馈为了理解潜在顾客的讲话，应该将这些讲话做出概括总结，这是回应反馈的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话，也为潜在顾客提供了一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯定的地方，你也可以通过直接提问的方式，来寻求得到顾客的澄清。此外，你的问题还有获取信息和引导谈话进入你感兴趣的领域的作用。、努力理解讲话的真正内涵很多情况下，我们并不能真正理解潜在顾客的讲话含义。因此，有以下几条途径供你在这方面有所改进：用你自己的话重新表述一下你理解的含义．让潜在顾客检查正误。当你不同意潜在顾客的观点但又必须接受其决定时，你需要格外认真地听他讲话。经常这样做才会知道自己应该在何时表示质疑为宜。如果你发现被告知的某些事情会令你感到兴奋不已，这时，你要提醒自己是否由于自己在理解上出现问题而夸大其辞，而事实却并非如此呢?如果你对潜在顾客的某些讲话内容感到厌烦，这时你要尤其注意。一些很重要的事实可能会被错过，也许你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得对方究竟讲了什么。即使是你以前已听过的信息，仍然要继续认真地听下去，“温故而知新”，不会有错的。只要保持沉默就能学会很多事，这真是令人惊讶。如果你很沉默别人会以为你比较聪明。靠听的能够比靠说的学到更多东西。六、倾听的层次1、忽视：不做任何努力去听2、假装听：做出倾听假象3、选择性倾听：只听你感兴趣的内容、留意地听：认真地倾听讲话，同是与自己的亲身经历做比较。5、同理心倾听：能站在顾客的角度用心和脑来倾听，并作出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。同理心概念同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。同理心六原则1、我怎么对待别人，别人就怎么对待我。2、想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。3、别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。同理心六原则4、只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。5、真诚坦白的人，才是值得信任的人。6、真情流露的人，才能得到真情回报。何时使用同理心1、当与对方的沟通充满情绪；2、当人际关系已变质或信任度不高时；3、当不确定我们是否了解；4、当资讯是不熟悉的或太复杂时；5、当不确定对方是否确知我们了解他的意思。七、不良的倾听习惯1、有选择的听；2、隔离的听；3、防备的听；4、听的埋伏；5、感觉迟钝的听。八、倾听的作用、倾听是了解对方需要，发现事实真相的最简捷的途径。谈判是双方沟通和了解的活动，掌握信息是十分重要的。一方不仅要了解对方的目的、意图、打算，还要掌握不断出现的新情况、新问题。因此，谈判的双方十分注意收集整理对方的情况，力争了解和掌握更多的信息。但是没有什么方式能比倾听更直接、更简便地了解对方的信息了。、倾听使人更真实的了解对方的立场、观点不能否认，谈话者也会利用讲话的机会，向你传递错误的信息或是对他有利的情报。这就需要倾听者保持清醒的头脑，根据自己所掌握的情况，不断进行分、过渡，确定哪些是正确的信息，哪些是错误的信息，哪些是对方的烟幕，进而了解对方的真实意图。、注意倾听是给人留下好印象，改善双方关系的有效方式之一。专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉快、宽容的心理，变得不那么固执己见，更有利于达成一个双方都妥协的协议。、倾听和谈话一样具有说服力，它常常使人不花费任何力气，取得意外的收获。有一家美国汽车公司，想要选用一种布料装饰汽车内部，有三家公司提供样品，供汽车公司选用。公司董事会经过研究后，请他们每一家来公司做最后的说明，然后决定与谁签约。三家厂商中，有一家