经营客户

世聯地産世联版权所有经营客户世联版权所有世聯地産u一、什么是经营客户?u二、为什么要经营客户?u三、怎样经营客户?世联版权所有世聯地産u经营客户就是要清醒地意识到客户是一种资源。在存量客户中，拥有不同层面、不同性质的客户，这实际上就形成了一定的客户资源。而不断地将这种资源进行有效地整合与配置，使之不断地产生新的有效的能量且将这种能量最大限度地释放——这就是经营客户！一、什么是经营客户世联版权所有世聯地産二、为什么要经营客户u1、市场竞争的需要;u2、客户价值的最大化;u3、为自己建立平台;u4、更快更高实现自我价值;u5、提升公司的竞争力世联版权所有世聯地産三、怎样经营客户u1、怎么想?u2、怎么做?世联版权所有世聯地産1、怎么想?u要做到将客户的利益作为主体放在首位---出发点u要做到把客户当资源去精心管理---途径u要做到把客户当财富---动力u要做到视客户为朋友---真诚u要做到不卑不亢---态度世联版权所有世聯地産（1）搜集和整理好客户资料深入了解客户，是进行有效沟通和持续经营的基础，内容应包括：基本信息、性格、喜恶、嗜好、特长、主要成绩或成就、引以为豪的事、面临需要解决的重大事项、经济状况及来源、交际情况、社会关系、家庭成员详细信息、房屋购买情况、目前和未来两年内可能的会购买的等等。2、怎么做世联版权所有世聯地産（2）做好客户分类主要依据购买力、影响力和购买意愿（需求），其中购买意愿可通过沟通和持续经营来提升，所以一般以前２个因素来划分。可分为：Ａ类客户：指购买力和影响力都强的客户，或购买力虽一般但影响力极强的客户；Ｂ类客户：指购买力强但影响力一般的客户；Ｃ类客户：指购买力和影响力都一般的客户。世联版权所有世聯地産u(3)、做好客户服务A、客户服务的表现形式a、仪容仪表b、礼仪礼貌c、感恩的心态……世联版权所有世聯地産uB、客户服务做什么？世聯地産世联版权所有客户服务做什么客户服务做什么？“与客户互惠合作！”No：008世聯地産世联版权所有客户服务做什么？客户服务做什么？*促进销售和利润的增加*改善/维护客户关系*增加公司信誉*提升公司的影响力令客户称心满意，进而…...No：009世聯地産世联版权所有如何令客户称心满意？如何令客户称心满意？No：0131%逝世3%迁居5%与其它公司建立关系9%竞争14%对产品不满意68%公司业务代表对客户的态度流失客户的原因：（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh进行的一项调查，结果刊于美国新闻及世界报道）世聯地産世联版权所有如何令客户称心满意如何令客户称心满意？5方面的原则（技巧）：*1以客户为重*2善用聆听技巧*3克服异议/难题/投诉*4保持和提高自尊心*5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意No：014世聯地産世联版权所有如何令客户称心满意如何令客户称心满意？*1积极的身体语言*2保持眼神接触*3保持愉快的语调*4解释你的做法的原因No：015以客户为重世聯地産世联版权所有如何令客户称心满意如何令客户称心满意？*1倾听：受人关心*2确认：受人关照*3探索：关注--理解*4响应：计划--机会--解决No：016聆听技巧世聯地産世联版权所有如何令客户称心满意如何令客户称心满意？*1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。*2：如果必要，提问以获到更多信息。*3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。*4：采取适当步骤并跟踪结果。No：017克服异议世聯地産世联版权所有如何令客户称心满意如何令客户称心满意？*1：主动认出并称呼客户。*2：记住并称呼客户的名字。*3：避免术语过多。*4：当客户完成一件工作时，表示谢意。*5：对待客户的同事以同样的态度。No：018保持和提高自尊心世聯地産世联版权所有如何令客户称心满意如何令客户称心满意？应尽快：*1：致歉*2：表示体谅/同情*3：承担责任*4：提供解决方法注意：不自责，不责怪他人而解决问题No：019令满腔愤怒的客户平伏情绪世聯地産世联版权所有““重点重点客户客户””定义定义例如：开发商、国土局、房协、消协、代理公司等。No：003对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。世联版权所有世聯地産（4）客户维护小建议A、让客户随时找得到你，热诚解答客户提出的每一个业务咨询，生日问候、特定节日（如春节）寄送贺卡表达感恩之情等。B、针对不同类型客户提供差异化服务，与客户同忧乐，真诚帮助客户解决事业和生活中碰到的难题，定期向客户提供公司和行业资讯等，让客户感觉到你是值得他信任和可依靠的朋友C、整合客户资源，在他们之间牵线搭桥，利用他们各自的专长和影响力互相帮助解决了各自碰到的很多难题这样就可以培养出一个有凝聚力的忠实Ａ类客户群。世联版权所有世聯地産狼性世联版权所有世聯地産1、团队作战2、耐性3、锲而不舍4、嗜血如命5、一切行动听指挥6、雄心……u狼的基本特性世联版权所有世聯地産谢谢！再会！