第二章节顾客购买决策心理

第二章顾客购买决策心理第一节顾客的需要案例一2004年，全球的瓶装水消费达到了1540亿升，这个数字比5年前上升了一半多。喝水在美国其实是一件再简单不过的事，美国人通常是喝瓶装水和直接饮用水龙头水。政机构提供的自来水几乎是免费的，但现在有数百万消费者付出相当于自来水1000倍的价格购买瓶装水。（瓶装水的价格为2.5美元／升）送货上门的饮用水也占据了一定的市场份额。思考：人们为什么购买瓶装水/桶装水？为什么成百上千的人花数百倍于自来水的价钱去买瓶装水。其表明消费者有什么样的需求中？便利的需要营养和健康的需要：喝纯净的水，没有添加剂，并且富含矿物质。安全需要：水源安全否？自来水对健康是否有害？显示地位需要：假如是某品牌瓶装水，喝它显得富有。案例二：小猴进城小猴想进城，可没人拉车。他想呀想，终于想出了一个好主意。他在车上系了三个绳套：一个长，一个短，一个不长也不短。他叫来了小老鼠，让他闭上眼，拉长套。又叫来小狗，让他闭上眼，拉短套。他再叫来小猫，在小猫背上系了一块肉骨头，让小猫闭上眼，拉不长不短的绳套。小猴爬上车，让大家一齐睁开眼。小老鼠看见身后有猫，吓得拉着长套拼命跑；小猫看见前面有只老鼠，拉着套使劲地追；小狗看见猫背上的肉骨头，馋得直往前撵。小猴快快活活地坐在车里，不一会儿就进了城。看过这个寓言故事，不能不为小猴的聪明拍手称绝。聪明的小猴还想到了小猫、小狗需要的差别，分别为它们准备了不同的食物。试想，如果没有小老鼠、肉骨头做诱饵，小猫、小狗会听小猴的高谈阔论和大道理吗?如果小猴为大家准备的都是肉骨头，那小猫是否还会使劲拉车呢?同样作为营销人员要调动消费者购买产品或服务的积极性，最重要的是要分析消费者的不同需要，通过对需要的激发产生对产品或服务的需求和动机，最终产生购买行为，促使消费者从对产品的需要、需求、动机、决策到购买行为的产生过程。这个案例给我们什么启发？营销人员应如何利用消费者需要的差异性和多样性？同样是感冒药，为什么白加黑一年能卖几个亿？1995年上市，仅180天，销售额就能突破1.6亿元，一下子就瓜分感冒市场15%的份额。众多的感冒药不都是一样的成分吗？除了“业内人士”，老百姓有几人知道他们都拥有一个通用名字“复方氨酚烷胺”？那么试问一下，作为药店店员，你知道感冒患者内心的感受吗？他们买药时为什么要选白加黑？其实很简单，“我们不要理想，我们只想感冒了能舒服点儿，白天不瞌睡、晚上睡得香就挺好了。”插播两个广告视频一、消费者的需要（一）定义消费者的需要是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。个体在其生存和发展过程中会有各种各样的需要最简单的例子，饿了，也就是身体内产生了食物的缺乏，于是就渴望着吃饭；渴了，产生了水的缺乏，于是渴望着能喝水。有时消费者并未感到生理或心理体验的缺乏，但如果存在能够引起消费者需要的外部刺激（或情境），即消费诱因时，仍有可能产生对某种商品的需要。［例］面对美味诱人的佳肴，人们就可能产生食欲，尽管当时并不感到饥饿。华贵高雅、款式新颖的服饰经常会引起一些女性消费者的购买冲动，即便她们已经拥有多件同类服饰。正诱因、负诱因二、需要的特征1、多样性不同的消费者具有不同的需求消费者对同一种商品的需求往往有多个方面的要求。营销启示：企业要根据消费者的多样性进行产品的定位和营销1.需要对象的多样性金钱美貌健康地位住房车子知识亲情自信赞美工作爱情食物尊重技术朋友衣服睡眠贡献……心理测试：什么是你人生最重要的？L小姐和M先生是一对恋人，两人隔河而居，那条河不宽，也不阔。有一天，M先生得了重病，L小姐知道了，心急如焚，但是那一天出现了暴风雨，河水暴涨，风急雨劲，M先生叫她不要过去探望他，可L小姐还是不顾一切去看看他。于是她去找B先生，因为B先生有一条船，有能力送她过河。可是，B先生却要收过河费一百万，即使她向他解释M先生的情况，他也一样不为所动。L小姐当然没有那么多钱，于是她去找S先生，因为S先生也有一条船。岂料，S先生竟是无耻之徒。他要求L小姐献上她的肉体，方才载她渡河。L小姐为了爱情，最后牺牲了自己。。。。最后，S先生也载了她过河。M先生的急病，最后也没有恶化，化险为夷了。但当他知道L小姐居然牺牲了自己的贞节，他很生气，因为他早已吩咐了她不要过来，何况还因此牺牲了肉体！于是，M先生和L小姐就这样分手了。L小姐很伤心，不久之后，她结识了年纪较大的F先生。当他知悉了她的过去后，不但不介意，还向她示爱。然而L小姐并不太爱F先生，他也不太勉强。。。。问题来了：参考故事内容，然后从故事的五位人物，L、M、B、S、F五位人物，按照你喜欢他们的程度，由好至坏排上一个等次。解释答案：L小姐——Love（爱情）M先生——Morality（道德）B先生——Business（事业/金钱）S先生——Sex（性）F先生——Family（家庭）营销启示：企业要根据消费者的多样性进行产品的定位和营销2、发展性需要随着生产力的发展和物质文化水平的提高而不断发展。乡下人对城里人说：俺们刚吃上肉，你们又吃菜了！俺们刚取上媳妇，你们又独身了！俺们刚吃上糖，你们又尿糖了！俺们刚拿白纸擦屁股，你们又用它擦嘴了！俺们刚吃饱穿暖，你们又开始减肥了！俺们刚想去城里，你们又到乡下建度假村了！俺们刚把青菜上的害虫灭掉你们又爱吃虫子啃过的青菜了！俺们刚把破裤子扔掉，你们又开始在裤子上剪洞了！俺们刚有点钱买睡衣，你们又改裸睡了3、可变性人们的需要总是随着生活环境、消费环境等变化的，观念的更新、时尚的变化、文化的提升、广告的诱导、消费现场的刺激都会影响消费者。50年一身衣服一包糖，一桌酒。70年代三转一响——自行车、缝纫机、手表和收音机。90年代车子、房子、戒指4、周期性每个消费者都有一些需要在获得满足后，在一定时间内不再产生。但随着时间的推移还会重新出现，显示出周而复始的特点。5、需要的可诱导性与广告诱导消费需要具有可诱导性，即可以通过人为地、有意识地给予外部诱因或改变环境状况，诱使和引导消费需要按照预期的目标发生变化和转移。三、消费者需要的种类与基本内容（一）消费者需要的种类◆从需要的起源分：个体为维持和发展个体生命而产生的对客观事物的需求和欲望生理性需要社会性需要消费者为了参加社会活动，进行社会交往而产生的对客观食物的需要三、消费者需要的种类与基本内容（一）消费者需要的种类◆从需要的实质内容不同分：消费者在物质生活和社会交往中对社会物质产品的需求和欲望物质需要精神需要人们为改善和提高自身素质，对精神生活和精神产品的需求和欲望三、消费者需要的种类与基本内容（一）消费者需要的种类◆从需要的层次不同分：维持生存而产生的对基本生活物品的欲望和要求生存需要享受需要消费者为增添生活情趣，实现感官和精神愉悦而产生的欲望和要求发展需要消费者为发展智力和体力，提高个人才能，实现人生价值而对所需消费品的欲望和要求。三、消费者需要的种类与基本内容（一）消费者需要的种类◆从需要满足的对象分：指满足社会公共或社会集团要求的需要社会公共需要个人需要满足消费者个人需求的需要•案例：一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。”下班了，老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖？”“一单，”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20~30单生意呢。你卖了多少钱？”“300000美元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钧，然后卖给他中号的鱼钩，最后卖给他大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，然后我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的帆船。他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。于是我带他去汽车销售区，卖绐他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买发卡的。我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”(二）消费者需要的基本内容•对产品基本功能的需要•基本功能：商品的有用性，如小气车能高速行驶、冰箱能制冷。•消费者对商品功能要求的基本标准呈现提升趋势：•小汽车：50—60年代的功能标准是安全、高速、灵活、省油。80年代以来，不仅对原有功能要求更严格，而且还要具备娱乐、舒适、通讯、适应流动性生活等多种功能。•台灯：照明护眼花缭乱美观、装饰、指示时间对产品审美功能的需要•随着人们生活水平的提高，消费者在满足商品基本功能的需求后，往往对工艺造型、包装、色彩、整体装饰都提出了新的要求。•TCL曾经有一款3000元的手机，但加上了一颗宝石就卖到8000元，卖得很红火，就这么一款手机一个月创造了1个亿的收入，满足消费者求美的需要。•◆对享受良好服务的需要•在产品的售前、售中、售后服务中不仅是硬件上的服务，包括对消费者的尊重、情感的交流和个人价值的肯定，对消费者购买行为的赞赏。•◆对产品便利的需要•现在小区设施配套，医院、银行、学校、超市、娱乐场所都齐全，主要方便消费者。•◆对产品情感功能的需求•如金帝巧克力“献给最爱的人”戴比尔斯“不在乎天长地久，只在乎曾经拥有。”“男人其实也需要关怀”。四、马斯洛的需要层次理论1、理论自我实现创造审美认知与理解尊重的需要地位、成就、受人信任和赏识爱和归属生理需要安全和健康社交、友爱、参加团体、获得爱情稳定的职业、有秩序的环境、保健条件、储蓄等饮食、空气、住所、异性等四、马斯洛的需要层次理论★前两种需要是低层次的基本需要，中间两种需要是在基本需要得到满足的基础上的精神，而最后一种是高层次的发展需要。★一般来说，低一层次的需要得到满足之后，就会向高一层次的需要发展。★这五种需要不是每个人都能满足，越是靠近顶部的需要，满足的百分比就越少。★同一时期，个体可能存在多种需要，因为人的行为往往是受多种需要支配的，每一个时期总有一种需要占支配地位。2、消费者的需要与相应的消费市场(1)生理需要：食物、水、睡眠①产品：健康食品、药品、特殊饮料,健身器材②广告诉求：天方麻辣酱：酱出名门，滋滋有味王致和腐乳：遗臭万年，流传百世；臭名远扬，香飘万里MaxwellCoffee：Goodtothelastdrop红牛：困了累了，喝红牛诺地克卡车—“只有诺地克能让你的身体得到彻底运动”(2)安全需要：安全、稳定，预防灾难①产品：保险、烟火报警器、预防性药物、汽车安全带、防盗门、保险箱②广告诉求：中国人寿：相知多年，值得托付盼盼防盗门：盼盼到家，安居乐业太平洋保险：平时注入一滴水，难时拥有太平洋克莱斯勒汽车—“安全气囊是标准配备:克莱斯勒的优势”这时，销售人员发现客户由于忙里忙外，只穿了一双施鞋，而此时客厅里是比较冷的，干活时也许不觉得，而停下来的话就很容易着凉。于是销售人员便巧妙地提醒客户说：“装修房予房子的确是累人的事情，但是也不要忘记照顾自己的双脚，我建议您可以先‘装修’一下它们，免得受冻，影响身体。”客户其实也觉得有点冷，但是不好意思说，而此时销售人员注意到并温馨地提示自己，客户的心里感到一热，于是他会心地笑笑，说：“那真是不好意思了，我先失陪一下。”销售人员点头说“没关系．您请便。”等客户回到客厅，坐在销售人员的对面时，销售人员及时地说：“您把它们“包装”好，我就觉得安心了。我可不希望我的客户生病不舒服”客户顿时感到内心一股暖流穿过。在接下来的交谈中，气氛很是愉快，最后客户决定购买他的全套厨具，临走时客户真诚地对销售人员说：“我会很珍惜像你这样好的销售人员的。”林光常红薯如一个著名的营养家叫林光常的，提出很多东西不能吃，如可乐，如薯片，也提出很多