第五章_事务管理_接待

现代秘书实务秘书实务篇第五章事务管理工作接待办公环境管理办公室日常事务管理办公用品管理信息管理第五章事务管理工作主要内容（一）什么是接待工作？接待是指对因公务活动而来的内外宾客的接洽和招待，是一种有着公共关系职能的活动。第五章事务管理工作第一节接待工作一、接待工作概述（二）接待工作的种类按照来宾的来访意图公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待按照接待的对象不同外宾接待和内宾接待按照来访者有无预约预约来访者接待和未预约来访者接待第五章事务管理工作第一节接待工作（三）接待准备1、接待环境的准备包括硬环境与软环境。硬环境包括室内（包括前台、会客室、办公室）空气、光线、颜色、办公设备及布置等外在客观条件。茶具的使用。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的素养等。第五章事务管理工作第一节接待工作2、接待工作心理准备来访客人可分三类：直接关系的来客，间接关系的来客，与工作无关的来客。接待工作中秘书的身份：上司的代理人。诚恳＋合作第五章事务管理工作第一节接待工作3、接待工作的信息准备（1）来宾的基本情况（2）接待材料的准备第五章事务管理工作第一节接待工作（1）来宾的基本情况包括：来宾的单位、姓名、身份（职务、级别）、人数（包括男女各几人）、民族、来意、抵达日期及大体停留的时间、来宾乘坐的交通工具及班次、抵达地点等等。目的：确定接待规格、安排接站、住宿和用膳，使宾客有宾至如归的感觉。第五章事务管理工作第一节接待工作（2）接待材料的准备（1）接待方案包括：接待方针、接待规格、接待组织、活动方式、日程安排、食宿标准、陪同人员、参观游览、交通用车、安全保卫、医疗保健、经费预算等内容。（2）其它：汇报材料、发言材料、参考材料、欢迎词、祝酒词、答谢词、协议书、会议纪要等。第五章事务管理工作第一节接待工作（四）日常事务接待工作流程起立招呼，使用礼貌用语让座倒茶询问来访人姓名、单位、身份、来访目的、是否预约决定接待对象和方式有关部门接待领导接待秘书接待是否安排工作餐或宴请、订餐接待完毕，礼貌送客（四）大型团队接待工作流程掌握来宾情况和用意接待方案（接待方针、接待规格、接待方式、接待日程）撰写有关材料落实接待事项处理后续工作接待经费结算引领礼仪引导客人时，一般应该走在客人的左前方数步，1—1.5米处。进出门时，应主动为客人开门。走旋转门时，不与客人走同一扇。进出电梯时，在无人服务的电梯，应先进后出，有人服务的电梯中，后进后出。对一般客人，秘书可只送到楼梯口或是电梯处。尊贵的客人，送至大厅门口或是办公楼外，甚至要为客人叫好出租车，握别后，目送客人离去。和上司一起送客时，要比上司稍后一步。第五章事务管理工作第一节接待工作接待规格接待规格指的是根据来访者身份所确定的接待人的规格。接待规格是从主陪人员的角度而言的。主要有三种：高规格接待（重视、友好）、对等接待（常用）、低规格接待。接待规格的确定第五章事务管理工作第一节接待工作接待计划接待计划是接待工作的依据。根据宾客的身份及接待目的、要求和内容，要统一标准，对等，对口接待，分工负责，力求从简，不搞层层陪同。主要内容：确定接待规格（决定其它内容）、拟定日程安排、提供经费列支。具体内容：1、人员安排表2、日程安排3、接待经费列支接待费从何出。应提早落实，特别是由两个以上单位联合接待时。第五章事务管理工作第一节接待工作接待的原则热情适度，耐心倾听礼貌周全，仪表得体照顾周到，进退有度环境整洁，物品齐全第五章事务管理工作第一节接待工作日常接待工作序号来访时间来访人姓名来访人单位名称来访目的要求接见的人实际接见的人备注来访登记表第五章事务管理工作第一节接待工作接待团体来访了解情况人数性别目的时间特别要求制定接待方案接待规模日程人员费用食宿交通工具安保宣传做好接待准备工作第五章事务管理工作第一节接待工作接待礼节(1)迎客standup，see，smile(2)热情待客客人主人主客并排座位客人坐在主人的右边第五章事务管理工作第一节接待工作主人主人客人客人主客对面座位一主客对面座位二主客对面坐时，客人应该坐在离门远的一边或面对门的一边客人客人主人主人第五章事务管理工作第一节接待工作主客对面座位三主客对面坐、与门的距离一样时，以进门面朝桌子时的右手一边为客位，左手一边为主位客人客人主人主人第五章事务管理工作第一节接待工作（3）礼貌送客拜访礼仪（1）预约与确认（2）准备资料（3）赴约（4）及时告辞（5）不要议论对方第五章事务管理工作第一节接待工作接待工作中的语言艺术少说多听语言要规范语言要文明语言要礼貌第五章事务管理工作第一节接待工作职场交谈忌语不能非议国家和政府不谈国家机密、商业机密不要对对方内部事务发表意见不要议论同行、同事、领导不谈家长里短、小道消息、男女关系等格调不高的话题不谈私人问题第五章事务管理工作第一节接待工作二、涉外接待工作随着全球一体化以及我国加入世贸组织后对外贸易、出境旅游及其他外事往来的增多，涉外礼仪也日益重要。第五章事务管理工作第一节接待工作（一）涉外接待原则各国都有自己特别的风俗习惯和礼仪。国际礼仪是人们在长期的国际交往中，经过求同存异的遴选而逐渐建立起来的行为举止规范。涉外接待遵循的是国际礼仪。基本原则：不卑不亢、依法办事、内外有别、尊重个人、女士优先、入乡随俗。第五章事务管理工作第一节接待工作（二）礼宾次序亦称礼宾序列。指对出席的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的顺序。体现：东道主对各国宾客的礼遇。各国主权平等地位。1、按身份和职务的高低在正式的政务、商务、科技、学术、军事交往中，均可采取此种方法。若外国来宾系组团前来，则应按照团长的具体地位来排列先后次序。第五章事务管理工作第一节接待工作（二）礼宾次序2、按来宾所在国名称的拉丁字母在举行大型的国际会议或比赛时，通常可以采用此种方法。3、按来宾抵达现场的具体时间早晚如当各国大使同时参加派驻国的某项活动时，一般均以其到任的具体时间的早晚来排定其礼宾次序。在非正式的涉外活动中，亦可采用此种方法。4、按来宾告知东道主决定到方的具体时间先后举行较大规模的国际性的招商会、展示会、博览会。5、不排列当上述几种方法难以应用时，便可以采用此种方法。第五章事务管理工作第一节接待工作接待中的礼宾次序团体接待，不以人数多寡为标准，而以领队为标准原职和现职，现职高于原职，原职比照现职按来宾归属部门的汉字笔划（拉丁字母、汉语拼音）顺序按约定俗成的法定顺序按先来后到或报名的先后的顺序第五章事务管理工作第一节接待工作（三）礼宾次序确定步骤1、确定礼宾次序方案一次接待两个以上的外国代表团就需要确定礼宾次序。五种方法可以交叉使用：一般习惯是首先按照来宾身份、职务高低排序；身份相同者，按国家、地区名称的拉丁字母排序；名称的第一个子午相同者，再按某种时间顺序排序。2、提前通知各方不论采用何种排列方法，均应事先与外国来宾进行沟通协商，一般在发（邀请函中）时就应注明礼宾顺序的排列方法。3、按礼宾次序排列座次、名次、出场次序第五章事务管理工作第一节接待工作（四）安排涉外迎送仪式731、涉外迎送仪式的要求表达东道主的诚意，展现主人的形象，要使涉外接待工作出色圆满，需处处注意礼仪规范（1）发出邀请明确规格，规格对等邀请一般采用书面形式（2）准备工作搞清来访外宾或代表团基本情况饮食爱好、宗教禁忌、生活习惯拟订访问日程。安排食宿（3）善始善终2、着装要求（正装）第五章事务管理工作第一节接待工作（五）迎送仪式工作程序确定迎候人员（身份对等）准备迎宾物品双方不认识，需准备牌子，字迹工整。如果献花，不可用黄白两色的菊花或百合花。鲜花人应为年轻的女性见面讲究礼节主人一方的秘书先把自己这方的主要人员介绍给主宾，然后由主宾或他的秘书把客人一方的主要成员介绍给东道主。来宾习惯先行拥抱礼、合十礼、鞠躬礼等，我方应作出相应表示。第五章事务管理工作第一节接待工作（五）迎送仪式工作程序送行前的拜访在拜访前秘书应打电话给对方的秘书，告知将去摆放的时间和主要人员身份，提醒其做好准备。安排送行仪式客人如果坐飞机，特别是国际航班，一定要至少提前3个小时出发。主陪人可以在客人下榻的宾馆与客人道别，由副职代替到机场或火车站送行。同外宾告别后，要等他们走出我们的视线之外或火车、轮船开起来之后在离开。第五章事务管理工作第一节接待工作（六）涉外宴请1、涉外宴请的原则（一般选用中餐）（1）宴请环境，要选雅致安静的地方。（2）点菜时不仅要考虑外宾因宗教信仰而来的禁忌，还要注意其他饮食习惯的差别。*国家保护动物（3）菜肴要有地方特色，可以是精致、丰盛的，但不必豪华、奢侈。（4）参加宴请的人要注意讲究个人卫生。第五章事务管理工作第一节接待工作（六）涉外宴请2、西餐礼仪（1）赴宴前的准备。接到邀请后，需要看清请柬的各项内容。如果决定接受邀请并已答复主人，就不要轻易改变。到别人家赴宴需要带礼物根据请柬上的要求选择赴宴的服装要准时赴宴第五章事务管理工作第一节接待工作（六）涉外宴请2、西餐礼仪（2）西餐的座次安排。第五章事务管理工作第一节接待工作女主人男主人男男男男男男男男男女主宾女女女女女女女女女男主宾主客间隔而坐、男女间隔而坐、夫妻分开而坐（六）涉外宴请2、西餐礼仪（3）入席、退席礼仪。客人要在主人的带领下顺序入席。入座后的礼节。双手放于膝盖上，不要上桌。女主人拿起餐巾打开，表示宴会正式开始，客人才可以动餐巾。暂时离开的表示方法。应把餐巾放在自己椅子上，以示还要回来。退席。女主人或是第一主人眼观全局，当看到大家都吃得差不多了，她才能放下餐具，并把餐巾略加折叠，放在桌上。第五章事务管理工作第一节接待工作（六）涉外宴请2、西餐礼仪（4）餐具的使用方法。左手持叉，右手持刀，胳膊肘不要上桌。用刀子切食物时，不要幅度过大，不要像用锯子似的来回锯。刀尽量不要与餐盘碰出响声。第五章事务管理工作第一节接待工作（六）涉外宴请2、西餐礼仪（5）饮酒礼仪。上菜顺序汤或冷食鱼主菜（烤牛排、烤乳鸽等肉类菜肴）色拉甜食咖啡第五章事务管理工作第一节接待工作（六）涉外宴请2、西餐礼仪（5）饮酒礼仪。西餐的上酒次序鸡尾酒，宴会开始前，人们在客厅里聊天时喝的。白葡萄酒配鱼。冰的红葡萄酒配味道浓厚的肉类主菜。饮用温度与室温相同。香槟酒比较特殊，如果有其他葡萄酒，他就和肉类主菜一起上。没有其他酒时，从第一道菜就要斟上。香槟酒也要喝冰的。第五章事务管理工作第一节接待工作（七）馈赠礼品的要求1、各国禁忌伊斯兰教国家喜欢绿色、不送女性礼物、不送雕塑、图像、不送熊猫、酒、猪皮制品。韩国不送日货日本喜欢送人小礼物，讲究礼品包装单数，但不要9和4第五章事务管理工作第一节接待工作（七）馈赠礼品的要求1、各国禁忌印度印度教徒尊牛，常食素俄罗斯送女士鲜花，不送双数送男士白酒，忌讳13，星期五英国知更鸟不喜欢孔雀、大象、猫头鹰的图案。不送贵重礼品。第五章事务管理工作第一节接待工作（七）馈赠礼品的要求1、各国禁忌美国白头雕不喜蝙蝠，不宜送香烟、香水、内衣、药品，及印有公司名称的物品。最喜爱的颜色是白色、黄色和蓝色。法国国鸟公鸡菊花、杜鹃、牡丹、百合黄色的花，纸花一般不送人。不喜欢墨绿色，不送香水与一般交往女性。第五章事务管理工作第一节接待工作2、礼品的特征1.纪念性2．宣传性3．便携性4.独特性5.时尚性6.习俗性第五章事务管理工作第一节接待工作3、赠送礼品的原则违法犯禁的不送价格过于昂贵的不送涉及国家秘密或安全的不送药品、营养品不送触犯对方个人忌讳的不送带有明显的广告宣传的不送第五章事务管理工作第一节接待工作4、馈赠礼品的礼节送礼的礼节标签—标签撕掉包装—选择包装纸时，注意上面的花纹、字及颜色。礼物要当面送给受礼者，并明确说明是礼物。受礼的礼节道谢欣赏中西有别：中国的礼节是接到礼品后不打开包装，以免有重礼轻情之嫌。西方人是当面打开包装。第五章事务管理工作