第二章--马上激发客户的兴趣1--具有吸引力的开场白

具有吸引力的开场白具有吸引力的开场白什么是开场白？衡量开场白是否有效的标准是什么？卖报者的案例开场白设计的几种模式一是陈述产品的最终价值案例电话销售最初面临的两大挑战（1）电话销售作为一种新的有效的销售方式，这些年在国内获得了长足的发展，有越来越多的公司和行业开始重视电话销售，比如在电信、移动、展览、互联网、旅行、培训、人力资源等适用电话销售的行业，电话销售已经作为公司业务推广的主要方式，几乎已完全取代了传统的面对面销售方式。（说明，本书正文之中所指的电话销售并不是我们通常所说的仅仅将电话作为一种销售人员和客户的沟通工具，或者仅仅将电话用来获得面谈的机会，而是指从寻找陌生客户开始，一直到最后成交收款全部都是通过打电话的方式来完成，其中传真、信函、电子邮件或者即时通信等也可看成是电话沟通的另外一种工具。）电话销售具有两个突出的优势一是电话销售的相对成本很低，二是电话销售的效率很高，可以肯定，电话销售在未来的一段时间内，会更加受到各行业的重视，成为一种不可或缺的主流销售模式。电话销售最初面临的两大挑战一、客户时间与注意力的挑战二、客户条件反射拒绝心理的挑战“李老师，如果客户在电话一开始的时候就说他不需要，我应该如何做拒绝处理呢？”（或许你也有同样的疑问。）这样的问题，实在让人难以回答。在电话销售的最初阶段，客户说他很忙，我们便要证明他不忙；客户说他不需要，我们便要证明他有需要，很明显，我们将自己置身于与客户对立的立场，而客户是不会从对手那里购买任何东西的。对于客户的条件反射拒绝心理，最好的处理方式就是预防，不要让客户一开始就说出拒绝的理由；如果等到客户说出“不需要”或者“我马上要开会”，你再去处理，就是一件非常困难的事情。具有吸引力的开场白（1）开场白指的是在电话沟通开始的30秒到一分钟左右的时间内，电话销售人员和潜在目标客户所要讲的话，也差不多是前五句话。它理论上通常是由问候语、自我介绍、介绍打电话的目的等几个部分组成，是为了让客户了解你是谁，了解为什么要打电话给他（可惜的是，如果大家真的完全按照这个流程来讲开场白，很容易触发客户的条件反射拒绝心理，接下来的案例分析会有详细说明）。衡量一套开场白是否有效的标准就是看其组合起来之后，能否激起客户的兴趣，让客户在繁杂的事务中抽出一部分时间给电话销售人员，同时又可以避开客户的条件反射心理。好的开场白的效果就像是卖报人所讲的可以设想一下，你现在正在一个公交车站等车，一位卖报人走过来对着等车的人高喊“卖报！卖报！一块钱一份！”；同样的情境，另外一位卖报人走了过来，也对着等车的人高喊“卖报！卖报！本·拉登发表新讲话，称将发动大规模恐怖袭击！中国足球再遭惨败，主教练面临下课危机！最新台风明天登陆本省，中心风力可达12级！”，然后对比一下两位卖同样报纸的卖报人，最终的结果会有什么样的差别！后面的那位卖报人，通过非常具有诱惑力的语言，成功地吊起了等车人的胃口，激发了他们的兴趣，自然会有比较好的销售业绩。接下来，我们会给大家分享六种比较实用的开场白方法，并且给出具体的案例分析，大家可以参考借鉴，并结合你所销售的产品或者服务，总结出适合自己的有效的开场白。一、陈述产品的最终价值客户之所以选择某种商品或者服务，是因为这种商品或者服务能够帮他解决现实存在的问题，能够带给他相应的价值，同时这种价值对于客户的付出，显得物超所值、具有丰厚回报（关于客户购买的原因在第四章与第五章中会有详细的介绍）。因此，开场白的时候，电话销售人员不妨用最直白的语言，让客户明白这个电话最后能够带给他什么样的价值，让客户明白和你沟通是值得的，只需要小小的投入就能够获得巨大的回报。案例1此案例背景为一家电信行业长途电话业务代理商电话销售人员范晓丹，向客户推荐他们公司所代理的长途电话业务，以下为开场的时候电话销售人员与客户的对话：D:早上好，王经理，现在接电话方便吗？K:方便，请问哪位？客户：方便，请问哪位？电话销售人员：我是中国联通的范玲玲，范冰冰的范，刘嘉玲的玲，您直接叫我玲玲就可以了，是这样的，王经理，如果有一种方法可以帮助您立刻节省公司的长途电话费30%左右，而且还不需要您任何的额外投资的话，我可以用一到两分钟的时间向您作一个简单的说明吗？（电话销售人员的自我介绍十分有意思，首先在介绍公司的时候，她并没有讲自己公司的真正名字，因为她们公司很小，客户连听都没有听说过，而是借用了合作伙伴中国联通的名义，这样可以迅速赢得客户的信任；其次在介绍自己姓名的时候，她也没有说自己的真名（范晓丹不仅难记，也难介绍），而是使用了艺名，既方便了客户的记忆，又十分好介绍，能够让客户产生积极正面的联想，不知道各位男士朋友，听到一位女孩子用银铃般的声音介绍“范冰冰的范，刘嘉玲的玲，你直接叫我玲玲就可以了”的时候，有没有一种十分亲切、拉近距离的感觉。电话销售人员同时也清楚地向客户传达了她们公司产品的价值——不需要任何的额外投资就可以立刻节省30%的长途电话费用，简单明了，客户十分清楚这个电话的最终价值在哪里；同时在中间请大家注意“不需要额外投资”这句话，会让客户产生好像不用付钱的感觉，作为一种模糊介绍，有很深的意义。）一、陈述产品的最终价值客户：是吗？玲玲小姐，什么方法可以帮我节省30%的长途电话费？（这么好的事情，当然要了解了解。）讨论根据我们的公司和产品背景，参照此案例，每人设计一个类似的开场白话术案例D:早上好，王经理，现在接电话方便吗？K:方便，请问哪位？D：我是长沙军工的小唐，是这样的，王经理，具我所知，贵厂在热浸锌工艺之前都必须对工件要进行盐酸酸洗的是吗？（是的），如果有一种方法可以帮助您减少盐酸挥发，从而能降低20--30%生产成本，我可以用一到两分钟的时间向您作一个简单的说明吗？K:是吗？唐小姐，有什么方法可以帮我降低这么多生产成本？（这么好的事情，当然要了解了解。）案例2此案例的背景为一家刚刚进入中国市场的欧洲系统集成商销售人员与某地方移动通信公司某部门负责人之间的沟通过程，具体销售的产品为一种可以解决移动通信行业系统堵塞的网关系统，通话时间为农历新年的那段时间，具体对话如下电话销售人员：早上好，张经理，现在接电话方便吗？客户：方便方便，哪位找？电话销售人员：我是德国海天的刘学友，我们是一家专注于移动行业系统集成的服务商，同时也是沃达风、Orange的战略合作伙伴，今天特意打电话给您主要是想向您报个到，问一声新年好，同时也想请教您一到两个问题，可以吗？（电话销售人员所在的公司在中国大陆默默无闻，所以他特意提到“德国”两字，利用大家对于德国产品的良好感觉给自己公司增加印象分；至于表示自己公司是欧洲两大运营商的战略合作伙伴，则是从另外一个方面证明自己公司的实力，等于找个台阶将自己抬高。）客户：谢谢，也祝你新年好，有什么问题？电话销售人员：最近我在报纸上看到消息说，广深移动系统在春节高峰期的时候，因为对手机短消息的处理能力不够，造成客户的许多短消息在繁忙时间不能够成功发送，结果造成很大损失，所以想找您问问，是有这回事吗？（看来事前电话销售人员已经做了很细致的准备工作，找到了客户的痛点。）客户：是有这回事，你的消息很灵通。电话销售人员：那么顺便问一下，张经理，在最高峰的时候，客户如果发十条短消息最终有多少条短消息成功发送呢？客户：在最高峰的时候，差不多只能发送三四条左右吧。电话销售人员：那么，张经理，如果我们能够帮助您解决这个问题，可以再耽误您几分钟的时间吗？客户：没有问题，如果你们真的可以帮助我们解决这个难题，多少时间都可以。（手机用户想要发短信，却因为堵塞问题不能够成功发送，这是客户十分想要解决的一个问题点，客户就很清楚这个电话最终能带给他的巨大价值，于是电话销售人员接下来的话，客户自然而然会有很大的兴趣。）讨论根据我们的公司和产品背景，参照此案例，每人设计一个类似的开场白话术经典案例D:早上好，罗经理，现在打电话方便吗？K:方便，哪位？D:我是长沙军工的小唐。我们专注于金属表面处理技术的研究，同时也是“三一重工”，“中联重科”等企业的战略合作伙伴…..对新客户的开场白设计一A:您好，xxx总/经理，请问您现在接电话方便吗?B:你哪里？什么事？A我是长沙金属表面处理第一研究所的小刘，我们专注于金属表面处理的技术和产品开发，今天给您打这个电话是因为我刚刚在贵公司的网站上了解到，贵公司是个大公司，是生产******产品的，我想贵公司在生产这些产品的工艺过程中，应该是要进行工件的金属表面处理的，是吧？B:是啊（B:我们本厂不做，是外协）那就只能通过沟通取得信任，请他帮忙告诉那个外协厂的名称最好。A:那我可以请教你几个问题吗？B:你问吧A:贵公司生产的***是用的什么材质？B:我们用的是***材质（如钢铁，铸铁等）A:那我还请教一下您：贵公司***工件的前处理是包括除油，除锈是吗？B:是的A:除锈是用的盐酸酸洗除锈工艺吗？B:是的A:那么在酸洗的过程中，是不是会产生很大的酸雾和刺激性的气味？B:是的A:那操作工人是不是对这样的工作环境有比较大的抱怨呢？B:对啊，他们就是抱怨很大。.A:另外，酸雾是否对工厂的设备会产生很大的腐蚀？.B:是的，对我们好多的设备都有腐蚀。.A:**总，我再请教您个问题行吗？.B:.A:您方便留下您的QQ或邮箱吗？以便我们把解决方案发给您，同时也可以随时联系。二、提出刺激性的问题人在受到刺激的时候，都会有想了解到底发生了什么事情的自然反应，就好比现在在你身后突然发出“呯”的一声巨响，你的第一反应就是马上回过头去看看发生了什么事情。如果电话销售人员提出一个客户能够产生关联的问题，并且这个问题能让客户感受到较强的刺激，基于人性的本能，客户的思维模式就会转向这件有刺激性的事情，也就是说，客户就会产生兴趣。案例3此案例的背景为南方电脑公司销售人员与客户的对话，具体对话过程中开场白内容如下：电话销售人员：早上好，铁经理，现在接电话方便吗？客户：方便，方便，哪里？有什么事情？电话销售人员：我是南方公司的小黄，是这样的，铁经理，今天我特意打电话给您是想向您汇报一个严重的问题！（电话销售人员说是有严重的问题，但到底是什么严重问题并没有明讲，客户会感到一丝的紧张，自然会想了解到底是什么事情。）电话销售人员：铁经理，昨天我们公司的工程师对您公司的系统进行了一系列的测试，他们认为其中有很大的隐患，只是不知道当讲不当讲？（我们越是告诉别人当讲不当讲，越是卖关子，越是只讲一小部分的信息，别人越是有兴趣，刺激感越强，这是人的本性使然。）客户：不要紧，你直接讲吧！电话销售人员：好的，通过研究，工程师发现其中的一组服务器存在系统漏洞隐患，不仅仅有可能会破坏数据，还有可能会引发整个系统的崩溃，您那边的技工也表示前段时间就发生过系统全部死机的现象，我了解到您是负责这块的，所以如果您不介意的话，我想和您共同探讨探讨系统漏洞产生的真正原因。客户：好的，那么你们认为真正的原因出在什么地方呢？（造成系统死机的漏洞，这还了得，客户当然有兴趣了解，要不再出了问题就很难向公司交代了。）讨论根据我们的公司和产品背景，参照此案例，每人设计一个类似的开场白话术案例4此案例的背景为一家庭防盗系统公司的销售人员与某业主李小姐的对话，电话销售人员成功借用之前在小区发生的一起盗窃案，提出具有刺激性的问题，让业主感受到安全的压力，最终成功销售出一套保安系统，具体对话内容如下：电话销售人员：晚上好，请问是A区123号的业主李小姐吗？客户：是的，我是，您哪里？电话销售人员：我是美丽小区物业管理处安保部的郭明，这么晚了打扰您挺不好意思的，您现在接电话方便吗？（如果电话销售人员说自己是××防盗系统公司的，可能客户拒绝的概率会很高，而如果以物业管理处的名义是比较容易获得业主的信任的，仅仅凭借这个名头，客户就不会马上挂掉电话。)客户：方便，有什么事情吗？电话销售人员：是这样的，李小姐