给客户最大的好处

无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台给客户最大的好处无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台第一单元顾客满意的内涵顾客满意的概念顾客满意的三个构成要素顾客期望方程式顾客服务顾客为何转向竞争者影响顾客需求的因素无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台第二单元如何让顾客满意顾客服务的一般做法怎样从营销角度理解顾客服务战略交易营销和关系营销营销、服务和质量之间的联系从一开始就让顾客满意关系营销战略顾客的价值顾客满意度与财务决策无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台第三单元顾客抱怨顾客在抱怨什么顾客为什么抱怨顾客的抱怨是珍贵的情报顾客在抱怨时想得到什么当顾客不满意时她们会怎么做当抱怨未得到正确的处理时会造成什么影响无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台第四单元如何处理顾客抱怨对待顾客抱怨的原则处理顾客抱怨步骤如何预防抱怨的产生抱怨产生以后如何接受正确分析抱怨的原因有效地处理抱怨不同原因导致抱怨的分别处理诀窍如何对待顾客的错误无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台第五单元案例分析、总结无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感，顾客对产品或服务的事前期待与实际使用产品后所得到的实感的相对关系。顾客满意的概念无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台顾客满意的要素产品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）产品硬体价值产品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、产品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动顾客满意的三个构成要素无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台服务就是用来满足顾客的期望服务质量服务的特征顾客服务无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台无形性不可分割性无存货性不一致性服务的特征无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台服务就是用来满足顾客的期望•非实体、无形的产品•没有固定的标准模式•服务品质优劣的衡量标准，往往在于服务的对象是否感到满意的层面无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台服务质量1、顾客期望和管理部门感觉的差距；2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；3、服务质量的规格和服务交付的差距；4、服务交付和顾客的外部沟通的差距；5、所期望的服务和感受到的服务的差距。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台调查表明：只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的产品”，另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的产品”，但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中25%“不被公司重视”，45%“公司服务质量差”顾客为何转向竞争者？无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台经验的影响品牌自我控制介入方式口碑效应用户手册时间问题购买决策自动化哪些因素影响顾客的需求无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台顾客对产品和服务如何看待和考虑需要、效率、竞争没有故障和混乱“第一次就把它做好”屈从过程或系统没有必要与体制计较高需求低渴望地位、权利和认同“总是第一流的”需要人际接触和关注“让我看到你重视我”无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台•答复电话（在办妥语音信箱之后）•接受订货•获得信息•派遣维修人员•处理顾客意见的部门或职能•请听我的解释顾客服务的一般做法无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台顾客现场服务的问题•迫不得已的苦差使•很少有机会发表意见•开辟新客户有奖，保持老客户却得不到任何鼓励•只看顾客服务的活动而不是与顾客产生共鸣的水平无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台营销组合的扩展模式产品促销地点顾客服务流程价格员工无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台•着眼于单一的销售•以产品功能为核心•着眼于短期效益•不太重视客户服务•对客户的承诺相当有限•质量问题被看成主要是一个生产问题交易营销（Transaction-Marketing)无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台•强调拥有客户•以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心•重视长期效益•高度重视顾客服务•向顾客作高度承诺•与顾客保持密切关系•质量问题是各个部门的共同责任•强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得顾客，拥有顾客关系营销（Relationship-Marketing)无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台营销服务质量营销、服务和质量之间的联系无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台•质量管理：--“质量是制造出来的而不是检查出来的”--“第一次就做好”--“P-D-C-A”循环•服务管理：--从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践从一开始就让顾客满意无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台营销的作用•营销组合（4P）普遍接受和认可•·产品（product）•·价格（price）•·促销（promotion）•·地点（place）无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台把顾客服务确定为营销组合中的一个单独环节,主要基于:——客户的期望正在不断变化——顾客服务越来越为人们所看重——关系战略不可短缺顾客服务无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。顾客服务的作用无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台程序是实现质量改进的一个前提条件;营销部门和其它部门的员工在程度管理当中需要密切配合;营销新模式——流程无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台反映顾客忠诚的关系营销梯级表强调新客户(招揽顾客)鼓吹者支持者长期客户现实买主潜在顾客强调发展(长期拥有顾客)无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台关系营销战略•企业关键制胜因素0%10%20%30%40%50%战略核心顾客满意质量保证革新创意灵活应变50%33%23%15%12%无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台•核心层——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算机最起码的要求；•期望层——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装•扩展层——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容•潜在层——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。例子：计算机的新产品价值无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台品牌价值品牌形象的价值是吸引顾客重复购买的决定性因素，也是扩展层加强产品独特性的重要手段。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台品牌名称及形象的重要性公开口味测试产品口味测试偏爱百事偏爱可乐不相上下23%51%65%44%12%5%结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台