管理类课程-客户管理篇-

1——客户管理篇新开业店训练营管理课程2客户管理基本概念客户分类客户的开发与维系客户管理工具的使用方法大客户的开发与维系课程内容3客户管理基本概念4客户满意客户感动客户忠诚满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去后不会产生激情。感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能留下深刻印象，烙印深，会产生激情。忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客户和忠诚的客户送来的。客户管理的目标客户管理基本概念5客户管理基本概念为什么要进行客户管理？市场导向客户需求产品状况生产导向产品供不应求服务导向质量+服务（索赔）+少许让利供需平衡竞争导向服务（人）+质量+大幅让利供过于求置换导向*能保有多少客户？注：*保有的客户是指有效客户，留有资料的客户。6客户管理对销售的意义为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式客户管理基本概念7客户管理的程序客户管理基本概念识别客户客户差异化分析调整产品与服务与客户保持良好有效的沟通CRM评估核心8漏斗原理客户管理基本概念潜在顾客数量从开发潜在顾客到成交所投入的时间成交数建立品牌知名度信心建立成交9漏斗原理（续）客户管理基本概念漏斗上端扩大让漏斗变扁漏斗下口扩大•收集更多的潜在顾客，开口越大，机会越多•缩短成交促进的时间•争取更多的成交顾客10漏斗原理（续）客户管理基本概念如何加大漏斗尺寸从经销店顾客来源与开发着眼，漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多如何淘汰不能带来利润的意向客户从意向客户分级与跟踪着眼，快速过滤流失部分如何更有效地说服不确定的意向客户从销售流程管理与技巧着眼，通过电话找出抗拒成交的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单如何寻找更好的意向客户从经销店顾客来源与开发着眼，使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客如何加快漏斗的工作程序从销售流程管理与技巧着眼，创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期如何补充漏斗从经销店顾客来源与开发着眼，防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。11客户分类12客户级别的定义客户分类客户一级分类•潜在客户•基本客户群•VIP客户基本客户群的二级分类本品牌•自销保有客户•他销保有客户•意向客户•他厂牌保有客户•战败客户13客户级别的定义客户分类分类定义认定条件基本客户群曾经接受过FTMS经销店（或个人）服务或有可能在将来会接受FTMS经销店服务的个人或公司团体，经正式纳入管理与有效接触者。•对未来销售有潜在帮助•保有对方完整资料，并登录信息卡及顾客档案中加以管理•对方留有公司资料（名片、目录）知道公司所在位置、销售商品，对公司无特别不良印象•销售顾问至少接触一次以上，能与顾客联络上，并有长期且定期的接触计划VIP顾客与FTMS经销店的关系密切，且对经销店销售，售后维修，有经常性帮助者。•经常性提供购车情报，且对销售具有影响力•销售管理层曾亲自接触•公司有任何对外活动或赠送品，优先想到邀请或赠送•每个月均有专责销售顾问拜访14FTMS客户分级客户分类意向客户分类P0已订购P1一周内可能订购P2一个月内可能订购P3三个月内可能订购P4其他针对不同级别的客户，要设定不同的跟踪方法意向客户级别的判定是持续变化的过程15客户的来源—基本客户群客户分类•自销售顾客资料•维修站车辆进厂资料•户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客•特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成功，没有判定意向级别，但对经销店有好意度的人•关系企业与协力厂商•员工亲友关系，经接触，没有判定意向级别，但有好意度的人16客户的来源—VIP客户客户分类•二手车销售店、汽车精品店•保险公司、银行、关系企业、协力厂商•大客户、企业集团、租赁业者•地方型领袖人物•内部员工•……17客户的来源客户分类自销保有客户置换，增购，推介开发情报提供VIP内部情报特定筛选区域攻击自销保有客户他销保有客户经销店店面意向客户来电来店整体面18自销保有客户客户分类自销保有客户他销保有客户意向客户–基本客户群的维护要点是建立在客户满意度之上的,并请其提供购买信息–经销店应每月规划基本客户群维护计划，并由主管带动及督促执行–自销保有客户为本经销店销售的客户–他销保有客户为非本经销店销售或战败的客户自销保有客户置换，增购，推介19来店、来电客户客户分类来店来电配合FTMS促销活动，展开地区及经销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告知动作整体面经销店店面意向客户地区及经销店活动：为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，提升经销店的知名度，提升来店/电顾客数1.地区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）20情报提供客户分类情报提供内部情报VIP意向客户•地方名人/关系企业/对经销店好感度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象，由主管亲自指示，以达到情报站的效果•尤其可运用在偏远区域•利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果•可在促销期间重点运用21开发客户客户分类开发特定筛选区域攻击在地区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会意向客户•针对地区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）•对地区内各类利益或休闲团体进行开拓22客户的开发与维系23开发新客户与维系老客户的成本分析客户的开发与维系开发1个新客户的成本=维系6个老客户的成本新客户老客户24经销店和销售人员的销售活动客户的开发与维系相关服务手续及作业意向客户促进基本顾客群维系开发潜在顾客对象成交客户P0-P4级客户VIP自销保有客户新客户（“新朋友”）工作内容•车款作业•领牌作业•保险作业•配件工作•交车作业•商品信心强化•抗拒处理•答疑•促进成交•购车作业说明•需求分析•相关产品资讯提供•相关活动资讯提供•关系维护•售后服务•建立信心•介绍公司、商品•介绍自己•收集客户资料•对意向客户、预定下次再访时间25销售管理人员营销管理工作客户的开发与维系绩效完成意向客户基本顾客群开发潜在顾客销售部长•新车交易过程指导•交车确认•车辆交期与库存管理•战败/失控分析•进度差异检讨•客户关系维系•每日行程查核•意向客户确认掌控•陪同销售•绩效进度掌控•异常客户接手•销售质与量的管理•同业动态了解•车辆使用情况调查•购车情报收集•客户满意度•进厂保养招揽•客户关系维系•展售活动规划•选定目标顾客•拟定访问指示•OJT•公司相关业务指导•销售工具运用说明总经理1.营运方针与工作重点指示2.目标执行情况追踪与差异检讨3.营销对策检讨分析4.市场情况与同业动态掌握5.经销店内管理人员OJT教育6.整体经销店营运绩效掌握7.营运计划表8.经销店营销活动计划9.销售活动管理日报26客户开发客户的开发与维系•经销店管理者应该明确全国、本区域、经销店所在城市每月每店来店平均组数，从而了解自己经销店所处于的水平，从而找出差距•经销店应该知道本经销店每月、每周、每天来店组数的不同，从而掌握规律，围绕来电组数的变化规律安排员工的作息时间•经销店还应该了解客户来店的原因，从而找出最有效的方式，便于重点投入27客户维系客户的开发与维系如何才能做到让客户从满意到感动，从感动到忠诚呢？坚定自己的服务理念（客户第一）树立服务品牌（AAA）客户管理的工具（CRM系统）28客户维系的重要指标客户的开发与维系•服务客户掌握率（CustomerRetentionRate，CR率）•固定客户•预约率•换购掌握率29客户管理工具的使用方法30客户管理工具介绍客户的开发与维系•计划·实绩表•活动预定表•月度Hot管理表•月度CR活动计划•来店（电）客户登记表•A卡-C卡•未成交顾客记录表31计划·实绩表客户的开发与维系32计划·实绩表的填写注意点客户的开发与维系•上月末计入下月的订单、销售、Hot（意向成交的顾客）、商谈Memo、新建A卡、评估（二手车）、入库的活动目标，同时听取销售部长的意见•以周为单位计入各项实绩与当月累计，参照工作天数，调整工作进度•当月末，统计目标达成率，并向销售部长汇报，听取意见，有效反省到下月计划33活动预定表客户的开发与维系34活动预定表的填写注意点客户的开发与维系•在前一日的夕会，销售人员应该根据A-C卡信息、与顾客的约定、销售部长的指示、《月度Hot管理表》、《月度CR活动计划》等制订活动计划，同时要考虑到举行活动等情况，制订可实施的计划•销售人员在当天早会确认《活动预订表》内容，将表1按切线撕下交给销售部长。明确《活动预订表》中的顾客或事件是月初计划的还是月中追加的，向销售部长汇报并听取意见35活动预定表的填写注意点（续）客户的开发与维系•当天夕会的时候，应该在活动成果一栏的记录信息用于填写A-C卡及报告用；在《活动预订表》中记录的计划实际上没有实施的，用横线划掉；将活动的结果计入《月度Hot管理表》、《月度CR活动计划》；确认当日活动后，记下累计成果及感想，制作第二天的《活动预订表》并提交给销售部长，听取建议、指示36月度Hot管理表客户的开发与维系37月度Hot管理表的填写注意点客户的开发与维系•前月还没有购车的意向顾客以及当月内可能购车的意向顾客，按顺序记录，彻底跟踪•明确意向购车顾客数量的多寡、订购概率、商谈过程中存在的问题点•销售部长给予适当的建议38月度CR活动计划表客户的开发与维系39月度CR活动计划表的填写注意点客户的开发与维系•按计划实施初次联络以及免费检查的跟踪活动，获取转介等更多销售机会40客户的开发与维系来店（电）顾客登记表41来店（电）顾客登记表的填写注意点客户的开发与维系•由展厅接待人员保管，来店顾客资料由销售人员接待后填写，来电顾客资料由接听人员接听后及时填写•顾客姓名、电话、时间、拟购车型、顾客信息来源等主要信息请尽量明确42客户的开发与维系A-C卡首次回访订购预测P0：已订购P1：一周内可能订购P2：一个月内可能订购P3：三个月内可能订购P4：其他首次回访订购预测P0：已订购P1：一周内可能订购P2：一个月内可能订购P3：三个月内可能订购P4：其他43A-C卡介绍客户的开发与维系•A卡记录的是从接触到交车，记录顾客信息及商谈过程•C卡记录交车后客户信息（A卡交车后剪掉右上角作为C卡）•卡片箱用隔板分隔成活动对象、A卡、C卡三个区域，其中活动对象又被分为当日、当周、当月与P0四个区域44客户的开发与维系•A卡、C卡区域各有12张月别标签，月别标签划分联络顾客的月别•A-C卡的清理时机包括：已从其它品牌或经销店购得；以旧换新或在他店以旧换新时；搬离本区域时；车辆报废时；无望取得成果时；卡片制作后6个月无法取得联络时A-C卡介绍（续）45A-C卡的作用客户的开发与维系对象作用管理方法销售人员•有利于制订活动计划•有利于明确洽谈目的•有利于提供准确的咨询服务•有利于进行定期的、有计划的追踪活动•有利于防止退单•有利于得到上司的支持和协助•有利于提高成交率/签订订单的速度•可作为商谈的草稿•可用于假设成交的洽谈中•从与顾客初次见面直到签约成交，销售人员利用A-C卡详细记录顾客信息和接触过程•销售人员应利用A-C卡对已购车顾客进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机•A-C卡按照卡片箱进行分类管理，以顾客计划购买时间或购车时间为分类标准•销售人员和销售部长每月至少清点查核一次卡片箱•A-C卡信息在顾客进行首次保养后转交给服务部门销售管理人员•有利于了解洽谈过程，为销售人员提供准确的建议•有利于以卡片为基础培养销售人员•有利于养成报告-联系-商量的习惯•有利于掌握全店的销售活动•有利于掌握市场动向、顾客需求46未成交顾客记录表客户的开发与维系47未成交顾客记