网上购物顾客满意度研究

天津大学硕士学位论文网上购物顾客满意度研究姓名：商艳芬申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：何桢20061201网上购物顾客满意度研究作者：商艳芬学位授予单位：天津大学相似文献(10条)1.期刊论文郭燕.梁来真.黄大志网上购物环境下的顾客满意度研究-企业活力2007,(3)随着互联网在商业活动中的广泛运用,一种新型的购物方式--网上购物应运而生.网上购物(onlineshopping)包含B2C和C2C电子商务模式,即消费者通过网络(购物网站)向供应商购买商品或享受服务.2.学位论文涂天华购物网站的互动性对顾客感知价值的影响研究2008随着电子商务的迅速发展，以互联网为基础的网上交易不断增加，网上购物方式已开始为人们所接受。网上购物让顾客感到更加舒适、更加节省时间，电子商务越来越受到商家和消费者的青睐。电子商务在世界范围内保持着快速、持续发展的态势，成为各国经济持续增长的推动力和未来经济的新增长点。电子商务的应用对顾客价值带来了相应的影响，它加剧了企业之间的竞争，使商务活动更加方便快捷，极大地简化了商务活动过程，节省了成本费用支出，提高了顾客价值。在网络世界里，顾客价值仍然是企业策略思考的核心本质，企业只有提供比竞争对手具有更高顾客价值的产品或服务，才能赢得并留住顾客，企业决策者应以顾客的感知价值为前提，不断提升与创造顾客感知价值，才能立于不败之地。因此如何提高顾客感知价值从而来影响消费者的购买决策成为学术界和企业界共同关注的一个问题。通过总结以前有关研究，我们发现在电子商务中，通过在线互动，也应该能够提升顾客对在线供应商的感知价值。但是在在线互动的情况下，消费者是通过网站信息技术系统这一媒介与在线供应商进行互动的。所以，与传统的面对面的互动不同，在线互动涉及到了技术性、社会性和虚拟性三个方面，因此，我们把电子商务中的在线互动分为客户—网站互动、客户—在线供应商互动和客户—客户互动三类。在线供应商通过这三类互动能够很好地展示其可信性，形成消费者对在线供应商的感知态度。通过以上理论我们建立以网站互动性和顾客感知价值的理论模型，并对该模型进行实证检验，以验证我们的理论逻辑的正确性。为了对上述理论逻辑及其概念模型进行实证研究，我们对国内外有关互动性和顾客感知价值的研究文献进行了回顾和评述。本文根据目前电子商务发展中存在的顾客和网站互动性与顾客感知价值这一特征，从消费者的角度将二者结合起来，对网络环境下顾客和网站互动性对顾客感知价值的影响这一问题进行了实证研究。首先，构建了网络环境下网站互动性对顾客感知价值影响的模型，其次，通过发放调查问卷收集了一手数据，最后，运用SPSS统计分析软件对问卷数据进行了描述性统计分析、信度与效度分析、相关分析和回归分析，从电子商务顾客和网站互动性的维度中找出了对顾客感知价值有显著影响的因素，从而为电子商务企业如何更好地通过建立更好的与消费者互动的创造来提高顾客感知价值，从而影响购买决策提供了参考意见。本文的创新之处在于从消费者的角度将网络环境下的顾客和网站互动性和顾客感知价值结合起来进行分析，提出“网络环境下理论模型”，并运用SPSS统计分析软件对研究模型进行分析验证，为网络企业通过顾客和网站互动性与顾客感知价值提供参考意见。3.期刊论文贾继章女性推动网购增长-医学美学美容（财智）2006,(4)互联网的诞生,在很大程度上改变了人们的生活习惯,这是互联网服务供应商美国在线最近一项调查得出的结论.这项调查研究了英国、法国和德国1000余名网民的上网习惯,结果显示,工作时间上网购物已经取代了上街闲逛;将近1/3的人都承认自己曾经用公家的电脑购物;有45%的人表示今后几年内会增加网上购物的开销;49%的人曾以电子邮件收发请柬;46%的人曾收到电邮发来的约会请求;28%的人曾穿着睡衣购物;27%的人曾在Google搜索自己的名字;48%的人曾上网找工作;不管国籍如何,欧洲网民网上购物花的钱越来越多.美国在线欧洲部主席说,网上购物正在成为欧洲人生活的主流,今后几年内,半数网民都会增加网上购物的开销.4.学位论文张强电子商务环境下供应链的联合需求预测研究2005本文在电子商务和协同计划预测补给策略CPFR(CollaborativePlanning,ForecastingandReplenishment)的框架下,采用了定量和定性相结合的方法研究了供应链成员联合预测需求对系统成本的影响.论文首先总结了前人在电子商务环境下的供应链管理方面的成果,并阐明电子商务环境下供应链的联合需求预测研究的论文选题是符合供应链管理发展的趋势的.在这之后,论文在一个由两个零售商和一个供应商组成的模型中研究了联合需求预测对于降低供应链系统成本的问题.通过数学计算得出结论:联合需求预测可降低系统总成本达4.65％,且提出供应商在选择零售商实施联合需求预测时,应尽可能选择面对着具有不同特征市场的零售商.在另一个由两个零售商、一个网上商场和一个供应商组成的供应链模型中,论文研究了联合需求预测在电子商务环境下的供应链管理中的意义.在这个模型中,实施联合需求预测可降低系统总成本达6.02％和5.96％,并且提出网上商场在与传统零售商竞争的同时,应该把精力更多的放在发掘基于网上购物的新需求上.最后,论文讨论了实施联合需求预测的信息系统的问题.5.期刊论文赵泉午.潘华.陈扬文.ZHAOQuan-wu.PANHua.CHENYang-wen国内B2C电子商务网站退货管理研究-物流技术2006,(10)从退货有效时间、退货费用分担、退货处理流程和B2C电子商务网站与供应商合作等角度对比分析了国内综合性B2C电子商务网站退货管理的现状及存在问题.指出B2C电子商务网站可通过差异化退货策略、对供应商实施ABC管理和建立消费者网上购物信用数据库等手段改善退货管理,配送方面应采用与第三方物流结成战略联盟方式尽量降低退货配送成本,提高B2C电子商务网站的退货管理水平.6.学位论文方涌电子商务中消费者权益保护的法律问题研究200720世纪90年代以来，计算机网络技术的发展开辟了与传统商务不同的商务模式，即电子商务。一般是指以因特网为运行平台的商事交易活动。电子商务比传统商务更具有吸引消费者的优势。但对消费者而言，却因网络的虚拟性、无国界性、高科技性特征使消费者在网上交易比传统交易面临更多的欺诈、错误的意思表示、虚假广告、操作失误等问题。正是因为这些问题的存在导致了电子商务中消费者保护的必要性。在电子商务迅速发展的今天，消费者权益保护面临着如何应对网络经济、电子商务这些新的交易方式给消费者带来的问题。由于交易方式发生了根本性的变化，电子商务中出现了许多过去未曾有过的消费者权益保护问题。首先，信息安全问题。消费者在电子商务交易过程中，个人的信用卡密码和其他一些属于隐私的个人资料将会暴露无遗，如果这些资料数据被泄漏、伪造、篡改都会使进行电子商务交易的消费者受到难以预料的损失，也会导致对电子商务本身的严重损害。其次，广告欺诈与广告误导问题。信息交易是电子商务的重要内容，如果信息的发布者利用信息进行欺诈或以虚假不实的广告误导消费者，都会使消费者的合法权益受到损害。因为，广告是消费者网上购物的主要依据，消费者在网上购物是根据广告文字和图像所提供的信息进行选择判断做出决定的，而不是像传统交易那样可以当面挑选，所以在电子商务中虚假广告更具有危害性。第三，责任界定与追究问题。在电子商务交易中，一件商品在最终送到消费者手中时，可能需要经过生产者、销售者、储运者等多个主体，经过商品信息的沟通、货物配送、货款支付等多个环节，任何一个环节出现问题，都将损害消费者的合法权益。而由于环节多，对可能出现的诸如产品质量问题，消费者理解异义问题，商品损坏问题和假冒伪劣问题等等都会产生责任难于界定与追究。这必将影响到消费者的权益。由于这些问题的存在使进行电子商务交易的消费者心存疑虑，怀疑电子商务的可信度，从而严重制约了电子商务的发展。为了促进和保障电子商务的全面发展，美国制定了《统一电子交易法》，强调保护个人隐私权和信息安全。另外，美国还制订了《统一计算机信息交易法》，适用于计算机信息交易。欧盟在其通过的《关于远程合同订立过程中对消费者保护的指令》，为消费者网上交易的合法权益保护规定了多项措施，明确规定在远程合同订立前，货物或服务供应商有义务向消费者提供供应商身份，货物或服务的性能、特点、价格、送货费用，付款及送货方式，消费者撤销订购的权利，报价的有效期，合同的期限等情况，并通过书面或其他持久的载体向消费者确认，消费者至少可以在7个工作日内有权退货或解除合同。韩国不但制订了《电子商务基本法》，而且为了更有效地保护电子商务中的消费者，专门制订了《电子商务消费者保护法》。从上述国家的做法可以看出：只有通过专门立法，才能切实保护电子商务中消费者的合法权益。电子商务本身具有容易发生欺诈行为的环境，而我国现行法律大多是在未出现电子商务时制定的，不能完全适用于网络环境。为了有效地制止欺诈、误导和不公平的商业行为，树立消费者的信心，平衡生产经营者和消费者之间的关系，必须完善电子商务领域的相关法律法规，加强对消费者权益的保护。笔者认为，参考和借鉴上述这些国家的相关立法，在全国范围内制定专门针对电子商务消费者权益保护的法律，明确规定电子商务经营者的信息披露义务及无条件解除合同或退货权制度，与国际消费者权益保护的相关法律规定接轨。其次，为了维护健康正常的市场秩序，保护消费者的合法权益，必须有效地对网络广告进行法律规制。第三，为了保证交易安全，必须规范中介网站的义务和责任。第四，完善电子商务的付款机制，保障消费者的抗辩权。最后，加强对个人信息及隐私的保护。7.期刊论文BenoitSchillingsLinux——移动创新的真正未来-现代电信科技2008,38(1)让我们面对事实,多数手机及其应用软件均索然无味.移动运营商及其手机供应商总是努力使自己的产品在竞争中脱颖而出,他们多半通过硬件性能来实现上述目的.手机体积变得越来越小,具有彩色屏幕、摄像头,甚至可以播放音乐和视频.但是我们本应在进行网上购物、上网冲浪或享受互动游戏的移动互联网领域发生了什么呢?手机不是早已应该成为我们日常生活中的魔法杖吗?如果你问手机用户他们用手机做什么,大多数人会回答通话和发送短信,这就是20年移动创新的成果.有些主要移动运营商仍未承认失败,而还在商讨要关注利用3G网络可提供更出色的语音质量来和传统固话业务竞争.最大的疑问是,对移动运营商们投入巨资以增强3G带宽的高速分组接入功能,有没有任何令人兴奋的方案可以使人们更关注于对它的创新利用呢?当然有,但是手机行业需要快速采取行动以避免重蹈PC市场行业标准的覆辙.8.学位论文曾勇电子商务信用风险机理研究2005本文集市场营销理论、风险学、博弈论、伦理学、系统动力学、超循环理论、人工神经网络、实验经济学等多学科的理论和方法，对电子商务信用风险的基本概念、电子商务信用风险对在线消费行为的影响机理、电子商务信用风险的形成机理和避减机制进行了系统的研究，提出了一些新概念、新原理和新方法。其一，建立了全文分析的基础平台。主要内容包括：利用文献研究、归纳等方法，界定了电子商务、电子商务信用和电子商务信用风险等基本概念，提出并阐释了表征电子商务信用风险的基本范畴：感知信用风险率；探讨了感知安全和感知隐私等相关范畴，并揭示了这些基本范畴之间的逻辑关系；描述了电子商务信用风险的基本特性和构成。其二，以虚拟市场商务活动的基本特性、经营特点以及虚拟市场商务活动的局限性为出发点，剖析了在线消费者的需求特征、心理特征和行为特征；并结合国内外对在线消费影响因素的研究，构建了在线消费影响因素模型，该模型认为，感知网上购物有用、感知网上购物方便和感知网上购物安全是影响在线消费的主要因素；最后，深入探讨了电子商务信用风险这一特殊因素对在线消费的影响机理，构建了基于电子商务信用风险的站点导向模型和基于电子商务信用风险的信用导向模型。站点导向模型揭示了电子商务信用风险与站点特性、在线购物态度和在线购物意向的关系。