管理沟通(第四章)倾听

管理沟通倾听第一节倾听概述第二节倾听中的障碍第三节倾听中的反馈第四节如何提高倾听效果第四章倾听概述第一节一、倾听的基本理论二、倾听的重要性三、管理者倾听的特点和类型一、倾听的基本理论听说读写习得顺序第一第二第三第四运用时间45%30%16%9%获得训练最少较少较多最多四种沟通模式所占相对时间的比较一、倾听的基本理论倾听的过程•预言和评价•接收信息•注意•赋予含义•记忆二、倾听的重要性保罗.赵：“沟通首先是倾听的艺术。”伏尔泰：“耳朵是通向心灵的道路。”米内也：“会倾听的人到处都爱欢迎。”松下幸之助：“首先细心倾听他人的意见。”玛丽·凯：“一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧”。二、倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任三、管理者倾听的类型和特点1.获取信息式倾听识别中心思想；识别知识性材料；形成框架；观点与经验联系；质疑2.批判式倾听确定动机；提出质疑；区分事实观点；承认偏见；评价信息3.情感移入式倾听识别；叙述；引导4.享乐式倾听放松；享受；投入；运用积极倾听的场合三、管理者倾听的类型和特点甲方提出一个问题，乙方在听——（1）甲方想知道解决问题的方法乙方告知甲方（2）虽然乙方知道解决问题的方法，但甲方不能信服乙方说服甲方（3）甲方和乙方都知道这种方法共同讨论（4）甲方比乙方更了解情况乙方倾听并作出反应积极倾听的场合管理者可能倾听的内部对象总裁生产副总裁市场副总裁销售副总裁财务副总裁人力资源副总裁东部销售经理中西部销售经理西部销售经理国际销售经理1分区总经理2分区总经理3分区总经理销售代表销售代表销售代表销售代表销售代表对上级对同事对下级组织外部倾听对象政府、机构销售渠道供应商子公司股东及债权人劳动局及工会顾客公众外国政府机关媒体法院公司专业服务机构1、倾听顾客的需要和意见例：一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”2、倾听员工的意见对话一下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了！下属：我们不会忘掉这事儿的！2、倾听员工的意见对话二下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗？下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗？下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢。3、倾听上级的意见克服下属常有的“不安全感”集中精力用眼神与他交流用简短的一两句话或一两个词复述他的谈话内容简短、及时地记录关键词注意一些细节在上级与他人交谈时，或者在非正式场合随意聊天时，你也应积极倾听，捕捉其中有意义的讯息要注意分辨上级真正的命令和一时快语倾听中的障碍第二节一、环境障碍二、倾听者障碍三、如何克服倾听者的障碍一、环境障碍环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间障碍现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理，说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松，友好积极投入多对多一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松，舒适散漫一对一一对多外界干扰，易走题二、倾听者障碍用心不专急于发言排斥异议心理定势厌倦消极的身体语言倾听者障碍测试——懒惰你是否回避听一些复杂困难的主题？你是否不愿听一些费时的内容？封闭思维你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗？你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗？固执已见你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执？当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化？缺乏诚意你在听讲时是否避免眼神接触？你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情？后边还有哦倾听者障碍测试——厌烦情绪你是否对说话主题毫无兴趣？你是否总对说话者不耐烦？在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情？用心不专你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身？你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心？思维狭窄你是否专注于某些细节或事实？你是否拼命想理出个大纲来？重温一下你回答“是”的项，那就是你倾听的主要障碍三、如何克服倾听者的障碍（一）避免粗心大意导致的沟通失误（二）造成解码过程错误的主要障碍是“误解”（一）避免粗心大意导致的沟通失误尽早先列出你要解决的问题。如此项目何时到期？我们有什么资源可供调遣？从对方的角度看，该项目最重要的是哪方面？在谈话过程中，你应该注意听取对这些问题的回答在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容（二）造成解码过程错误的主要障碍是“误解”不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无错误消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息考虑对方的背景和经历，想想他为什么要这么说？有没有什么特定的含义？简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处倾听中的反馈第三节一、反馈的特征与技巧二、反馈的障碍源一、反馈的特征与技巧语义明确:意思明确、具体可以防止过于抽象，或者带有某种成见的感情色彩，更重要的是，它可以避免在指出错误时变成对对方的人身攻击。心灵相通:心灵相通意指交流双方采取支持的、坦诚的态度交换意见。它体现出反馈过程人性化的一面，建立起理解和信任的关系。探究查询:探询就是探求对方的观点和看法二、反馈的障碍源1．上下级关系2.双方的竞争感3.文化背景差异4.不恰当的回应阻碍反馈的回应——命令，威胁：“我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上！”可能的积极回应：意译对方话的内容“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗？”劝诫，批评：“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”可能积极回应：换位体会“听起来你部门里的问题令你非常困扰。”后边还有哦阻碍反馈的回应——审问：“为什么不告诉我你没明白指令呢？”可能的积极回应：陈述自己的感受“我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”将问题缩小：“你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么。”可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实质“任务的哪些部分看来最难解决？”后边还有哦阻碍反馈的回应——建议：“噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢？”可能的积极回应：帮助共同解决问题“有什么我以有帮忙的吗？”如何提高倾听的效果第四节一、如何提高个人倾听效果二、集思广益的日常倾听制度一、如何提高个人倾听效果——投入——理解——记忆——反馈1、投入①排除干扰②集中精力③采取开放式姿势④积极预期2、理解①听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论②注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾③听出对方的感情色彩④克服习惯性思维⑤结合视觉辅助手段⑥“倾听”对方的身体语言，学会“倾听”身体语言是探测对方心灵的有力手段学会“倾听”对方身体语言——僵硬型表情：脸上肌肉麻木，面无表情，往往充满憎恶与敌意，他们试图以此种表情来掩盖自己的真实情绪厌烦型表情:主要包括叹气、伸懒腰、打哈欠，东张西望、看时间、表情无奈等焦虑型表情:比如手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等等后边还有哦学会“倾听”对方身体语言——兴奋型表情:表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等等欺骗型表情:当对方喋喋不休地诉说，语义却不连贯，尤其他平时沉默寡言时，他多半想隐瞒什么。另外，下意识地摸下巴、摆弄衣角，或将手藏在背后，都是说谎的征兆高傲型表情:眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，或者双手抱胸，斜视，手叉腰，歪着头等等，这都表示自负、盛气凌人，对你的话不屑一顾3、记忆①重复听到的信息②认清说话的模式③采用某些记忆法④记笔记4、反馈①运用诚恳适宜的身体语言予以回应②提问的技巧——◆提问要注意对方特点◆用范围较窄的问题促成协议◆用范围较大的问题获取信息◆不想要答案也要提问③沉默的技巧——沉默的技巧——沉默能松弛彼此情绪的紧张沉默能促进思考沉默可控制自我情绪沉默有诸多有益的作用，但也有消极的作用二、建立集思广益的日常倾听制度知名企业“日常倾听制度”的成功范例—数字设备公司—诺基亚集团—通用电气公司—微软公司—罗森勃路斯旅游公司—柯达公司本章完