第五章[询问]与[倾听]的技巧

第五章[询问]与[倾听]的技巧导言本章将针对询问与倾听的技巧做说明。透过询问的技巧您能引导客户的谈话，同时取得更明确的资讯，支持您推销的产品或服务。大多数的人喜欢[说]而不喜欢[听]，特别是没有经验的业务代表，认为只有[说]才能说服客户购买，但客户的需求、客户的期望都是由[听]获得的。您若不了解客户的期望，您又如何能达成您取得订单的期望呢？重点：（1）开放式的询问•什么是开放式询问•开放式询问范例（2）闭锁式的询问•什么是闭锁式询问•闭锁式询问范例（3）什么是积极的倾听（4）倾听的技巧•培养积极倾听的技巧•让客户把话说完，并记下重点•秉持客观、开阔的胸怀•对客户所说的话，不要表现防卫的态度•掌握客户真正的想法第一节开放式的询问什么是开放式询问开放式的询问是指能让准客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实状况。目的开放式询问的目的有：（1）取得讯息；（2）让客户表达他的看法、想法。开放式询问范例使用目的取得讯息范例了解目前的状况及问题点目前贵公司使用的饲料状况如何？有哪些问题点想要解决？了解客户期望的目标您期望新的饲料能达到什么样的效果？了解客户对其它竞争者的看法您认为A厂牌有哪些优点了解客户的需求您希望拥有什么样的饲料？让客户表达看法、想法范例表达看法、想法对保障内容方面，你认为有哪些还要再考虑？您的意思是……？您的问题点是……您的想法是……您看，这个款式怎么样？第二节闭锁式的询问什么是闭锁式询问闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答[是]或[否]。例如：①您知道每窝猪断奶前要吃多少乳猪料？②您是否认为购买乳猪料一定要找信誉好的某某公司购买？③您是否认为饲料中的蛋白含量最重要？④您想买的饺子粉是送礼？还是自用？⑤您购买鸡肉、鸭肉须先考虑的是价格问题？还是食品卫生？闭锁式询问的目的（1）获取客户的确认•如上例①中，取得客户确认每窝猪断奶前要吃多少551乳猪料。（2）在客户的确认点中，发挥自己的优点•如上例②中，获得客户对“信誉”要求的确认后，可接着介绍自己公司有关信誉卓越的事例或制度。（3）引导客户进入您要谈的主题•如上例③中，将主题引导向蛋白含量，客户同意蛋白含量最重要后，您可说明贵公司基于乳猪的营养需求的考虑，对于动物的营养中氨基酸的平衡等，都充分考虑到饲喂后的实际效果的问题，不是一般低价格竞争的饲料能相提并论的。（4）缩小主题的范围•如例④中，利用闭锁式的询问，将主题的范围确定在[自用]或[送礼]。（5）确定优先顺序•如例⑤中，确定客户需求的优先顺序。闭锁式询问范例使用闭锁式询问获取客户的确认早期教槽可以使乳猪提前断奶，使母猪提前进入下一个生产周期，提高母猪利用率，不知道陈场长是否同意我的观点？如果同意，那么就是工作上麻烦一点我们也一定要认真去做。在客户确认点上发挥自己的优点陈场长反映我们中大猪料生长比较快，但乳猪料不行，主要原因是拉稀？其实，我们的乳猪料也很好，拉稀的问题我们的解决方法与别人不同，有些厂家靠大剂量药物控制，后期生长缓慢，而我们是靠饲料加上科学的管理来解决。引导客户进入您要谈的主题乳猪料教槽时用量很少，大包装的饲料后期不新鲜，我们公司采用小包装，这样你的猪断奶后还能吃到新鲜的饲料。缩小主题的范围你的场现在是仔猪进场时问题比较多？我建议用我们的仔猪浓缩料试试，这是我们针对外购仔猪设计的饲料，如果用得好的话再考虑用我们其它饲料。确定优先顺序你是需要使用方便一点，质量稳定一点用全价料呢？还是要利用当地的农副产品用浓缩料？第三节什么是积极的倾听积极的倾听人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的意思了，因而人们在[听]的时候往住只能获得百分之二十五的真意。所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。积极的倾听有三个原则：（1）站在对方的立场，仔细地倾听；（2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；（3）要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。第四节倾听的技巧业务代表倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话。完全将[倾听]这个重要的武器舍弃不用，您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的推销有如失去方向的箭。业务代表面对客户的谈话，要如何训练倾听技巧呢？您可从下列五点锻炼您的倾听技巧。（1）培养第三节所谈的积极地倾听技巧站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。（2）让客户把话说完，并记下重点记住您是来满足客户需求的，您是来带给客户利益的，让您的客户充分表达他的状况以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。（3）秉持客观、开阔的胸怀不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。（4）对客户所说的话，不要表现防卫的态度（5）掌握客户真正的想法客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会用藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明。因此您必须尽可能地听出客户真正的想法。掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列的问题：客户说的是什么？它代表什么意思？他说的是一件事实？还是一个意见？他为什么要这样说？他说的我能相信吗？他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？您若能随时注意上述五点，相信您必定能成为一位擅听者。结论•询问在专业推销技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。•要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有在二者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的内心。•倾听和询问是正确掌握住客户需求最重要的途径，若您无法擅用这二项技巧，您的推销将是乏味与盲目。•谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁就能最有效地进行推销。倾听与询问是您打开客户内心黑箱子的钥匙，请您务必要勤练这两种技巧。