第一章客户信息管理

第三章客户服务的沟通技巧【主要内容】一、客户服务的语言表达技巧二、倾听技巧三、提问技巧四、肢体语言技巧五、电话沟通技巧六、电子邮件沟通技巧第一节有效的客户服务用语一、客户服务中的标准用语（一）问候1、标准问候语在一些比较隆重或正式的场合，应使用标准问候语。标准问候语由人称、时间、问候词组成。如：“王先生，下午好！”2、问候多位客户的原则统一问候。如“大家好。”“各位晚安。”由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！”先女士后男士。由近到远。（二）迎送1、欢迎用语“欢迎光临”“欢迎您的到来”“您能光临本公司，我们不胜荣幸。”“见到您很高兴。”2、送客用语“再见”“慢走”“走好。”“欢迎再次光临。”“一路平安。”“多多保重。”注意，在说话的同时，应恰当地辅以动作，如注目、点头、微笑、握手和鞠躬等。（三）请托1、当你不能及时为客户服务时——“请稍候。”2、当你打扰客户或请求客户帮忙时——“劳驾您了！”“拜托您了！”“对不起，打扰一下。”“麻烦您帮我一个忙。”（四）致谢1、标准式——谢谢您！2、加强式——“万分感谢！”“感激不尽”“非常感谢”3、具体式——“有劳您为这事费心了。”（五）征询1、主动式——“您需要帮忙吗？”2、封闭式——“您需要这种还是那种？”3、开放式——“您觉得这个计划怎么样？”（六）应答1、肯定的应答——“是的”“好的”“一定照办”2、谦恭的应答——“这是我的荣幸”“请不要客气”“请多多指教”3、谅解式应答——“没关系”“不要紧”“您不必介意”（七）赞赏1、评价式赞赏——“太好了”“对极了”“非常棒”“十分恰当”2、认可式赞赏——“您真内行”“正如您所说的那样”“您的观点是正确的”3、回应式赞赏——“这个主意不错”“您的主意肯定行得通”（八）祝贺1、应酬——“心想事成”“身体健康”“龙马精神”2、节庆——“节日快乐”“生日快乐”“寿比南山”“白头到老”（九）推脱“十分抱歉，帮不了您！”应该给一个合理的解释：“抱歉，明天有事情，不能参加你们的活动。”（十）道歉“对不起。”“失礼了。”“不好意思，请多包涵。”二、客户服务用语禁忌（一）否定语“我不能”、“我不会”“我不会做”“嗯┉┉这个问题我不大清楚”“这不是我应该做的”“我想我做不了”“但是”“不可能，绝不可能有这种事发生！”“我绝对没有说过那种话”（二）蔑视语“乡巴佬”“买不起就别看”“一看就知道买不起”“这种问题连三岁小孩都知道”“一分钱，一分货”（三）暧昧语“总会有办法的”“应该没问题”“改天我再和你联系”“问题解决后我通知你一声”“我想近期内可以给你答复”（四）烦躁语1、“不是告诉您了吗？怎么还不明白！”2、“有完没完，真是麻烦。”（五）斗气语“您到底想怎么样呢？”“我就这服务态度，您能怎么样呢？”另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。三、与客户说话的七原则不使用否定型，而用肯定型不用命令型，而用请求型以语尾表示尊重拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用．不断言，让顾客自己决定在自己的责任范围内说话多说赞美、感谢的话四、客户服务用语具体表达技巧（一）选择积极的用词与方式习惯说法：“很抱歉让你久等”正面表达：“非常感谢您的耐心等待”习惯说法：“我不想再让您重蹈覆辙”正面表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”习惯说法：“这并不比上次那个问题差”正确表达：“这次比上次的情况好”习惯说法：“你的问题确实严重”正面表达：“这种情况有点不同往常”【课堂练习】请将下面几个习惯用语改成专业表达：1、问题是那个产品都卖完了2、你怎么老是认为我们公司的产品有问题3、我不能给你他的手机号码4、我不想给您错误的建议5、你没有必要担心这次修后又坏1、习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了2、习惯用语：你怎么老是认为我们公司的产品有问题专业表达：看上去这些问题很相似3、习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号4、习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议5、习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用（二）善用“我”代替“你”1、习惯用语:你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？2、习惯用语:你必须．．．．．．专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。3、习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。4、习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．．专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．【课堂练习】请将下面几个习惯用语改成专业表达：1、你做的不正确．．．．．．2、听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。3、注意，你必须今天做好！4、当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。5、你没有弄明白，这次听好了。1、习惯用语:你做的不正确．．．．．．专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。2、习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。3、习惯用语:注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。4、习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？5、习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。（三）在客户面前维护企业的形象1、“你说得不错，这个部门表现很差劲”，“我完全理解您的苦衷”2、“我没办法”“对不起，我们暂时还没有解决方案”3、“我不能，除非···”“如果您买10台，我就能帮你···”4、“这是公司的政策”，“这是我们的规定”“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的···”。5、“对不起，这事我不管”“专人负责，我帮您转过去”（四）在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。不能满足客户的要求时，要告诉他原因。【课堂练习】一、在下面的情景中，如果你是职员，你会怎么说？1、客户：“您能替我保管一下这个箱子吗？”2、客户：“我想成为你们优先送货的客户名单上的一员。”二、请分析以下情景中两个回答存在的问题，并说明应如何应对客户。客户：“唉呀，你们的网络怎么又坏了？现在买也买不了，卖也卖不出，你们干什么吃的？我要销户！”回答一：“这是他们网络技术部门的事，我也没办法。”回答二：“你骂我干什么？又不是我搞坏的……”第二节客户服务的语音语调一、优质客户服务语音的要求咬字要清晰音量要恰当音色要甜美语调要柔和语速要适中用语要规范感情要亲切心境要平和二、发声（一）发声器官1、呼吸器官：（发声的动力器官）：包括肺、胸廓和横膈膜、呼吸肌肉、支气管和气管组成。（推动功能作用）如下图（1、肺；2、胸）2、振动器官：（声源器官）由喉咙及其肌肉、软骨和声带组成。（发声功能作用）如下图（3、喉；4、声带；5、会厌器官）3、共鸣器官：（声腔器官）包括喉腔、咽腔、鼻腔、口腔和共鸣室。（共鸣功能作用）如下图（6、咽）。4、咬字器官：（语言器官）包括：唇、齿、舌和腭等。（起着咬字，吐字的作用。）如下图（7、口）。（二）科学的发声方法1、呼吸吸气要领：吸到肺底----两肋打开----腹壁站定呼气要领：稳劲----持久----及时补换练习一闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？练习二模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。练习三慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……练习四慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿2、共鸣（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）练习一胸腔共鸣练习：暗淡反叛散慢计划到达发展练习二口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷3、吐字归音基本要领咬狠：字头咬狠咬重吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广收准：字尾干净利落地收到准确的位置上吐字方法唇：（b,p,m,f）舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音与送气音：(j,q,x)练习一八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮练习二老龙恼怒闹老农老农恼怒闹老龙龙怒农恼龙更怒龙恼农怒龙怕农练习三长扁担，短扁担长扁担比短扁担长半扁担短扁担比长扁担短半扁担长扁担绑在短板凳上短扁担绑在长板凳上长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担三、语音语调基本知识语调（包括：语速、音量、音调、音强和态度)语速凭你讲话的速度，客户就会在大脑中形成一个对你的印象。优秀客服人员会根据所说语句的相对重要性来变换速度，即不重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。音量讲话的音量适中，不要太高。太高就会产生一种错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。音调讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。音强与态度音强是声音的强弱态度：讲话者表现出的不同感情。练习组长说这个电话是你接的。组长说这个电话是你接的。组长说这个电话是你接的。组长说这个电话是你接的。组长说这个电话是你接的。组长说这个电话是你接的。组长说这个电话是你接的。（二）同期声完全与对方同步，他讲得快，你也讲得快；对方讲话速度非常慢，你也变得非常慢；对方讲话语调高，你也高，；对方讲话声音轻，你也就轻。总之，与对方越接近越好。还可以重复对方的话来使你的语言与对方同步。【课堂演练】同期声训练2009年8月30日晚，张先生为买回家的机票支付现金，到一台自动取款机取款，由于操作不慎，银行卡被吞，这下可把张先生急坏了，只得通过电话向客户服务人员求助。张先生：“你好，我的银行卡被吞，不知如何是好？”（语速快、音调低）客户服务人员：“你的卡是我们银行的吗？我们应该怎么帮助你呢？是在我们的取款机上被吞了的吗？”张先生：“哎！怎么这么麻烦啊，我不知道怎么回答你！我是外地人，现在急需现金，我该怎么办？”（语速慢，音调低）客户服务人员：“你这个问题不好办啦！嗯----，就这么办吧！”张先生：“究竟该怎么办呢？”（语速快、音调低）客户服务人员：“我将想办法给你办好！不用担心。”张先生：“噢！谢谢……”（语速快、音调高）客户服务人员：“不客气！”四、科学用嗓嗓音的好坏与人的整体状况有关。精神要有张有弛，凡事要心平气和，要保持心理健康。忌烟酒、浓茶及咖啡。饮食要清淡，多饮白开水。用药必须慎重。要改变不良习惯。【课堂演练】语句1、你好，我有什么可以帮助您的吗？2、我真的很想帮助你。3、我没说你不能那么做。语调：热情、不耐烦、真心、应付、讽刺、谦虚、关心、同情、漫不经心、冷酷无情演练要求：1、根据语调要求构思一定的情景（每组任选一句话并只能选择一种语调），以便进入角色；2、根据构思情景，进行小组演练。【语调自我训练方案】1、为了使你口齿伶俐，最好每天练习三次语音练习口诀。2、打个电话听客户服务中心的人是如何说话的，并至少记下五句话，模仿话务员的五句话进行练习。要求：练习时间三个星期，重点应学会话务员说话的语气、语调，同时注意保持平和的心态。三个星期后写一份练习之后的体会。(三个星期后抽签决定到台上来展示的同学）*语音练习口诀学好声韵辩四声阴阳上去要分明部位方法需找准开齐合撮数口型双唇班抱壁摆波抵舌当地豆点丁舌跟高狗工耕固舌面集结教艰精翘舌煮蒸真致照平舌兹责早在增擦音发翻飞纷复送气查柴产撤撑合口呼五枯胡谷开口和坡哥安争嘴撮需学寻徐巨齐齿优一摇叶英低鄂恩音烟弯稳穿鼻昂迎中拥声咬紧字头归字尾不难达到纯和清【语调自我训练方案】附加要求：1、如果你有录音机的话，不妨直接把自己的声音录下，然